Découvrez les différents types d'annulation de paiement et des conseils sur la façon de les éviter pour ne pas perdre de revenus.
Les annulations de paiement sont un sujet préoccupant pour les commerçants de toutes tailles. Malgré leur caractère frustrant, tous les commerçants devront y faire face à un moment ou à un autre. Si un commerçant n'est pas en mesure de fournir exactement ce que le client a acheté, il devra procéder à un remboursement. De même, un commerçant peut être amené à annuler une ntransactionben cas d'erreur de traitement ou pour rassurer un client mécontent.
Chaque type d'annulation de paiement est différent et le fait de connaître ces différences aidera les commerçants à optimiser la façon dont ils les traitent.
Dans cet article, nous expliquons ce qu'est une annulation de paiement et combien de temps elle prend pour agir. Nous décrivons également les trois principaux types d'annulation de paiement et les mesures qu'un commerçant peut prendre pour les minimiser.
Le terme "annulation de paiement" s'applique à toute transaction pour laquelle les fonds de paiement sont renvoyés à la banque du titulaire de la carte. L'annulation d'un paiement peut être initiée par le titulaire de la carte, le commerçant, la banque émettrice, la banque acquéreuse ou le réseau de cartes.
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une annulation de paiement peut avoir lieu. Ces raisons sont les suivantes :
Toutes les annulations de paiement sont problématiques pour le commerçant, pour des raisons différentes. Une annulation de paiement peut indiquer des défaillances opérationnelles, des produits de qualité inférieure ou une approche inadéquate en matière de prévention de la fraude. Les conséquences d'un taux élevé d'annulation de paiement vont au-delà de l'argent remboursé. Selon la cause, les annulations de paiement peuvent nuire à la fidélité à la marque d'un commerçant ou attirer des contrôles anti-fraude plus stricts de la part des banques et des émetteurs de cartes. Il est donc essentiel d'en savoir plus sur les annulations de paiement pour développer une activité plus rentable.
Il existe trois grandes catégories d'annulations de paiement. Dans cette section, nous allons étudier chacune d'entre elles.
Les annulations d'autorisation se produisent avant la finalisation d'un paiement, permettant d'annuler la transaction avant que les fonds ne soient transférés de la banque du client à celle du commerçant. Cette étape utilise l'autorisation de la banque du client pour réserver les fonds, offrant la possibilité d'annuler avant que l'argent ne soit débité. Souvent, cela intervient lorsque des erreurs sont identifiées, comme une erreur de montant par le commerçant ou un changement de moyen de paiement par le client. Les commerçants peuvent initier l'annulation via leur système de paiement, évitant les frais et simplifiant la comptabilité en évitant de devoir enregistrer ces mouvements de fonds.
L'annulation d'autorisation est particulièrement utile et économique dans des secteurs comme l'hôtellerie ou la location de voitures, où un paiement peut être pré-autorisé. Elle permet d'éviter les complications liées au passage des fonds entre différentes banques et réseaux de cartes. Rapide et centrée sur le client, elle représente la manière la plus efficace d'annuler un paiement sans impacter le client ou les comptes du commerçant.
Une fois qu'un paiement a été réglé (et donc que l'opportunité d'une annulation d'autorisation est passée), la meilleure option suivante est le remboursement. Dans ce cas, le commerçant restitue les fonds à la banque du client. En termes purement transactionnels, le remboursement est une activité totalement distincte du paiement initial du client, bien qu'il s'agisse généralement de la même somme d'argent. En tant que telle, le remboursement est soumis aux frais et aux délais de règlement habituels. Toutefois, pendant ce temps, le client devrait pouvoir voir un crédit en attente sur son relevé bancaire. Cela devrait permettre au client de prendre les mesures nécessaires pour contacter sa banque afin de récupérer son argent.
Il appartient au commerçant de décider à quel moment il doit procéder à un remboursement, et pour quelles raisons. Cela dit, en l'absence d'une politique de remboursement généreuse, le client peut demander un chargeback.
Les rétrofacturations sont le pire des scénarios pour les commerçants. Un chargeback se produit lorsque la banque émettrice du client rembourse ce dernier et cherche ensuite à récupérer l'argent auprès du commerçant. Si le commerçant ne conteste pas la rétrofacturation, il devra rembourser le client et payer une pénalité supplémentaire à la banque émettrice.
Pour contester le chargeback, le commerçant doit fournir des preuves et la procédure peut prendre des semaines, voire des mois, ce qui représente une charge administrative supplémentaire. Même si le commerçant gagne, un volume élevé de demandes de chargeback peut amener la banque ou les réseaux de cartes à classer le commerçant comme présentant un risque élevé et à lui appliquer des seuils de sécurité plus stricts. Les taux d'acceptation des paiements d'un commerçant peuvent alors chuter. Dans les cas extrêmes, un commerçant présentant un taux de chargeback excessif peut voir son compte suspendu par les réseaux de cartes, ce qui le met dans l'incapacité de vendre ses produits.
La durée d'une annulation de paiement dépend du type d'annulation. Une annulation d'autorisation peut être immédiate, et souvent sans que le client s'en rende compte.
Les remboursements et chargebacks prennent plus de temps, car les fonds doivent être renvoyés sur le compte bancaire du client. Le remboursement est plus rapide, mais il dépend de la manière dont il est traité (par exemple, sous la forme d'un virement sur le compte bancaire du client ou d'un remboursement sur la carte utilisée pour le paiement initial). Le règlement peut prendre entre un et cinq jours.
