争议运作机制
当持卡人对一笔交易提出质疑时，就会启动争议处理程序。它分为几个阶段，直至争议解决。各家卡组织的争议处理程序大同小异。
第 1 阶段：接到争议
客户的银行（发卡行）提出正式争议，并分配一个拒付代码，描述为何撤销付款。
一旦发生争议，将立即从您的账户中扣除争议金额和一笔单独的争议费。
信息自提供或本应提供商品或服务之日起，发卡行有 120 天的时间提出争议。一般来说，这不能超过交易日期后的 540 天。
下一步
- 如果您已经退款给客户，我们会向发卡行发送退款信息，自动为该争议进行抗辩。
- 如果没有退款给客户，您需要决定如何回应该争议（进入第 2 阶段）。
- 如果您已向客户部分退款，您仍需对争议中的未退款项作出回应。如果您接受或挑战这部分争议，我们将向发卡行发出部分退款的证据。
信息发卡行可以在您提交证据之前随时取消争议（例如，因为给出的原因代码不正确）。此时，争议即告完结，争议金额将退还给您（但争议相关费用除外）。但是，对于同一笔交易，发卡行可能使用更正后的信息提交新的争议，届时您需要像处理其他争议一样对此作出回应。
状态和 Webhook
以下是这个阶段的相关状态和 Webhook。
*dispute_resolved dispute_evidence_ required dispute_canceled
第 2 阶段：挑战或接受争议
现在您需要决定如何回应争议。
- 接受。如果您认同该争议和给出的具体理由，则应接受争议。
- 挑战。如果您想对该争议进行抗辩，您需要提交证据加以证明。
- 忽略。如果您选择忽略，该争议将在一段时间后过期，届时您将不能对该争议作出回应。
挑战争议
要对争议提出挑战，请向我们提交所有相关证据，我们将把证据发送给发卡行。每家卡组织都有不同的回复时限，但最好是尽快回复。
根据争议的原因，您需要提供相应的证据。了解更多信息，请参阅我们的争议应对指南。
信息接到争议后，您最多有 20 天的时间提交证据，但这一期限视乎卡组织以及您是否使用第三方收单机构而异。更多信息，请参见时限。
注意一旦提交证据，您就不能更改已提交的文件，也不能添加更多文件。在提交之前，请确认您已上传要发送的所有证据。
状态和 Webhook
以下是这个阶段的相关状态和 Webhook。
*dispute_evidence_submitted dispute_accepted dispute_expired
第 3 阶段：等待结果
一旦您提交了证据，发卡行将进行审查，并决定是否接受或拒绝承担有争议的金额。
发卡行会在最长 55 天内作出决定并给予答复。
结果
- 争议胜诉。发卡行采信您的证据，您在争议中胜诉，争议金额将退还到您的账户。
- 争议败诉。发卡行不予采信您的证据，您在争议中败诉。如果您想申诉，可提交仲裁。
信息争议可能只取得部分结果，因此您也许只能收回部分争议金额。
状态和 Webhook
以下是这个阶段的相关状态和 Webhook。
仲裁
如果您在争议中败诉，但希望申诉，您可以将案件提交到卡组织进行仲裁。但在此之前，您应该注意以下几点：
- 在此阶段您可以提交补充证据（但涉及 Visa 欺诈或授权的争议除外）。您的证据应能证明，为什么该争议现在已经解决，或者为什么发卡行拒绝您的理由是无效的。
- 仲裁的成本高昂，时间漫长。仲裁费用可能远远超过争议金额。
如果您确实希望将案件提交仲裁，请联系我们的争议团队：disputes@checkout.com。
信息仲裁可能只取得部分裁决，因此您也许只能收回部分争议金额。
状态和 Webhook
以下是这个阶段的相关状态和 Webhook。
*dispute_arbitration_sent_to_scheme dispute_arbitration_won dispute_arbitration_lost
资料查询请求
有时，发卡行会要求提供有关交易的更多资料（也称为“调单请求”或“软拒付”）。
发卡行可能在提起正式争议之前提出该要求，或者因为时间过去太久而无法提起争议时，用这种要求来代替争议。在此阶段，不会从您的账户中扣款。
您应尽快向发卡行提供所要求的资料。如果您认为被挑战的交易是无效交易，则最好向客户退款，以避免对方提起正式争议。
信息无论您选择如何回应，最好先联系客户，了解他们要求提供更多交易资料的原因。
注意对于 American Express 的交易，如果不能迅速回应资料查询请求，可能会导致拒付。
结果
- 事情解决。发卡行接纳您提供的资料，事情得到解决。您不需要做任何其他事情。
- 正式争议开始。如果您未能及时回应请求，或发卡行认定您的资料不足，发卡行可能会提出正式争议（如果仍在时限内）。
状态和 Webhook
以下是这个阶段的相关状态和 Webhook。
*request_for_information_received
抗辩时限
下表列明在争议处理程序的每个阶段，您有多少天的时间来作出回应。我们建议您在每个阶段都尽快采取行动。
1 自收到请求之日起计算。
2 如果在此期限内未能回应调单请求，可能导致正式争议。
3 自接到争议之日起计算。
4 如果您想将案件提交仲裁，请在 5 天内联系我们的争议团队：disputes@checkout.com。
第三方收单机构的时限
如果您使用第三方收单机构处理付款，但通过我们管理您的争议，这可能会缩短您的回应时间，因为我们需要与您的收单机构合作提交证据。
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