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Tanto si acabas de aterrizar en el mundo de los pagos, como si llegas al puesto desde otra área del negocio o asumes el mismo rol en una nueva empresa, los primeros meses serán decisivos para la percepción que generes. Este artículo combina consejos prácticos con la visión de líderes del sector para ayudarte a centrarte en lo que de verdad importa y posicionarre tanto a ti como a tu equipo para conseguir impacto a largo plazo.
No hace falta revolucionarlo todo de la noche a la mañana. Lo que sí necesitas es construir credibilidad, conseguir algunas victorias en tus inicios y empezar a diseñar la hoja de ruta de todo lo que pueda venir después.
Es fundamental empezar con un enfoque claro desde el primer día. Los pagos han pasado de ser una infraestructura de back office a convertirse en un motor estratégico de crecimiento. Algunas empresas incluso han creado puestos de Chief Payments Officer, reflejando la cada vez mayor importancia del liderazgo en pagos dentro de la estrategia global.
Lo que hagas en tus primeros 90 días marcará cómo se te percibe, qué capacidad de influencia tendrás y el valor que vas a aportar. Si lo haces bien, te ganarás la reputación de convertir el rendimiento en resultados tangibles.
Da igual si es tu primer rol en pagos, una promoción o un cambio de empresa: la pregunta es la misma. ¿Dónde deberías poner el foco y cómo sentar las bases adecuadas?
Piensa en esto como tu plan maestro. Empieza con curiosidad. Escucha. Aprende. Gana confianza. Prioriza lo importante, impulsa el progreso y define una visión capaz de inspirar a tu equipo.
Tu primer mes se centra en conseguir todo el contexto que necesitas y marcar el tono. Los pagos afectan a todas las áreas del negocio, desde finanzas hasta producto, pasando por fraude, cumplimiento y experiencia del cliente. El éxito en este ámbito depende menos del brillo individual y más de la colaboración.
Así es como puedes aprovechar al máximo tus primeros 30 días:
Programa reuniones individuales con las personas que te reportan directamente a ti y con cualquier colaborador clave. Haz preguntas abiertas:
Estas conversaciones sacan a la luz retos ocultos y demuestran que valoras su opinión. Además te ofrecen una visión clara de la dinámica del equipo, ayudándote a identificar dónde puede mejorar la comunicación o la colaboración.
Cada organización funciona de forma distinta. Observa cómo se toman las decisiones, dónde está la influencia y cómo fluye la información. Las presentaciones estratégicas y las declaraciones de misión marcan la base, pero la cultura se manifiesta en el día a día:
Pregunta qué valoran, cómo trabajan juntos y dónde suelen atascarse. Cuanto mejor entiendas la cultura interna, mejor podrás posicionar los pagos como una herramienta de impacto y avance.
La tentación puede ser demostrar tu valía con grandes cambios desde el primer día. En vez de eso, dedica tiempo a escuchar. Reúnete con responsables de producto, marketing, ventas y finanzas, y pregúntales qué funciona, qué les frustra y qué cambiarían si estuviera en su mano.
As Chris Uriarte, Partner at Glenbrook Partners, puts it:
Como explica Chris Uriarte, Partner en Glenbrook Partners:
“Prácticamente toda la experiencia en pagos se consigue a través del trabajo: todavía no existe un grado universitario en pagos. Por eso hay que tener sed de aprender. Lee, lee y vuelve a leer. Absórbelo todo como una esponja.”
La curiosidad es tu herramienta más valiosa. Úsala para detectar fricciones, entender dependencias e identificar dónde los sistemas heredados pueden estar limitando el crecimiento.
¿Qué KPIs son los más relevantes para la empresa? Tasas de aceptación, contracargos, coste de aceptación y conversión de clientes son métricas clave. Conoce cómo se mide el éxito y alinea tu estrategia con esos resultados.
Dedica tiempo a revisar informes de rendimiento anteriores y conecta con los líderes de finanzas y estrategia para entender cómo los KPIs de pagos se relacionan directamente con el modelo de negocio. Comparar con estándares del sector te ayudará a detectar mejoras rápidas y a presentar prioridades en un lenguaje que la dirección reconozca.
Carmen Caballero, Digital Payments Group Manager en Nestlé, lo resume así:
“El rendimiento de pagos es uno de nuestros KPIs clave: la tasa de aceptación y la tasa de autorización, porque queremos que nuestros clientes tengan la mejor experiencia posible.”
