Authentification réussie mais paiement refusé

Lorsqu'une authentification est réussie mais que le paiement est refusé, l'incompréhension et la frustration sont au rendez-vous. Pourquoi un paiement peut-il être bloqué alors que toutes les informations saisies sont correctes ? Que faire pour y remédier ? Explorons ensemble les causes possibles et les solutions à adopter.

Authentification vs autorisation : les différences

L'erreur classique consiste à penser que l'authentification et l'autorisation sont synonymes. Pourtant, ces deux étapes sont bien distinctes dans un processus de paiement.

L'authentification : vérifier l'identité

L'authentification vise à confirmer que le porteur de la carte est bien celui qu'il prétend être. Avec la directive DSP2, l'authentification forte (SCA) est devenue la norme, notamment avec l’authentification 3D Secure. Une fois cette étape passée, le paiement peut encore être refusé.

L'autorisation : vérifier la transaction

Après l'authentification, la banque de l'acheteur vérifie divers paramètres avant d'autoriser ou non la transaction :

• Solde suffisant
• Carte active et non bloquée
• Conformité aux règles anti-fraude

Si l'un de ces critères échoue, le paiement sera refusé, même si l'authentification a été validée.

Principales causes du refus de paiement

Un paiement refusé après une authentification réussie peut résulter de plusieurs facteurs :

• Fonds insuffisants : l'acheteur ne dispose pas du solde nécessaire.
• Carte expirée ou bloquée : certains clients oublient d'activer leur nouvelle carte.
• Plafond atteint : les banques imposent des limites de transaction.
• Suspicion de fraude : un achat inhabituel peut déclencher un blocage préventif.
• Erreur technique : un bug temporaire du système de paiement peut être en cause.

Codes d’erreur fréquents et solutions

Lorsque le paiement est refusé, un code d'erreur accompagne souvent le message d'échec. Voici les plus courants :

• 05 - Do Not Honor : contactez la banque pour lever la restriction.
• 51 - Insufficient Funds : réessayez avec une autre carte ou vérifiez le solde.
• 54 - Expired Card : mettre à jour les informations de paiement.
• 57 - Transaction Not Permitted : vérifier les restrictions de la carte.
• 91 - Issuer Unavailable : attendre et réessayer plus tard.

Bonnes pratiques pour éviter les refus

Afin de minimiser les transactions refusées, voici les stratégies et les bonnes pratiques que vous pouvez adopter.

Encourager la mise à jour des moyens de paiement

L'une des principales raisons d'un paiement refusé après une authentification réussie est l'utilisation d'une carte bancaire expirée ou bloquée. De nombreux consommateurs ne pensent pas à mettre à jour leurs informations de paiement avant que leur carte ne soit invalidée.

Solution : mettez en place un système de notification proactive. Envoyez un e-mail ou un SMS aux clients dont la carte approche de sa date d'expiration. Vous pouvez également proposer une mise à jour automatique des informations de paiement via des services comme Account Updater, qui permettent aux banques d'actualiser les données de la carte sans intervention du client.

Proposer plusieurs méthodes de paiement

Certains rejets de paiement sont liés à des restrictions bancaires ou à des blocages temporaires sur les cartes. Pour contourner ce problème, diversifiez les moyens de paiement disponibles.

Quelques bonnes pratiques :

• Intégrez PayPal pour les utilisateurs qui préfèrent ne pas entrer leurs coordonnées bancaires à chaque achat.
• Offrez l'option du virement bancaire, particulièrement utile pour les transactions de montants élevés.
• Acceptez des solutions alternatives comme Apple Pay, Google Pay ou même des cryptomonnaies, qui offrent un taux d'acceptation plus élevé dans certains pays.

En multipliant les options, vous réduisez le risque d’abandon de panier en cas de refus d’un paiement par carte.

Optimiser l'authentification forte

L'authentification forte (SCA) est une exigence réglementaire qui vise à renforcer la sécurité des paiements en ligne. Cependant, si elle est mal implémentée, elle peut être un frein pour les utilisateurs, augmentant les échecs de transaction.

Voici comment optimiser votre stratégie d’authentification :

• Adoptez 3D Secure 2 (3DS2), qui permet une authentification plus fluide et réduit les frictions.
• Utilisez l’authentification adaptative : elle ajuste le niveau de sécurité en fonction du profil du client et du type de transaction. Par exemple, un client régulier avec un historique d’achats cohérent pourra passer sans friction.
• Assurez-vous que votre processus d’authentification fonctionne rapidement et sans erreur technique, pour éviter les frustrations inutiles.

Analyser les taux d’acceptation

Chaque entreprise devrait surveiller de près ses taux d’acceptation et de refus afin d'identifier les points de friction. Un paiement refusé n'est pas toujours dû à une erreur du client : il peut être lié à des politiques bancaires, à des erreurs techniques ou à des règles anti-fraude trop strictes.

Actions à mettre en place :

• Utilisez des tableaux de bord analytiques pour repérer les tendances de refus. Checkout.com propose des outils avancés pour cela.
• Segmentez les rejets de paiement par banque, pays, méthode de paiement, appareil utilisé… Cela vous permettra d’identifier si un problème est récurrent sur un marché spécifique.
• Travaillez avec votre fournisseur de paiement pour ajuster les paramètres et augmenter votre taux de réussite.

Une meilleure analyse des paiements refusés permet d’apporter des solutions ciblées et d’optimiser l’expérience client tout en augmentant les conversions.

Accompagner vos clients en cas de refus

Un paiement refusé après une authentification réussie peut frustrer vos clients et les inciter à abandonner leur achat. Pour éviter cela, accompagnez-les efficacement afin qu'ils puissent finaliser leur transaction sans difficulté.

• Communiquez clairement : un message d'erreur trop vague peut laisser le client perplexe. Affichez un message explicite expliquant pourquoi le paiement a été refusé et proposez des solutions immédiates : essayer une autre carte, vérifier les fonds disponibles ou contacter la banque. Vous pouvez aussi inclure un lien vers une FAQ détaillée pour répondre aux questions fréquentes.‍
• Proposez un support réactif : certains clients préféreront résoudre leur problème immédiatement plutôt que de chercher une solution par eux-mêmes. Offrez un chat en ligne disponible en temps réel, une assistance téléphonique ou un support par e-mail. Une réponse rapide peut faire la différence entre un client qui persiste dans son achat et un client qui abandonne.‍
• Automatisez les relances : lorsqu’un paiement échoue, un e-mail automatique peut être envoyé au client avec un lien direct pour réessayer la transaction. Vous pouvez aussi suggérer d’utiliser une autre méthode de paiement, comme PayPal ou un virement bancaire. Certains systèmes permettent également une tentative automatique du paiement après quelques minutes si l'échec est lié à un problème temporaire.

Ces bonnes pratiques permettent de réduire drastiquement l’abandon de panier et d’optimiser votre taux de conversion en offrant une expérience fluide et rassurante à vos clients.

Comment Checkout.com simplifie l’authentification avec 3DS

Checkout.com offre des solutions de paiement avancées pour réduire les rejets de transaction. Avec la technologie 3D Secure, l'authentification se fait de manière rapide et intuitive, limitant les abandons de panier. De plus, l'intelligence artificielle optimise le taux d'acceptation en adaptant l'authentification aux habitudes des utilisateurs.

Si vous souhaitez en savoir plus et optimiser vos paiements, contactez notre équipe Checkout.com pour bénéficier d'un accompagnement sur mesure !