En informant l'ensemble de votre entreprise des meilleures pratiques, vous éviterez que les simples réclamations ne se transforment en litiges, ce qui vous épargnera le temps, les coûts et les désagréments liés aux chargebacks.
Les chargebacks sont un problème coûteux pour les entreprises. Ce problème n'est pas près de disparaître. Dans le secteur du commerce de détail, 27 % des commerçants affirment que les taux de chargebacks sont en hausse.
Compte tenu des coûts élevés associés aux chargebacks, vous devez élaborer des stratégies pour réduire au minimum les effets négatifs des chargebacks sur votre entreprise. Dans cet article, nous expliquons comment vous pouvez éviter les rétrofacturations. Plus précisément, nous abordons les points suivants :
Un chargeback signifie que des fonds sont renvoyés directement sur le compte d'un client après qu'il a contesté un paiement effectué par carte.
Les chargebacks peuvent se produire dans les cas suivants :
En savoir plus : qu'est-ce qu'un chargeback
Il est impossible d'éradiquer les chargebacks. Cependant, une stratégie efficace de gestion des chargebacks vous permet de réduire la probabilité que des chargebacks et des litiges se produisent et de minimiser leur impact sur votre entreprise.
Voici dix mesures à prendre pour réduire au minimum les litiges et les chargebacks :
1. Expliquez clairement vos politiques de retour, de remboursement et d'annulation
Communiquez clairement vos politiques de retour, de remboursement et d'annulation aux clients au moment de la vente. Cela peut permettre d'éviter les chargebacks pour "transactions annulées", lorsque le client prétend avoir annulé sa commande mais qu'il est quand même débité. Cela peut également être le cas pour une "transaction non reconnue" ou un "montant de transaction incorrect".
Faites figurer vos conditions générales à proximité du bouton " cliquez pour payer ", ou dans une case à cocher distincte lors de la procédure de paiement. Pour les commerces en magasin, il est également possible d'afficher les conditions sur le point de vente, de les faire figurer sur les reçus ou de demander au personnel de vente de les rappeler verbalement.
En savoir plus : chargebacks vs. remboursements
2. Confirmez les commandes des clients
La confirmation des commandes des clients est une bonne pratique commerciale. Cela peut également permettre d'éviter des paiements contestés inutiles. Si vous acceptez des commandes de biens ou de services à fournir ultérieurement, gérez les attentes du client. Informez-le des délais de livraison et permettez-lui de suivre sa commande.
Informez le client si les marchandises sont en rupture de stock, si elles ne sont plus disponibles ou si la livraison est retardée. Offrez-lui la possibilité d'acheter un autre produit ou d'annuler sa commande. Cela peut contribuer à éviter les chargebacks pour "services non fournis" ou "marchandises non reçues", deux des raisons les plus courantes de litiges de paiement.
3. Fournissez un excellent service client
Assurez-vous que les coordonnées de votre service clientèle sont faciles à trouver sur votre site web, sur les reçus imprimés, sur les bordereaux de livraison, etc. Il s'agit là encore d'une bonne pratique commerciale. Toutefois, cela peut aussi empêcher qu'une demande de renseignements ordinaire ne se transforme en chargeback.
Formez le personnel de votre service client à résoudre les réclamations rapidement et minutieusement dès le départ, afin d'éviter d'éventuelles chargebacks par la suite. Réexaminez régulièrement vos procédures relatives aux demandes de facturation et aux réclamations des clients.
4. Utilisez un descripteur de facturation clair sur les relevés de compte des clients
Vérifiez que le descripteur de facturation figurant sur les relevés peut être facilement compris par le client. La meilleure pratique consiste à faire en sorte qu'il puisse identifier immédiatement l'achat, afin d'éviter qu'il n'entame par erreur une procédure de contestation.
Si le nom enregistré de votre entreprise est différent de votre nom commercial, choisissez celui qui est susceptible d'être le plus familier aux clients. De même, le fait d'indiquer dans le champ "ville" la ville ou le code postal du magasin, ou l'adresse de votre site web pour les commandes en ligne, peut aider à rafraîchir la mémoire du client.
