Los chargebacks son esenciales para el ecosistema de pagos. Son una herramienta que los clientes pueden utilizar para hacer frente a las transacciones fraudulentas y protegerse cuando el artículo no han sido entregando o está dañado. Esto aumenta la confianza en los pagos online realizados con tarjeta.
Sin embargo, los gastos de gestión de los chargebacks y los recursos necesarios para administrarlos son procesos muy costosos para los comerciantes. Además, las normas se inclinan a favor del consumidor, y brinda la oportunidad a los estafadores de "jugar" con el sistema.
En este artículo, te explicamos qué es un chargeback, cómo funciona y cómo minimizar su impacto. Aquí encontrarás información detallada sobre:
- ¿Qué es un chargeback?
- ¿Cómo funcionan los chargebacks?
- ¿De dónde proceden los chargebacks?
- ¿Cuándo los consumidores pueden usar los chargebacks?
- ¿Qué plazo de tiempo se tiene para presentar un chargeback?
- ¿Qué plazo de tiempo tiene un chargeback?
- ¿Cuáles son los diferentes tipos de chargebacks?
- ¿Qué significan los chargebacks para los comerciantes?
¿Qué es un chargeback?
Un chargeback es la devolución de fondos a la cuenta de un cliente, después
de que él realiza la disputa de un pago realizado con su tarjeta.
Algunas razones por las que pueden producirse chargebacks son:
- el pago con tarjeta fue fraudulento
- los servicios no se prestaron, o
- la mercancía nunca se recibió
Los chargebacks también se conocen como disputas de pagos o disputas. La definición clásica de disputa en el sector de las tarjetas es cuando un emisor devuelve una transacción al adquirente.
Una vez que un consumidor inicia un chargeback, el cargo en disputa irá esencialmente de un lado a otro, entre el emisor y el adquirente. Hasta que uno de ellos acepte la responsabilidad del cargo, se agote el proceso de resolución de disputas o el sistema de tarjeta la resuelva la disputa, lo que ocurra primero.
¿Cómo funcionan los chargebacks?
El proceso de chargeback comienza cuando el titular de la tarjeta disputa una transacción. Luego pasa por varias etapas antes de que se resuelva. El proceso difiere ligeramente según el sistema de tarjeta, pero al final todas las disputas siguen un patrón similar.
1. El titular de la tarjeta se pone en contacto con su emisor
El titular de la tarjeta inicia el proceso de chargeback poniéndose en contacto con su banco emisor, para consultar sobre una transacción en disputa.
2. El emisor crea un caso de disputa a través del sistema de tarjeta.
El emisor revisa la transacción en disputa, crea un caso formal a través del sistema de tarjeta correspondiente y asigna un código por el motivo del chargeback, que describe específicamente por qué se devuelve la transacción.
3. El adquirente recibe y revisa el chargeback
El adquirente recibe la notificación del chargeback a través del sistema de tarjeta correspondiente. Si tiene pruebas para contrarrestar el chargeback, las presenta en nombre del comerciante. Si no dispone de dichas pruebas, el adquirente pedirá al comerciante que las presente.
4. El comerciante recibe y revisa el chargeback
El comerciante revisa el chargeback y responde a través de su adquirente. Si el reclamo es legítimo, el comerciante aceptará el chargeback. O impugnará el chargeback si tiene pruebas convincentes de que el reclamo es ilegítimo.
5. El emisor revisa las pruebas y decide sobre el chargeback
El emisor revisa las pruebas recibidas por parte del adquirente y decide sobre el caso. Si las pruebas no respaldan el reclamo del titular de la tarjeta, el comerciante gana. Si las pruebas respaldan el reclamo del titular de la tarjeta, el comerciante pierde.
6. Se notifica la decisión al titular de la tarjeta y al comerciante
Se notifica al titular de la tarjeta y al comerciante la decisión sobre el caso. Si alguna de las partes no está de acuerdo, puede tener la opción de seguir discutiendo mediante un proceso de arbitraje, dependiendo de las circunstancias del caso.
