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Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un client peut abandonner son achat, et encore davantage pendant les périodes intenses comme le Black Friday, le Cyber Monday ou les fêtes de fin d’année. Les distractions s’accumulent, les contraintes budgétaires se font sentir, le temps manque et la peur de se tromper s’invite au moment de valider le panier. Résultat : les abandons se multiplient, plus fréquents qu’à l’accoutumée. Pourtant, c’est précisément à cette période que votre entreprise doit convaincre ces acheteurs pressés. Plus que jamais, améliorer la conversion devient essentiel. Mais qu’est-ce qui fait la différence entre un achat abouti et une commande laissée en suspens ?
Nos dernières recherches consommateurs apportent un éclairage sur ce sujet. Nos précédentes études se penchaient déjà sur la question de la confiance entre commerçants et clients. Après tout, si un client doute de la fiabilité de votre site ou de votre application, pourquoi vous confierait-il ses données bancaires ? Dans cet article, nous explorons les leviers concrets qui permettent d’instaurer cette confiance et de transformer une simple intention d’achat en conversion réussie.
Pour comprendre ce qui se joue, il faut d’abord se placer du point de vue du client. Pendant la saison des fêtes, les priorités se multiplient. Tout le monde cherche à trouver le bon cadeau, souvent dans l’urgence, tout en évitant les mauvaises surprises.
Un seul incident de paiement ou une transaction douteuse peut pourtant provoquer des semaines, voire des mois, de complications financières. Dans ce contexte, les consommateurs ne cherchent pas à éviter les achats en ligne, mais à trouver des raisons de vous faire confiance. L’enjeu est donc clair : les deux parties doivent se sentir en sécurité dans la transaction. Reste à comprendre ce qui vient troubler cette confiance et pousse encore certains acheteurs à renoncer au dernier moment.
Voici les principales inquiétudes des acheteurs en ligne :
Enquête menée auprès d’un échantillon représentatif de 2 000 consommateurs au Royaume-Uni du 15 au 17 septembre 2025.
La première crainte concerne la fiabilité du produit : la texture du tissu, la solidité du matériau ou encore la conformité à la taille décrite. Autant de détails qui peuvent fragiliser la confiance. Il est donc essentiel de vérifier que vos fiches produits soient précises, à jour et rédigées soigneusement. Les descriptions générées par l’IA ou celles qui ne sont qu’approximatives peuvent nuire à votre crédibilité.
Les consommateurs ont, à juste titre, le droit à un retour ou un remboursement si la description est erronée. Dans bien des cas, une politique de retour claire et simple peut suffire à apaiser leurs craintes. En Espagne, un acheteur sur deux déclare perdre confiance lorsqu’un retour gratuit n’est pas proposé.
La deuxième inquiétude touche à l’intégrité du vendeur. Plus d’un tiers des répondants redoutent les faux commerçants, les contrefaçons ou les avis trompeurs. Dans ce cas, la solution passe souvent par le paiement lui-même. Les cartes de crédit permettent aux clients d’obtenir un remboursement en cas de litige, tandis que les protocoles d’authentification renforcent la sécurité des commerçants en limitant les fraudes dites « amicales ».
Enfin, la protection des données personnelles reste au cœur des préoccupations. Près d’un consommateur sur trois craint de voir ses informations piratées. La sécurité n’est donc plus une simple exigence réglementaire : elle conditionne directement la décision d’achat.
Un manque de confiance, même subtil, peut suffire à faire chuter votre taux de conversion. Pour renforcer la crédibilité de votre site, chaque détail du parcours client compte. Voici une liste de points essentiels pour un passage en caisse fluide et rassurant :
Nous avons tous déjà vécu ce scénario : un produit attire votre attention, le prix semble juste, la couleur est parfaite, la livraison s’annonce rapide. Vous ajoutez l’article au panier, prêt à finaliser votre achat… jusqu’à la page de paiement. C’est souvent à cet instant précis que le doute s’installe. Une formulation étrange, une devise inhabituelle ou un moyen de paiement manquant peuvent suffire à briser la confiance.