Cada empresa tiene su propia historia, y cuanto antes la entiendas, antes podrás generar impacto. Sumérgete en su trayectoria, estrategia y valores. Observa cómo habla de sí misma, tanto de puertas adentro como hacia el exterior. Revisa informes anteriores de rendimiento en pagos y datos de transacciones para detectar tendencias, inconsistencias u oportunidades desaprovechadas.
Participa en reuniones generales, escucha las presentaciones de resultados y fíjate en las señales: qué se celebra, qué se cuestiona y qué se deja pasar. Estas primeras observaciones afinarán tu instinto más adelante, ayudándote a conectar los puntos con mayor rapidez y a situar los pagos como un área de máximo valor.
Comprender el panorama regulatorio y tecnológico (PSD2, SCA, verificación de identidad, tokenización) te permite anticipar riesgos y detectar oportunidades que otros pueden pasar por alto. No hace falta que seas operativo, pero sí que tengas cierta credibilidad. Cuando sabes qué es posible (y qué no), puedes avanzar con mayor rapidez, cuestionar bloqueos y generar confianza con los equipos de compliance y tecnología.
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En tu segundo mes, el foco pasa de escuchar a alinear. Ya tienes una visión del panorama de pagos; ahora toca conectar la estrategia con las relaciones y sentar las bases del cambio.
Los pagos influyen en algunas de las métricas más críticas de la empresa, incluyendo ingresos, márgenes, capital circulante y experiencia del cliente. Por eso es esencial estar alineado con la dirección ejecutiva.
Dedica tiempo a reunirte con el CEO, el CFO y los responsables comerciales para entender cómo genera ingresos el negocio, dónde está creciendo y cómo se define el éxito. Este contexto afinará tu hoja de ruta y te permitirá priorizar las iniciativas más relevantes, ya sea reducir el fraude, acelerar la liquidación, mejorar la conversión o escalar a nuevos mercados.
Cuanto más conectes los pagos con los objetivos de negocio, más peso tendrá tu estrategia y más fácil será conseguir apoyo, presupuesto y respaldo.
Sin métricas definidas es difícil priorizar, es aún más complicado demostrar avances y resulta casi imposible influir en las decisiones estratégicas. Establece KPIs claros que conecten el rendimiento operativo con los resultados comerciales.
Esto puede significar mejorar las tasas de aceptación, reducir las pérdidas por fraude, aumentar la conversión en el checkout o disminuir el coste de aceptación. Lo importante es que tus métricas reflejen impacto en el negocio y hagan visible el progreso.
Asegúrate de que tus objetivos se entienden en toda la organización. Cuando la dirección ve cómo los pagos impulsan el crecimiento, resulta más sencillo obtener el apoyo que necesitas.
La mayoría de los equipos de pagos dependen de proveedores externos para tareas que van desde el procesamiento hasta la prevención del fraude. Pero no todos los socios y colaboradores serán adecuados para la dirección en la que avanza tu negocio. Durante esta fase inicial, audita tu panorama de proveedores:
Los socios adecuados te ayudarán a mantenerte por delante, adaptándose con rapidez, escalando a tu ritmo y liberándote de la complejidad operativa.
A estas alturas ya tendrás una visión más clara de qué está rindiendo por debajo de lo esperado, ya sean tasas de aceptación bajas, procesos manuales o herramientas de fraude obsoletas. Pero identificar los problemas es solo la mitad del trabajo. La otra mitad consiste en transformar estos descubrimientos en un argumento comercial sólido para impulsar el cambio.
Concéntrate en las métricas que importan: las tasas de aceptación, el rendimiento de las autorizaciones y los ratios de fraude influyen directamente en los resultados clave del negocio: ingresos, márgenes, satisfacción del cliente y eficiencia operativa.
Como señala Carmen Caballero:
“Lo bueno de los pagos y del fraude es que están muy orientados a los datos. A los CFO les encantan los datos. Cuando presentas un buen caso de negocio, mostrando lo que se puede desbloquear en puntos básicos de la tasa de aceptación, todo queda clarísimo. Todo se puede traducir en dinero, en ingresos.”
Utiliza estos datos para mostrar a las partes interesadas dónde está fallando el rendimiento y qué hay en juego. Ya sea que propongas nuevas contrataciones, mejores herramientas o un cambio de proveedor, presentar la oportunidad en términos comerciales le dará a tu plan tanto credibilidad como impulso.
Los pagos tienen contacto directo con áreas como producto, ingeniería, cumplimiento, marketing y muchas más. Cada uno de estos equipos influye en cómo se gestionan y experimentan los pagos, aunque quizá no lo vean como una prioridad.