¿Cuándo los consumidores pueden utilizar los chargebacks?
Los consumidores pueden recurrir a los chargebacks si observan cargos fraudulentos o no autorizados en su cuenta bancaria. O en el caso de no sentirse satisfechos con los bienes o servicios y no han podido resolver el problema directamente con el comerciante.
Por ejemplo, en los casos donde:
- Los bienes nunca llegaron o los servicios no se prestaron
- Los bienes llegaron dañados, defectuosos o no eran como se describían al comprarlos
- Se aplicaron cargos incorrectos, por ejemplo, totales incorrectos, cargos adicionales o duplicados, pagos recurrentes que fueron cancelados
¿Cuáles son los distintos tipos de chargebacks?
Si un emisor de tarjeta inicia un chargeback a un adquirente, debe utilizar códigos específicos que definan el motivo por el que se disputa la transacción.
Visa y Mastercard organizan en grupos sus códigos de motivo de disputa o chargeback para facilitar su uso. Incluyen:
- Autorización
- Error de procesamiento
- No recepción de bienes/servicios
- Fraude
La mayoría de las disputas relacionadas con transacciones ocurren cuando las empresas no siguen los procedimientos estándar. Por ejemplo, cuando no comprueban la fecha de caducidad de una tarjeta, se olvidan de autorizar una transacción o presentan accidentalmente una transacción más de una vez.
Otras causas comunes son no cancelar las transacciones habituales cuando se solicita, un nombre comercial irreconocible en el extracto de la tarjeta, la no recepción de mercancías o que el titular de la tarjeta alegue que la transacción nunca tuvo lugar.
En el caso de una transacción a distancia, el titular de la tarjeta puede alegar fraude si se procesa un pago sin permiso.
También existe el llamado fraude por chargeback, cuando un cliente legítimo afirma que no reconoce o no realizó una compra con tarjeta. Entonces se quedan con los bienes o se benefician del servicio adquirido sin pagar por ello. Esto se conoce a veces como "fraude de primera parte" o "Fraude Amistoso".
Más información: chargebacks vs. reembolsos
¿Qué plazo de tiempo tiene un chargeback?
El periodo de chargeback, o el plazo para presentar un chargeback, depende del sistema de tarjeta y del código del motivo del chargeback. Puede oscilar entre 60 y 120 días desde la fecha de facturación.
Los plazos para responder a un chargeback también varían en función del sistema de tarjeta y del código del motivo del chargeback. Es importante tener en cuenta que el plazo comienza cuando el emisor crea un caso de disputa a través del sistema de tarjeta, no cuando se notifica al comerciante la posible disputa o chargeback.
Los adquirentes pueden establecer sus propios plazos para que los comerciantes respondan. Pero normalmente, los comerciantes tienen de 10 a 20 días, para responder a una notificación de chargeback y aportar pruebas convincentes.
Resolver un chargeback puede llevar desde unos pocos días hasta varios meses, dependiendo de la complejidad del caso y de otros factores.
¿Qué significan los chargebacks para los comerciantes?
Los chargebacks pueden lograr que los comercios que aceptan tarjetas, pierdan dinero, principalmente, de tres formas:
- La mercancía ya se ha enviado o el servicio ya se ha prestado
- No se recibe el pago si el chargeback tiene éxito
- Se incurre en gastos administrativos
Si una empresa recibe demasiados chargebacks, podría verse obligada a trabajar con procesadores de alto riesgo que cobran comisiones más elevadas, lo que aumenta el coste de la aceptación de tarjetas. O, en el peor de los casos, la empresa podría perder la aceptación de la tarjeta, si aparece persistentemente en los programas de cumplimiento de chargebacks del sistema de tarjeta.
Más información: Cómo prevenir chargebacks
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