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L’année dernière, le Cyber Monday a établi un nouveau record dans le monde de l’e‑commerce : 13,3 milliards de dollars dépensés en une seule journée. Les ventes en ligne du Black Friday ont, quant à elles, pulvérisé les records avec 10,8 milliards de dollars. Les dépenses totales pendant la période des fêtes ont progressé de 10 % par rapport à 2023. Tous ces chiffres révèlent une réalité : en amont de Noël, les commerçants voient leur volume de vente augmenter en flèche. Et avec cela, une explosion des demandes de remboursement.
Même si la majorité des acteurs du retail mettent l’accent sur la conversion au paiement, beaucoup sous‑estiment l’impact stratégique des remboursements sur la fidélisation.
Un remboursement effectué rapidement et avec fiabilité vient clore la boucle d’une transaction : il reconstruit la confiance, anticipe les litiges, diminue les charges opérationnelles et protège la rentabilité future.
Découvrez pourquoi la rapidité est un élément déterminant en matière de remboursement.
Les consommateurs d’aujourd’hui exigent que chaque interaction soit synonyme d’une expérience fluide, pratique et transparente, y compris en cas de dysfonctionnement. Plus de la moitié (54 %) des consommateurs américains s’attendent à un remboursement sous 24 h.
D’après notre dernier rapport Baromètre de la Confiance dans l'Économie Numérique, 33 % des consommateurs jugent que « l’absence de processus de retour simple » est l’un des principaux facteurs qui érodent la confiance et la fidélité lors des achats en ligne.
Autrement dit, un tiers des clients pourrait bien réfléchir à deux fois avant d’acheter à nouveau s’il n’est pas sûr de la rapidité ou de la facilité avec laquelle il peut récupérer son argent.
Et cela ne se résume pas à de la commodité. Dans notre dernière étude, 19 % des sondés aux États‑Unis et au Royaume‑Uni ont affirmé qu’ils ne feraient pas confiance à un agent IA pour acheter à leur place en raison de la crainte de « ne pas pouvoir retourner ou rembourser facilement des articles ». Cette réserve souligne combien la performance des remboursements influe sur la confiance des consommateurs.
Les consommateurs associent désormais la vitesse des remboursements à la crédibilité d’une marque. Si un remboursement met des jours, voire des semaines, à être crédité, la confiance est en péril. Autrement dit : les remboursements rapides dépassent l’efficacité purement opérationnelle pour devenir un signal fort de fiabilité.
Lorsque vous traitez des remboursements sans délai, vous consolidez votre crédibilité et incitez les clients à revenir, même quand l’achat initial n’a pas fonctionné.
Pour un commerçant de grande envergure, le processus de remboursement présente des défis spécifiques en matière de paiement. Lors de la période des fêtes, quand les taux de retour sont supérieurs de 17 % aux taux annuels, les systèmes de réconciliation, les flux de trésorerie et les contrôles antifraude sont mis à l’épreuve.
Deux clients sur trois (67 %) affirment qu’une expérience de retour négative les dissuaderait d’acheter à nouveau auprès du même commerçant, et 71 % privilégient une option de retour qui offre un remboursement ou échange immédiat.
Des fonctionnalités de remboursement rapides et fiables permettent aux responsables paiement de gérer cette complexité avec agilité. Elles protègent également l’entreprise en limitant le risque de litiges. Quand les clients ne voient pas le remboursement apparaître rapidement, ils sont plus enclins à déposer une contestation, ce qui entraîne des chargebacks, des frais additionnels et des sanctions potentielles des schemes.
Chaque chargeback entraîne un coût, mais participe également à votre ratio de chargeback que les schemes surveillent de près. Un ratio élevé peut conduire à des pénalités ou à des limitations sur l’acceptation des paiements.
Pour les entreprises globales, les remboursements soulèvent aussi des défis transfrontaliers. Près d’un tiers (31 %) des ventes e‑commerce dans le monde sont transfrontalières. Les délais de traitement et de règlement diffèrent selon les réseaux et les zones géographiques et il peut y avoir une plus grande pluralité de méthodes de paiement vers lesquelles rembourser.
En outre, toutes les entreprises ne disposent pas des infrastructures techniques ou de la capacité opérationnelle pour répondre aux exigences réglementaires et de conformité nécessaires à des paiements de remboursement efficaces et rapides.
Les retards de remboursement proviennent souvent de systèmes obsolètes ou de processus fragmentés incapables de gérer des inversions de paiement en temps réel à grande échelle. Les méthodes traditionnelles impliquent de multiples intermédiaires et un traitement par lots, créant des délais qui frustrent les clients et alourdissent les coûts.