Por eso la colaboración temprana es clave. Cuanto mejor entiendas sus objetivos y presiones, más fácil será alinearse y avanzar juntos.
Las alianzas sólidas aceleran todo: eliminan obstáculos, fomentan la responsabilidad compartida y aumentan las probabilidades de que tu estrategia se lleve realmente a la práctica.
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En tu tercer mes ha llegado el momento de mostrar avances. Las mejoras pequeñas pero visibles generan credibilidad y dan confianza a tu equipo y a las partes interesadas de que no solo estás definiendo una dirección, sino también cumpliéndola.
A estas alturas ya habrás detectado áreas donde los pagos pueden funcionar mejor. Es el momento de actuar sobre ellas y demostrar lo que eres capaz de conseguir.
Concéntrate en las métricas que más importan: reducir el abandono en la pasarela de pago, mejorar las tasas de aceptación, reforzar los controles de fraude o acelerar las liquidaciones. Estas son señales claras de que los pagos pueden aumentar los ingresos, reducir costes y mejorar la experiencia del cliente.
Tu trabajo en esta fase es mostrar cómo se ve la mejora. Elimina fricciones que bloqueen transacciones, identifica pequeños cambios con gran impacto y asegúrate de que los resultados sean visibles para tu equipo, compañeros y para la directiva.
Ahora que has tenido tiempo de profundizar en sistemas y estrategia, también es fundamental mirar hacia fuera. Una transacción fallida, una pasarela de pago poco ágil o un reembolso con retraso pueden dañar la confianza. A medida que empieces a implementar cambios, evalúa cada decisión desde los ojos del cliente:
Como señala la Dra. Lea Siering, Manager en Zalando Payments:
“Cada país tiene su método de pago de referencia”. Entender y adaptarse a estas preferencias es clave para ofrecer una gran experiencia al cliente.
Y como enfatiza Andrés Treviño, AVP Zone Payments Management en L’Oréal:
“El momento de la verdad llega cuando el cliente hace clic en pagar. Si intenta completar la compra y el pago es rechazado, el 45 % abandona… y has perdido la venta.”
Ofrecer una buena experiencia de cliente significa proporcionar el método de pago que está buscando. Una estrategia sólida de autorización implica mapear correctamente los rechazos. Y una prevención de fraude fiable consiste en distinguir entre clientes reales y estafadores.
Cuando empiezas a mostrar resultados, es fácil dejarse llevar por nuevas funcionalidades o proyectos muy visibles. Pero el éxito a largo plazo depende de unos cimientos sólidos. Sin precisión, fiabilidad y cumplimiento normativo, incluso los mejores esfuerzos de optimización acabarán fallando.
Aprovecha esta etapa para poner tus sistemas a prueba:
Como subraya Carmen Caballero, unos fundamentos sólidos empiezan con visibilidad:
“Necesitas datos de todos los KPIs. Analiza todo el embudo, identifica la fricción y detecta dónde estás perdiendo clientes.”
Esto es crucial, ya que una configuración incorrecta del fraude puede bloquear a clientes legítimos y hacerte perder ingresos. Esa visibilidad debe guiar decisiones inteligentes en todo el stack de pagos: desde cómo gestionas el riesgo hasta cómo atiendes las preferencias del cliente.
Y aunque estés centrado en el rendimiento y la experiencia del cliente, no descuides el cumplimiento normativo. Las regulaciones evolucionan rápido y necesitan de muchos recursos para seguirles el ritmo. Como explica la Dra. Lea Siering:
“Uno de los retos a los que todos nos enfrentamos es la creciente complejidad de la regulación. Consume muchos recursos internos y exige una gran cantidad de documentación, comprobaciones y controles.”
Si sientas bien las bases ahora, ganarás la solidez necesaria para tomar mejores decisiones en el futuro.
En esta fase ya deberías estar preparado para presentar una actualización clara a los principales responsables de la empresa, o incluso al consejo de administración. Demuestra cómo los pagos están generando valor, dónde persisten los riesgos y qué resultados empieza a dar tu hoja de ruta.
Sé transparente, muestra el progreso y conecta acciones con resultados. Este es el momento de pasar de observador a operador, y de demostrar que los pagos tienen un papel clave en la estrategia central del negocio.
Con tu credibilidad en alza y los primeros resultados en la mano, es el momento de introducir una mirada más amplia. Tu hoja de ruta no tiene que ser definitiva, pero sí debe reflejar dirección, ambición y alineación con las prioridades de la empresa.
