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Los chargebacks son un problema de alto coste para las empresas. Y además son un contratiempo que no van a desaparecer. En el sector minorista, el 27% de los comerciantes afirman que los índices de chargebacks están aumentando.
Dados los altos costes asociados a los chargebacks, debes crear estrategias para minimizar el impacto negativo que generan en nuestro negocio. En este artículo, te explicamos cómo puedes prevenir y evitar los chargebacks.
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Un chargeback es la devolución de fondos a la cuenta de un cliente, después de realizar la disputa de un pago realizado con su tarjeta.
Los chargebacks pueden producirse cuando:
Más información: ¿Qué es un chargeback?
Es imposible erradicar los chargebacks. Pero con una estrategia eficaz de gestión puedes reducir la probabilidad de que se produzcan chargebacks y las disputas que se puedan generar, logrando minimizar su impacto en tu negocio.
Te invitamos a leer los diez pasos que puedes dar para reducir al mínimo las disputas y los chargebacks:
Comunica claramente a tus clientes las políticas de devolución, reembolso y cancelación en el momento de la venta. Esto puede ayudar a evitar chargebacks por "transacciones canceladas", cuando el cliente afirma haber cancelado su pedido y, sin embargo, se le sigue cobrando. O por "transacción no reconocida" o "importe de transacción incorrecto".
Incluye tus términos y condiciones cerca del botón "click para pagar", o como una casilla separada en el proceso de pago. Incluye también señalización en el punto de venta, texto en los recibos o indica verbalmente al personal de ventas. Estas son algunas opciones para los negocios basados en tiendas.
Es una buena práctica empresarial confirmar los pedidos de los clientes. También puede ayudar a evitar disputas innecesarias. Si aceptas pedidos de bienes o servicios que se entregarán más tarde, gestiona las expectativas del cliente. Infórmale de los plazos de entrega y permítele hacer un seguimiento de su pedido.
Informa al cliente si los bienes están agotados, ya no están disponibles o la entrega se va a retrasar. Ofrece la opción de comprar un producto o bien alternativo o cancelar el pedido. Esto puede ayudar a evitar chargebacks por "servicios no prestados" o "mercancía no recibida", dos de los motivos más comunes de disputas de pago.
Asegúrate de que los datos de contacto de tu equipo de atención al cliente sean fáciles de encontrar en tu sitio web, así como recibos impresos, comprobante de entrega, entre otros. De nuevo, se trata de una buena práctica empresarial. Pero también puede evitar que una consulta rutinaria se convierta en un chargeback.
Forma a tu personal de atención al cliente para que resuelva los reclamos de forma rápida y minuciosa, con el fin de evitar posibles chargebacks a futuro. Revisa constantemente tus procedimientos para las consultas y reclamos de facturación de los clientes.
Comprueba que el cliente puede entender fácilmente el descriptor de facturación de su extracto bancario. La mejor práctica es que puedan identificar la compra inmediatamente para que no inicien una disputa por error.
Si el nombre registrado de tu empresa es distinto de tu nombre comercial, elige el que probablemente resulte más familiar a los clientes. Del mismo modo, rellenar el campo “ciudad” con la localidad o el código postal de la tienda, o la dirección de tu sitio web para los pedidos en línea, puede ayudar a refrescar la memoria del cliente.
Para evitar disputas por "mercancía no recibida", no cargues las tarjetas hasta que se haya enviado el producto. Si los clientes ven transacciones en sus extractos antes de que llegue la mercancía, puede causar confusión y dar lugar a una disputa que se puede evitar.
Del mismo modo, es mejor evitar no presentar las transacciones demasiado pronto, o tampoco presentarlas demasiado tarde. Esto ayuda a minimizar las disputas por "demora de presentación" o "crédito no procesado".
Aportar pruebas convincentes de que el cliente participó en la transacción y/o recibió la mercancía ayuda a defender ciertos chargebacks. Configura tus procesos internos para capturar el historial de pedidos de la cuenta del cliente, mostrando claramente todas las transacciones.
Recoge y conserva los recibos de entrega firmados por el cliente, la documentación de seguimiento del mensajero, o la dirección IP del cliente, la descripción, la fecha y la hora de la descarga, en caso de vender servicios digitales.
Identifica y verifica las identidades de los clientes utilizando 3D Secure 2.0 (3DS2). Este protocolo actualizado ofrece una capa de protección contra el uso fraudulento de cuentas, convirtiéndose uno de los motivos más comunes de chargebacks en el espacio del uso de tarjeta física no presente.
Los proveedores de pago ahora pueden garantizar el pago de determinadas transacciones online realizadas con éxito que hayan sido autenticadas con 3D Secure 2.0 (3DS2). Y lo más importante, 3DS2 es una gran oportunidad para compartir más datos y ayudar a los emisores con la autenticación de la base de riesgo y poder brindar a los clientes mejores experiencias en el proceso de pago (checkout).
Como recomendación, cancela rápidamente las transacciones recurrentes. Confirma al cliente la cancelación por escrito, indicando la fecha en que se efectuó la cancelación.
Recuérdale las restricciones de cancelación en los casos en que el cliente haya pagado por adelantado una suscripción o afiliación con una duración previamente acordada. Ofrécele otra forma de pago para el resto de su suscripción o afiliación, según proceda.
No hay por qué incurrir en chargebacks, perder ventas o perder pagos porque la tarjeta de tu cliente haya caducado. Mastercard y Visa actualizan los datos si las tarjetas caducan, se pierden, las roban o se actualizan.
Nuestro servicio Actualizador de Cuentas está disponible para los comerciantes de UE o EE.UU. que tokenicen sus tarjetas con Checkout.com. Automáticamente, se actualizan las tarjetas caducadas, ayudándote a maximizar los ingresos, reducir la rotación y principalmente, completar el trabajo manual de solicitar a los clientes los nuevos datos de su tarjeta.
Las empresas innovadoras y sus PSP utilizan los datos de pago de forma predictiva para detectar y prevenir el fraude. Pero para ver resultados, necesita acceder al tipo correcto de datos y sus capacidades.
Necesitas una Herramienta de Detección De Fraude con una función de aprendizaje automático entrenada con billones de puntos de datos duros y blandos que provienen de una red mundial de comerciantes. Permitiéndole aprender de patrones reales de fraude a través de múltiples sectores y países. Estos conocimientos pueden aplicarse para identificar y detener actividades sospechosas en el punto de transacción. De este modo, está menos expuesto a los patrones de fraude existentes y emergentes, con una visión más amplia y datos históricos sobre los patrones de fraude que ya existen y lo que están por emerger.
Desarrollar una estrategia de chargebacks, anticiparse a las disputas y saber qué chargebacks impugnar y los costes de hacerlo son formas de proteger el flujo de caja, la rentabilidad y la ventaja competitiva.
Descubre cómo puedes recuperar los ingresos perdidos con Checkout.com y su producto Detección De Fraude.
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