Pourquoi vous n’optimisez pas vos paiements autant que vous le pensez, et comment les entreprises les plus avant-gardistes comblent leurs lacunes en matière d’optimisation.
Dans le secteur, l’amélioration des taux d’acceptation est couramment reconnue comme l’indicateur de performance clé majeur permettant de démontrer l’adoption d’une approche stratégique pour significativement optimiser les performances des paiements.
Les entreprises présentant une très forte croissance (+ de 41 % par rapport à l’année précédente) ont plus de chances de constater un taux d’autorisation de 96-100 % que les autres entreprises que nous avons interrogées dans le cadre de notre rapport Black Boxes and Paradoxes: The Costs of Disconnected Payments.
Au fil de leur évolution au cours des dix dernières années, les entreprises pionnières ont constaté que les paiements n’étaient plus un centre de coût obligatoire pour les entreprises, mais un élément stratégique.
Un élément permettant de :
C’est de ce changement que nous parlons lorsque nous utilisons l’expression « paiements connectés ». Mais le triomphe de ces paiements connectés dépend fortement d’une condition spécifique : vous assurer que les performances de vos paiements soient aussi optimales que possible.
Réussissez à vous en assurer, et les portes du succès vous sont ouvertes. Mais de par votre rôle de Responsable des paiements, vous savez que cela est bien plus facile à dire qu’à faire.
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Savoir par où commencer est la chose la plus difficile quand la complexité liée au processus et le manque d’informations exploitables peuvent avoir un impact néfaste sur votre volonté de changement. Mais vous devez vous y atteler.
Nous vous recommandons de sélectionner les cinq facteurs qui selon vous permettront de faire la plus grande différence, que ce soit par pays ou par mode de paiement, ou les facteurs les plus pertinents pour votre marché vertical. Commencez au niveau le plus haut et procédez couche par couche, comme lorsque vous pelez un oignon. C’est ce que j’ai fait chez Expedia, et aujourd’hui, il existe des outils d’analyse bien plus avancés qui permettent d’aider à identifier les éléments pouvant être optimisés.
Ceci étant dit, aucune solution miracle universelle n’existe, car vous ne pourrez être fixés que lorsque vous élaborerez une approche holistique permettant de connecter vos processus de paiement.
Si vous voulez améliorer vos taux d’approbation d’un pour cent, réfléchissez aux facteurs qui vous permettront d’atteindre ne serait-ce qu’un demi pour cent de cela. Et penchez-vous tout d’abord sur ceux-là. Il peut s’agir d’un domaine pertinent pour vous comme le développement mondial et la localisation ou bien encore les coûts de traitement.
41 % des commerçants que nous avons interrogés dans le cadre de notre rapport Black Boxes and Paradoxes: The Costs of Disconnected Payments ne reçoivent aucune piste d’analyse exploitable avec leurs données de paiement.
Lorsque je travaillais parmi ces commerçants, pour moi, des bonnes données étaient toujours des données exploitables. Une feuille de calcul listant des taux d’autorisation n’est pas exploitable. Mais un tableau de bord mettant en lumière les tendances, pics et normes de référence applicables à votre marché vous permettra de prendre des décisions éclairées.
Pour les commerçants, la possibilité d’effectuer des analyses comparatives est l’un des plus précieux outils qu’un prestataire de solution peut offrir. Sans cela, vos propres données statistiques internes sont les seules données auxquelles vous pouvez vous comparer.
C’est pour cette raison que nous avons développé notre outil d’analyse comparative afin de vous permettre de comparer vos taux d’autorisation et de chargebacks avec le reste de votre secteur.
N’ayez pas peur de vous baser sur des informations exploitables liées aux tendances pour apporter des changements significatifs à vos processus. Lorsque je travaillais chez Dropbox, nous avons remarqué qu’énormément de nos transactions échouaient à 1 h du matin. Nous avons rapidement réalisé que c’était à cette heure-là que les banques planifient généralement leur maintenance. Après analyse, nous avons défini que notre efficacité était maximale à 7 h, et nous avons donc choisi ce moment pour effectuer nos traitements. L’optimisation a été aussi simple que cela.
De même, nous savions qu’au Royaume-Uni, les salaires sont généralement versés le dernier jour du mois, et que les taux de réussite étaient en général 20 % plus importants à ce moment qu’au milieu du mois. Nous avons donc choisi de planifier l’une de nos dates de nouvelle facturation pour ce jour de versement des salaires, afin d’optimiser les paiements.
Le développement à l’international, les modes de paiement locaux et les devises locales sont des facteurs de localisation que les commerçants ont tout intérêt à étudier de près.
