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¿Qué es un contracargo o un chargeback?

¿Qué es un contracargo o un chargeback?

Mar 22, 2023
Checkout.com

Un contracargo, conocido también como "chargeback" en inglés, es un proceso mediante el cual un titular de tarjeta de crédito o débito solicita a su entidad bancaria la reversión de un cargo realizado en su cuenta. Desde la perspectiva de una empresa fintech, el contracargo representa un desafío en términos de gestión y prevención de fraudes.

Cuando un cliente inicia un contracargo, la entidad emisora de la tarjeta investiga la transacción en cuestión. Si la entidad determina que la solicitud del cliente es válida (por ejemplo, debido a un cargo no autorizado, un servicio no prestado, o un producto no entregado), la transacción se revierte y los fondos se devuelven al titular de la tarjeta. La empresa fintech, o el comerciante, no solo pierde el monto de la venta, sino que también puede incurrir en comisiones o sanciones adicionales.

Contracargo: una definición

Un contracargo o chargeback es la devolución de fondos a la cuenta de un cliente, después de que él realiza la disputa de un pago realizado con su tarjeta.

Algunas razones por las que pueden producirse chargebacks son:

  • el pago con tarjeta fue fraudulento
  • los servicios no se prestaron, o
  • la mercancía nunca se recibió

Los chargebacks también se conocen como disputas de pagos o disputas. La definición clásica de disputa en el sector de las tarjetas es cuando un emisor devuelve una transacción al adquirente.

Una vez que un consumidor inicia un chargeback, el cargo en disputa irá esencialmente de un lado a otro, entre el emisor y el adquirente. Hasta que uno de ellos acepte la responsabilidad del cargo, se agote el proceso de resolución de disputas o el sistema de tarjeta la resuelva la disputa, lo que ocurra primero.

¿Cómo funcionan los contracargos bancarios?

El proceso de chargeback comienza cuando el titular de la tarjeta disputa una transacción. Luego pasa por varias etapas antes de que se resuelva. El proceso difiere ligeramente según el sistema de tarjeta, pero al final todas las disputas siguen un patrón similar.

1. Solicitud del titular 

El titular debe contactar a su banco o entidad emisora de la tarjeta para disputar la transacción.

2. Apertura del caso de disputa a través del sistema de tarjeta

El emisor revisa la transacción en disputa, crea un caso formal a través del sistema de tarjeta correspondiente y asigna un código por el motivo del chargeback, que describe específicamente por qué se devuelve la transacción. Si determina que la solicitud carece de fundamento, puede rechazarla de inmediato. Si considera que podría ser válida, inicia el proceso formal de contracargo.

3. Revisión del chargeback por el banco adquiriente

El banco adquirente (o banco del comerciante) recibe la notificación del chargeback a través del sistema de tarjeta correspondiente. Si tiene pruebas para contrarrestar el chargeback, las presenta en nombre del comerciante. Si no dispone de dichas pruebas, el adquirente pedirá al comerciante que las presente.

4. Revisión del chargeback por el comerciante

El comerciante tiene un plazo determinado para presentar pruebas que respalden la legitimidad de la transacción. Estas pruebas pueden incluir recibos, registros de envío, comunicaciones con el cliente, entre otros.convincentes de que el reclamo es ilegítimo.

5. El emisor revisa las pruebas y decide sobre el chargeback

El banco emisor revisa la evidencia presentada por el comerciante. Si la evidencia demuestra que la transacción fue legítima, el contracargo se rechaza y la transacción se mantiene. Si la evidencia no es suficiente o no se presenta en el plazo establecido, el contracargo se procesa y los fondos se devuelven al titular de la tarjeta.

6. Resolución

Se notifica al titular de la tarjeta y al comerciante la decisión sobre el caso.

Si el comerciante no está de acuerdo con la decisión, puede iniciar un proceso de arbitraje o "representment", presentando más pruebas o argumentando su caso. Esto puede llevar a una revisión adicional y, posiblemente, a una resolución diferente.