Le Fast Refunds de Checkout.com, intégré à notre suite de produit Payouts, permet de retourner les fonds aux clients quasi instantanément, souvent en quelques minutes après validation (à condition que l’émetteur ait le « fast‑funds » activé). En utilisant les mêmes réseaux de cartes que pour les paiements, les fonds sont crédités directement sur le compte client, plus rapidement que via les circuits bancaires classiques.
Cette solution est un atout majeur pendant la période des fêtes, avec l’augmentation des retours de dernière minute et les tensions de stock. Fast Refunds vous permet de clôturer rapidement le cycle de remboursement, de libérer votre fonds de roulement et de devancer les attentes client, tout en gardant un œil sur votre ratio de chargeback. En savoir plus dans notre documentation dédiée.
Fast Refunds peut aussi être paramétré pour gérer les remboursements partiels, vous permettant de faire face à des scénarios clients complexes : commandes multi‑articles, paliers de produit… Le tout sans friction ni intervention manuelle.
Évidemment, accélérer les flux financiers comporte des risques. La période des fêtes entraîne également une montée de l’abus des demandes de remboursements et des demandes frauduleuses, composantes de la tendance plus large qu’est la fraude de première partie. L’abus de remboursement survient quand des clients prétendent à tort ne pas avoir reçu d’articles ou exploitent des politiques de retour trop généreuses.
La fraude au remboursement a été le type de fraude le plus répandu chez les commerçants en 2024. 15 % des hommes et 10 % des femmes pensent pouvoir s’en sortir avec une fraude au remboursement. Dans la région MENA, cette proportion grimpe : 27 % en Arabie saoudite, 26 % en Égypte, 25 % aux Émirats arabes unis.
Pour les entreprises à grande échelle, la fraude au remboursement peut sérieusement nuire aux profits. Si évidemment il est crucial d’agir vite, les équipes paiements ont aussi besoin des bons contrôles pour garantir que les remboursements sont légitimes et liés à des transactions authentiques.
C’est là que les solutions Fraud Detection Pro et Intelligent Acceptance de Checkout.com viennent en complément de Fast Refunds. Elles vous aident à maintenir des étapes de vérification rigoureuses et un filtrage antifraude avant que les fonds soient libérés, en veillant à ce que chaque demande de remboursement soit validée à partir de données transactionnelles réelles.
En conjuguant une analyse antifraude avancée, la capacité de paiement en temps réel et une politique transparente, vous pouvez atteindre le bon équilibre entre rapidité et sécurité et offrir une expérience fluide et de confiance aux clients légitimes tout en vous prémunissant contre les pertes.
Au-delà de l’amélioration de l’expérience utilisateur, des remboursements plus rapides engendrent des bénéfices financiers et opérationnels tangibles. En plus de ce que nous avons déjà énoncé, la réduction des litiges et du ratio de chargeback, voici d’autres exemples :
En tant que commerçant Enterprise qui place la rapidité des remboursements au cœur de son dispositif, vous investissez en réalité dans la rétention client. Chaque remboursement transparent et rapide évite un litige potentiel et renforce votre promesse de marque : celle de respecter l’expérience client, même quand l’achat ne se passe pas comme prévu.
Au fur et à mesure que le commerce numérique évolue, ce niveau de confiance devient un atout concurrentiel de premier plan, surtout quand les consommateurs sont plus exigeants sur ce qu’ils achètent lors des fêtes commerciales.
Pour concrétiser cela, il faut aligner vos équipes et vos points de contact client. Voici cinq actions pour renforcer votre approche avant la haute saison :
Les remboursements ne sont peut-être pas la partie la plus glamour des opérations e‑commerce, mais ils sont souvent les plus mémorables pour les clients. Une mauvaise expérience de remboursement peut remplacer un parcours de vente irréprochable.
Pour la saison des fêtes, un remboursement rapide pourrait bien faire passer un client occasionnel au statut de client fidèle. Personne n’aime attendre son argent et il n’est pas nécessaire de les faire patienter.
Avec Checkout.com, remboursez vos clients quasi en temps réel. Les paiements par carte arrivent en moins de 30 minutes, 24 h/24, 365 jours par an. Tout cela tout en vous protégeant contre les litiges, en conservant la confiance des clients et en maintenant les opérations de paiement au niveau optimal. Une solution pensée pour une résilience opérationnelle continue.
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