Aux États-Unis, plus de la moitié des commerçants que nous avons interrogés étaient d’accord avec l’affirmation « La localisation des paiements est clé pour notre potentielle croissance future ». Les commerçants allemands et français les suivaient ensuite de près.
Pourtant, seuls 37 % des commerçants que nous avons interrogés proposent actuellement un éventail complet de modes de paiement alternatifs.
Aujourd’hui, le fait d’accepter des modes de paiement locaux est quelque chose qu’attendent les consommateurs dans tous les marchés. En effet, aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne, 35 % des consommateurs utilisent des modes de paiement alternatifs et locaux. Rien qu’en Allemagne, 65 % d’entre eux utilisent des modes de paiement locaux.
Vous développer et proposer des modes de paiement locaux vous permet souvent de toucher des marchés encore inexploités. Comme vous le savez certainement, en Inde, au Brésil, au Japon et dans la plupart des pays d’Amérique latine, vos performances sont significativement meilleures si vous êtes une entreprise nationale opérant au sein de ces marchés. En Asie du Sud-Est, par exemple, il est très courant d’intégrer directement des paiements pour des objets de faible valeur à la facture générée par les opérateurs mobiles.
Proposer un tel mode de paiement local à un client permet également à celui-ci de vous voir comme une entreprise locale. Nos recherches ont démontré que 56 % des consommateurs se tourneraient vers un concurrent si un commerçant ne leur proposait pas leur option de paiement préférée.
Par exemple, si vous proposez des paiements via Boku en Indonésie, les consommateurs auront le sentiment que vous les comprenez et comprenez leurs besoins. C’est également un bon moyen d’améliorer les taux d’acceptation, tout en prenant en compte le seuil de risque.
En matière de localisation, si vous décidez par exemple de proposer d’intégrer des paiements à la facture générée par les opérateurs mobiles en Indonésie mais que vous ne proposez pas de paiements en roupies indonésiennes, vous ne pourrez pas toucher certains clients dans cette région. Ces derniers se demanderont peut-être pourquoi ils doivent payer en dollars américains, et abandonneront tout simplement la transaction.
Chez Dropbox par exemple, nous faisions appel à un partenaire local afin de pouvoir traiter des paiements localement au Brésil, mais notre facturation était effectuée en dollars américains. Nous avions choisi cette solution car nous ne voulions pas gérer le processus de tarification en complément des fluctuations des taux de change. Le client devait donc accepter ces fluctuations à notre place. Mais cela a aliéné certains clients, car ils n’appréciaient pas de voir le coût de leur abonnement fluctuer au fil des mois.
Bien évidemment, des prestataires de services de paiement comme Checkout.com proposent aujourd’hui des solutions d’acquisition locale dans le monde entier, ce qui élimine toute cette complexité. Mais il est intéressant de noter que de telles subtilités peuvent jouer un rôle majeur dans votre capacité à favoriser l’optimisation de vos paiements sur le long terme. Parmi les commerçants que nous avons interrogés, 32 % proposent des options de devises locales aux clients de chaque région où ils exercent leur activité.
C’est en prenant le contrôle de vos processus de paiement complexes et en tirant parti d’informations exploitables pour prendre les décisions les plus éclairées pour votre société que les paiements permettent à une entreprise de croître.
Je pense qu’en tant que fournisseur de solution, il est de notre devoir de vous communiquer ces informations exploitables et conseils stratégiques permis grâce aux données d’analyse. Sans cela, vous ne saurez pas nécessairement que faire des données que vous recevez. Vous pourriez passer à côté d’une opportunité de développement à l’international, par exemple, ou d’examiner vos taux de fraude dans un marché donné et leur impact sur vos taux d’acceptation.
Mais si vous prenez des décisions basées sur un aperçu détaillé des informations exploitables à votre disposition, vous avez bien plus de chances de combler ces lacunes potentielles et de garantir des taux de chargebacks plus faibles et des taux d’acceptation plus élevés.
Comme tous les professionnels des paiements le savent, combler les lacunes existantes en matière d’optimisation des paiements est un défi continu. Même après avoir maximisé vos efforts d’optimisation, plus de valeur et de performances sont toujours possibles. Pour pouvoir continuer sur votre lancée, vous devez vous appuyer sur deux éléments clés : une plateforme de paiements unifiée et optimisée et des données de paiements aussi détaillées que possible. Pour nous tous chez Checkout.com, ces éléments sont les piliers sur lesquels repose notre solution. Mais l’avenir s’annonce riche en nouvelles innovations.