Les chargebacks seront encore plus longs, surtout si le commerçant conteste la demande. Bien que la résolution des litiges puisse prendre des semaines, voire des mois, un client peut s'attendre à ce que sa banque ou l'émetteur de sa carte effectue le remboursement tant que le litige est en cours.
Bien que tous les commerçants soient confrontés à un certain nombre d'annulations de paiement, ils ne doivent pas se contenter d'être des spectateurs passifs. Il y a beaucoup de choses qu'ils peuvent faire pour minimiser les annulations de paiement ou pour atténuer les inconvénients lorsqu'elles se produisent.
Dans cette section, nous allons examiner certaines des raisons pour lesquelles une annulation de paiement est déclenchée, et ce qu'un commerçant peut faire dans chaque situation.
Si le commerçant a commis une erreur, par exemple en traitant la mauvaise somme ou en demandant deux fois la même transaction, la rapidité est primordiale. Dans le cas d'une transaction en ligne, une annulation rapide de l'autorisation signifie que le client n'a pas besoin d'être informé qu'une erreur a été commise.
Si certains clients sont prêts à faire preuve de patience pour recevoir leur achat, d'autres ne le seront pas. En intégrant les systèmes utilisés pour l'encaissement des paiements et le contrôle des stocks, il est possible d'indiquer au client, au moment de la transaction, si le produit n'est pas disponible et quand le nouveau stock arrivera. Le client peut alors décider en connaissance de cause de poursuivre ou non la transaction, et sera moins susceptible de changer d'avis par la suite.
Un paiement unique contient beaucoup de données. Outre les informations personnelles et bancaires concernant le client, une opération de paiement comprend un identifiant de transaction (Transaction Identifier, TID), un numéro de référence de recouvrement (Retrieval Reference Number, RRD), un numéro d'audit de suivi de surface (Surface Trace Audit Number) et un code d'autorisation de paiement (Payment Authorization Code, POC).
Si l'une de ces données est manquante ou dans un format inconnu, le paiement peut être bloqué entre l'autorisation et le règlement, et l'argent du client devra être remboursé. Une passerelle de traitement des paiements, généralement proposée par un tiers, veillera à ce que les demandes de paiement soient envoyées avec toutes les données nécessaires.
Les clients qui ne reconnaissent pas une transaction sauteront parfois directement à la demande de chargeback auprès de leur banque. Le traitement rapide d'un paiement permet au client de se familiariser avec la transaction.
Un commerçant doit également communiquer régulièrement avec ses clients au sujet de leur achat, depuis le point de paiement jusqu'à la livraison (si cela s'applique). Le fait d'identifier clairement le paiement sur une facture ou un relevé bancaire (ce que l'on appelle le "détournement") permet également au client d'être mieux informé. Plus le client est informé, moins il contestera le paiement et cherchera à se faire rembourser.
En savoir plus : Qu'est-ce qu'un ARN ?
En autorisant tous les paiements sous une seule autorisation, le commerçant n'a besoin d'effectuer une demande de paiement qu'une seule fois. Cela signifie également que le client est informé des fonds qu'il s'attend à payer et qu'il sera donc moins enclin à les contester.
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Le remboursement à la suite d'une réclamation d'un client est également une occasion d'apprendre. L'enregistrement et l'analyse systématiques des raisons pour lesquelles les clients sont insatisfaits permettent de mettre en évidence des points communs et de prendre des mesures pour réduire le nombre de réclamations futures.
Il peut s'agir par exemple d'acheter des produits de meilleure qualité, de fournir des descriptions de produits plus précises pour que les attentes des clients soient plus réalistes ou d'investir dans des services d'assistance après-vente. Les commerçants peuvent recueillir ces commentaires de nombreuses façons, par exemple en interrogeant directement le client ou en utilisant des outils de surveillance des réseaux sociaux (social media listening tools).
Un paiement frauduleux peut souvent passer inaperçu jusqu'à ce que le client initie un chargeback. À ce stade, le mal est déjà fait pour le commerçant. Les commerçants doivent donc s'efforcer de bloquer les paiements frauduleux au moment de la transaction.
Il existe aujourd'hui toute une série de solutions logicielles conçues pour gérer l'appétence du commerçant pour le risque de fraude, tout en identifiant et en traitant les transactions authentiques. Outre ces logiciels, les commerçants devraient également utiliser des technologies de paiement qui leur permettent de stocker et d'extraire facilement les données prouvant l'authenticité d'une transaction, afin de lutter contre la friendly fraud.
En savoir plus : 10 façons d'éviter les chargebacks
Checkout.com dispose d'une gamme de solutions qui peuvent aider les entreprises à minimiser les perturbations et les pertes de revenus dues aux annulations de paiement. Par exemple, avec Fraud Detection Pro, les commerçants peuvent mieux identifier et bloquer les paiements suspects, et ainsi réduire le risque de chargebacks. Plus généralement, la plateforme de paiement unifiée de Checkout.com dispose de capacités sophistiquées pour le traitement des autorisations, ce qui élimine le risque d'erreurs humaines ou de données. Elle est également dotée d'un moteur d'expérience client qui permet aux commerçants de tenir leurs clients au courant de l'activation des remboursements. Lorsqu'un remboursement est lancé, la solution de versements intégrée de Checkout.com garantit un remboursement rapide.
Ainsi, Checkout.com peut soutenir les commerçants avec les trois types d'annulations de paiement que nous avons explorés dans cet article.