Ya sea adoptando network tokens, invirtiendo en detección de fraude o expandiéndote a nuevos mercados, este es el momento de demostrar que estás construyendo para escalar, no solo para resolver lo inmediato.
Los primeros 90 días se centran en ganarse la confianza y demostrar el impacto de tu trabajo. Lo que viene después tiene que ver con escalar. A medida que crece tu credibilidad, también lo hace tu responsabilidad de liderar la transformación, anticipar el cambio y definir cómo los pagos apoyarán al negocio a largo plazo.
Los equipos de pagos de alto rendimiento están diseñados para el cambio. Eso significa reunir a personas de diferentes disciplinas: tecnólogos, científicos de datos, analistas de fraude, responsables de cumplimiento, especialistas en experiencia de cliente y, cada vez más, expertos en cripto, finanzas integradas e insights basados en IA.
No necesitas contratar a todo el mundo de golpe. Pero sí necesitas una visión. ¿Qué capacidades serán clave dentro de un año? ¿Qué estructura apoyará al negocio cuando se expanda a nuevos mercados o lance nuevos productos?
Como explica Carmen Caballero:
“Hay espacio para todos: contratos, analítica de datos, innovación, gestión de producto, ingeniería de software.”
Los pagos necesitan personas curiosas, con capacidad de adaptación y motivación para prosperar en la incertidumbre. La combinación de habilidades irá evolucionando. Sin embargo, la necesidad de adaptabilidad, visión y pensamiento transversal no dejará de crecer. Si estás diseñando una hoja de ruta a largo plazo, aquí es donde debes empezar.
En nuestro artículo sobre cómo construir un gran equipo de pagos encontrarás los roles clave (desde analítica hasta gestión de producto) que definirán tu éxito a largo plazo.
El liderazgo consiste en dar a las personas las herramientas para tener éxito. Y en equipos multidisciplinares y dinámicos como los de pagos, eso implica ofrecer más de un camino para progresar.
Con demasiada frecuencia, el crecimiento solo pasa por asumir un rol de gestión. Sin embargo, los equipos de alto rendimiento prosperan cuando apoyan trayectorias diversas: desde especializarse en un área técnica, pasar a roles transversales o dar el salto a la gestión de equipos. Tu trabajo es ayudar a que cada persona crezca de acuerdo con sus fortalezas.
Como señala Chris Uriarte:
“Un líder debe desarrollar una cultura de confianza y empoderamiento. Tienes que confiar en tu equipo y en su capacidad para ejecutar. Sin confianza, las personas se vuelven muy conservadoras y cautelosas, lo que frena la innovación.”
Esa confianza se convierte en la base del crecimiento. Cuando los líderes dan un paso atrás, los equipos dan un paso adelante.
“Cuando un líder piensa que puede asumir todo el peso por sí solo, su equipo generalmente no mejora. Es fundamental empoderar a las personas para que tengan éxito.”
Crear trayectorias profesionales estructuradas pero flexibles te ayuda a retener talento, consolidar el conocimiento interno y desarrollar una función capaz de escalar de forma sostenible.
Como Head of Payments, tu rol va más allá de gestionar una función. Se trata de defender la idea de que los pagos pueden impulsar el rendimiento del negocio, no solo respaldarlo.
Los pagos impactan en algunos de los resultados más críticos de la compañía: ingresos, retención de clientes, gestión de costes e incluso la percepción de marca.
Mantenerse relevante en este puesto requiere curiosidad, visión de futuro y capacidad de adaptación. Los líderes de pagos más efectivos encuentran el equilibrio entre la mirada comercial que impulsa el crecimiento y la mentalidad operativa necesaria para llevar a cabo el cambio.
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Los primeros 90 días como Head of Payments son el momento de demostrar que sabes qué es lo que importa. Es tu oportunidad para escuchar con intención, alinearte con la dirección, conseguir victorias visibles y mostrar hasta dónde pueden llevar los pagos al negocio.
Los líderes que marcan la diferencia son quienes entienden esta fase como algo más que un periodo de adaptación. La aprovechan para demostrar que los pagos son un motor de crecimiento, de experiencia de cliente y de ventaja competitiva a largo plazo.
Tu liderazgo en estos primeros meses puede marcar el tono durante años. Toma la iniciativa, y tus primeros 90 días se convertirán en la base de un éxito duradero.
¿Listo para reforzar el rendimiento de tus pagos? Descarga la guía: Cómo maximizar tus tasas de aceptación.
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