5. Retardez la facturation
Pour éviter les litiges liés à la "non-réception des marchandises", ne débitez pas les cartes avant l'expédition des marchandises. Si les clients voient des transactions sur leurs relevés avant que les marchandises n'arrivent, cela peut créer de la confusion et conduire à un litige qui aurait pu être évité.
Il est préférable de ne pas présenter les transactions trop tôt, mais il ne faut pas non plus les présenter trop tard. Cela permet de minimiser les litiges liés à une "présentation tardive" ou à un "crédit non traité".
6. Obtenez la preuve de la participation du client
Fournir des preuves irréfutables que le client a participé à la transaction et/ou qu'il a reçu les marchandises permet de défendre certains chargebacks. Configurez vos processus internes pour enregistrer l'historique des commandes du compte du client, en indiquant clairement toutes les transactions.
Recueillez et conservez les reçus de livraison signés par le client, les documents de suivi du courrier ou l'adresse IP du client, la description, ainsi que la date et l'heure du téléchargement, si vous vendez des services numériques.
7. Optimisez les règles d'Authentification Forte des Clients (Strong Customer Authentication)
Identifiez et vérifiez l'identité des clients à l'aide de 3D Secure 2.0 (3DS2). Ce protocole actualisé offre une couche de protection contre l'utilisation frauduleuse des comptes qui est l'une des raisons les plus courantes des chargebacks dans l'espace des paiements sans présentation de la carte (card-not-present).
Les prestataires de services de paiement garantissent désormais le paiement de certaines transactions en ligne réussies qui ont été authentifiées avec 3D Secure 2.0 (3DS2). Surtout, 3DS2 est l'occasion de partager davantage de données et d'aider les émetteurs avec une authentification basée sur le risque afin d'offrir une meilleure expérience au client lors de son paiement.
8. Annulez rapidement les transactions récurrentes
La meilleure pratique consiste à annuler rapidement les transactions récurrentes. Confirmez l'annulation au client par écrit, en précisant la date d'entrée en vigueur de l'annulation.
Rappelez-lui les éventuelles restrictions d'annulation dans les cas où le client a payé d'avance un abonnement ou une adhésion d'une durée convenue à l'avance. Proposez-lui d'accepter une autre forme de paiement pour le reste de son abonnement ou de sa cotisation, le cas échéant.
9. Mettez à jour les cartes périmées
Il n'est pas nécessaire de subir des chargebacks, de perdre des ventes ou de ne pas recevoir des paiements parce que la carte de votre client a expiré. Mastercard et Visa actualisent les données lorsque les cartes sont périmées, perdues, volées ou mises à jour.
Notre service Account Updater est disponible pour les commerçants de l'UE ou des États-Unis qui utilisent des cartes à tokens avec Checkout.com. Il met automatiquement à jour les cartes périmées, ce qui vous permet de maximiser vos revenus, de réduire le taux de désabonnement et le travail manuel consistant à demander aux clients de fournir les détails de leur nouvelle carte.
10. Bénéficiez du soutien de votre prestataire de services de paiement
Les entreprises innovantes et leurs prestataires de services de paiement utilisent les données de paiement de manière préventive pour détecter et éviter les fraudes. Cependant, pour obtenir des résultats, vous devez avoir accès au bon type de données et aux bonnes compétences.
Vous avez besoin d'un outil de détection des fraudes doté d'une fonction de machine learning, formé à partir de milliards de points de données objectives et subjectives (hard et soft) provenant d'un réseau mondial de commerçants. Cet outil peut ensuite apprendre à partir de modèles de fraude réelle dans plusieurs secteurs et pays. Ces connaissances peuvent ensuite être appliquées pour identifier et arrêter les activités suspectes au moment de la transaction. Vous pouvez alors être moins exposé aux schémas de fraude existants et émergents, grâce à des informations plus complètes et des données historiques sur les schémas de fraude existants et émergents.
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L'élaboration d'une stratégie de chargebacks, la prévention des litiges et la connaissance des chargebacks à contester ainsi que des coûts correspondants sont tous des moyens de protéger le flux de trésorerie, la rentabilité et l'avantage concurrentiel.
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Gilles is a Senior Product Manager at Checkout.com.