« J’ai déjà abandonné un achat à cause de doutes sur la sécurité »
Enquête YouGov menée pour Checkout.com auprès de 18 000 consommateurs (2025).
Ces chiffres parlent d’eux-mêmes : la sécurité perçue est un facteur déterminant. En Allemagne, près d’un consommateur sur deux a déjà abandonné un panier pour cette raison, contre un sur quatre en France et en Espagne. Un signal clair : le sentiment de sécurité influence directement la conversion.
Voyons à présent ce qui fait qu’un passage en caisse inspire confiance au client.
Le manque de confiance dans la page de paiement nuit à la fois à la conversion immédiate et à la fidélité à long terme. Si le client ne vous connaît pas, tout se joue dans ces quelques secondes décisives où il choisit d’entrer ou non ses coordonnées bancaires. La moitié des consommateurs en France, au Royaume-Uni et en Espagne déclarent qu’un doute sur la sécurité du paiement diminuerait leur confiance envers la marque.
Voici un aperçu des résultats de notre enquête YouGov 2025 menée auprès de 18 000 consommateurs.
Facteurs qui érodent la confiance et la fidélité lors d’un paiement en ligne :
Ces chiffres soulignent un point clé : il ne suffit pas que le paiement soit sécurisé, il faut aussi que cela se voie. La présentation de votre page, les mots employés et les moyens de paiement proposés sont autant de signaux qui influencent la perception du risque.
Éléments qui rassurent les clients au moment du paiement :
Des solutions modernes comme Flow de Checkout.com ont été pensées pour optimiser cette étape clé. Elles fluidifient le parcours, simplifient la saisie des données et assurent la sécurité de la transaction, même pour les marchands disposant d’un niveau de conformité PCI limité.
Depuis la généralisation de l’authentification forte (SCA ou Strong Customer Authentication) dans l’Union européenne et au Royaume-Uni, toutes les transactions en ligne doivent être validées en deux étapes. Si cette mesure renforce la sécurité, elle peut aussi créer des frictions qui freinent les ventes.
Nos recherches montrent qu’un consommateur sur dix abandonne régulièrement son panier dès qu’un mot de passe à usage unique lui est demandé. Pour certains, cette étape supplémentaire semble disproportionnée par rapport à l’enjeu d’un simple achat, d’autant qu’il est souvent possible de trouver le même produit ailleurs.
« J’abandonne souvent mes achats lorsqu’un mot de passe à usage unique est demandé »
Certaines technologies permettent aujourd’hui d’automatiser partiellement cette authentification, rendant l’expérience plus fluide sans compromettre la sécurité. En intégrant ces solutions, vous réduisez les frictions et augmentez vos chances de finaliser la vente.
Certaines transactions peuvent être exemptées de l’authentification forte. C’est notamment le cas des paiements inférieurs à 30 €, pour lesquels aucune donnée d’authentification supplémentaire n’est requise. Cette exception allège le processus et rend le parcours de paiement plus fluide.
Les technologies mobiles ouvrent, elles aussi, la voie à une expérience plus souple. La reconnaissance faciale ou l’empreinte digitale permettent d’authentifier l’utilisateur tout en préservant la simplicité et la rapidité du geste d’achat.
Le choix des moyens de paiement a, lui aussi, toute son importance. Certaines applications accélèrent le passage en caisse et rendent l’expérience d’achat plus agréable. Elles contribuent non seulement à améliorer les taux de conversion, mais aussi à réduire les chargebacks. Dans les deux cas, l’authentification biométrique en est le fondement. Il vaut donc la peine de réfléchir à la manière de l’intégrer à vos flux de paiement, afin de concilier sécurité et fluidité.
Pour aller plus loin et explorer d’autres pistes d’optimisation de vos conversions, contactez votre Responsable de compte Checkout.com ou notre équipe commerciale. Ils sauront vous guider vers une expérience de paiement à la fois fluide, sûre et performante.
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