Es importante destacar que los chargebacks no solo representan la devolución del monto de la transacción. A menudo, hay comisiones y sanciones asociadas que el comerciante debe pagar. Además, un alto número de contracargos puede afectar la relación del comerciante con su banco adquirente o incluso con las redes de tarjetas de crédito.

Por último, aunque los contracargos son una herramienta valiosa para proteger a los consumidores, su uso indebido o fraudulento puede resultar en sanciones o la pérdida del privilegio de disputar transacciones en el futuro.

¿Por qué se produce un contracargo?

Los consumidores pueden recurrir a los chargebacks si observan cargos fraudulentos o no autorizados en su cuenta bancaria. O en el caso de no sentirse satisfechos con los bienes o servicios y no han podido resolver el problema directamente con el comerciante.

Por ejemplo, en los casos donde:

  • Productos o servicios no recibidos
  • Productos defectuosos o no conforme a la descripción
  • Errores de facturación
  • Transacciones no autorizadas
  • Devoluciones no procesadas

¿Qué plazo de tiempo tiene un chargeback?

El periodo de chargeback, o el plazo para presentar un chargeback, depende del sistema de tarjeta y del código del motivo del chargeback. Puede oscilar entre 60 y 120 días desde la fecha de facturación.

Los plazos para responder a un chargeback también varían en función del sistema de tarjeta y del código del motivo del chargeback. Es importante tener en cuenta que el plazo comienza cuando el emisor crea un caso de disputa a través del sistema de tarjeta, no cuando se notifica al comerciante la posible disputa o chargeback.

Los adquirentes pueden establecer sus propios plazos para que los comerciantes respondan. Pero normalmente, los comerciantes tienen de 10 a 20 días, para responder a una notificación de chargeback y aportar pruebas convincentes.

Resolver un chargeback puede llevar desde unos pocos días hasta varios meses, dependiendo de la complejidad del caso y de otros factores.

Consequencias de los contracargos para los comerciantes

Los contracargos podrían hacer que las empresas que aceptan tarjetas pierdan dinero en distintas formas:

  • Pérdida financiera: Al aprobar un contracargo, el comerciante pierde no solo el monto de la venta, sino también el producto o servicio vendido (si ya fue entregado). Además, suelen incurrir en comisiones y sanciones adicionales asociadas con el proceso de contracargo.
  • Reputación y relaciones: Un alto número de contracargos puede afectar la reputación de un comerciante y su relación con las entidades bancarias y las redes de tarjetas de crédito. Las entidades pueden considerar al comerciante como un riesgo elevado y, en casos extremos, pueden terminar la relación comercial o aumentar las tarifas asociadas.
  • Costos operativos: Gestionar contracargos implica tiempo y recursos. Los comerciantes deben revisar cada caso, recopilar evidencia, comunicarse con el banco y, en ocasiones, participar en procesos de arbitraje. Todo esto puede ser costoso en términos de tiempo y dinero.
  • Prevención y sistemas de seguridad: Los contracargos pueden indicar la necesidad de mejorar los sistemas de seguridad y prevención de fraudes. Los comerciantes pueden verse obligados a invertir en tecnologías y soluciones más avanzadas para reducir el riesgo de transacciones fraudulentas.

Saber más: Cómo evitar contracargos

Como reducir contracargos o chargebacks con Checkout.com

Incluso las empresas más diligentes experimentarán contracargos de vez en cuando, pero hay pasos que se pueden seguir para limitar su ocurrencia, y Checkout.com puede ayudar.

Nuestra solución de Detección de Fraude detiene los contracargos antes de que ocurran al detectar y prevenir transacciones fraudulentas. Utiliza una combinación de aprendizaje automático y reglas flexibles para proteger tu negocio mientras aumenta tu tasa de aceptación para compras legítimas.

Con la Resolución Rápida de Disputas, podemos ayudar a los comerciantes a resolver automáticamente las transacciones disputadas antes de que se conviertan en contracargos. Puedes crear reglas para dictar qué disputas quieres resolver; luego, cuando un cliente impugna un cargo, puedes acreditar automáticamente su tarjeta en la etapa previa a la disputa. Esto significa que evitas penalizaciones financieras y las disputas no cuentan para tu ratio de contracargos.

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