.png)
De ingeniera de software a líder en pagos digitales, Carmen Caballero siempre ha sentido pasión por la tecnología. Su recorrido en el mundo de los pagos comenzó en la consultoría de TI, continuó liderando equipos de ingeniería y la llevó finalmente a dirigir áreas de fraude y pagos.
Hoy, Carmen lidera la transformación digital de los pagos en Nestlé, lo que implica, para el próximo año, la expansión hacia Europa del Este, la migración de motores de comercio electrónico y la modernización del software en los puntos de venta. En esta entrevista comparte sus reflexiones sobre las nuevas prioridades del sector de los pagos, su visión estratégica sobre la digitalización y sus consejos para impulsar los ingresos.
Desde joven, Carmen sabía que quería estudiar algo relacionado con la ingeniería, y se decidió por la informática. Siempre le atrajo el lado más práctico y creativo de la programación, una pasión que surgió en los primeros años de la web.
“No era la típica friki”, comenta entre risas. “Pero me encantaba la parte de la ingeniería de software: la creatividad y la posibilidad de trabajar en cualquier tipo de empresa.” Dos décadas después, se convertiría en Digital Payments Group Manager en Nestlé, pero su historia en los pagos comenzó con una simple curiosidad por los ordenadores.
Estudió en la Universidad del País Vasco (EHU), en su ciudad natal, San Sebastián, y pasó un año en la Universidad de Aberdeen (Escocia). Tras graduarse, comenzó como consultora en proyectos de internet en una firma de Madrid que más tarde sería adquirida por HP — cuando aún se escribía “Internet” con mayúscula.
Carmen recuerda aquellos años de trabajo “intenso”, pero los aprovecha para aprender rápido y asumir la gestión de proyectos web. Tres años después se mudó a Dublín para liderar un equipo de desarrollo de software en Citibank (aunque regresó a España al año siguiente por motivos personales).
Durante la siguiente década, desarrolló su carrera como ingeniera Java, analista de negocio y gestora de proyectos en Barcelona. Más tarde hizo una pausa profesional para dedicarse a su familia antes de adentrarse en el mundo del comercio electrónico.
Su primer contacto con los pagos llegó de forma inesperada, mientras gestionaba proyectos de desarrollo en uno de los mayores minoristas de comercio electrónico de Europa: eDreams ODIGEO.
Tras su salida a bolsa en 2014, la empresa necesitaba un liderazgo sólido en materia de fraude. Carmen fue ascendida de IT Technical Team Leader a Head of Fraud, algo que la sorprendió al principio. Sin embargo, su mentalidad analítica y orientada a sistemas resultó ser perfecta para el puesto.
En aquel entonces, dirigía un gran equipo que revisaba manualmente contracargos sospechosos de fraude — un proceso intensivo y continuo. “Pensé: ‘¿Por qué seguimos usando sistemas tan antiguos basados en reglas? Esto no escala. Si el spam se resolvió hace años con modelos de machine learning, ¿por qué no aplicarlo aquí?’”
Reunió a un equipo de científicos de datos y un socio externo especializado en machine learning para automatizar la revisión de contracargos. “Básicamente me hice prescindible”, bromea. “Pero luego reasigné a mi equipo para gestionar los pocos casos que aún requerían revisión humana.”
Como responsable de fraude en eDreams, Carmen necesitaba mantenerse al día con las últimas tendencias y tácticas en la materia. Empezó a asistir a eventos de la Merchant Risk Council (MRC), donde conoció a una líder de pagos de Nespresso (Nestlé). “A los pocos meses me llamó y me dijo: ‘¡Tienes que venirte con nosotros!’”, recuerda Carmen. Así fue como comenzó a liderar la prevención de fraude en Nespresso a finales de 2017. Poco después, asumió también la responsabilidad de pagos.
Durante los cuatro años siguientes, fortaleció la estrategia de pagos de Nespresso y negoció mejores condiciones para las marcas direct-to-consumer de Nestlé, ayudándolas a conseguir acuerdos que, por volumen o recursos, no podrían haber logrado por sí solas.
A Carmen le entusiasma la velocidad con la que evoluciona la industria de los pagos. Hace apenas unas décadas, los pagos digitales eran casi sinónimo de tarjetas de crédito. Hoy, los consumidores quieren pagar con billeteras digitales, pagos instantáneos y stablecoins.
“Solo en Asia hay más de 700 métodos de pago”, explica. “Es difícil saber cuáles prosperarán y cuáles desaparecerán.” Nespresso acepta pagos online y offline en 40 países, lo que supone un mosaico cambiante de preferencias en cada mercado.
“El mayor reto para un gran comerciante es mantenerse al día con todos los métodos que van surgiendo, y luego actualizarlos. Sin ayuda de socios tecnológicos sería imposible integrar cientos de métodos distintos.”
También observa que las instituciones que mueven dinero están cambiando: las nuevas fintechs, como Checkout.com, se enfocan en mejorar la experiencia de pago del usuario. “Empezamos con bancos tradicionales que ayudaban a los comercios a procesar pagos. Ahora estas fintechs están mejorando enormemente el rendimiento. Es un momento muy emocionante.”
Carmen subraya la importancia de la experiencia de pago en la satisfacción del cliente. “Un pago fallido puede hacer que un cliente se marche. Por eso, el rendimiento de pago —la tasa de aceptación y de autorización— es uno de nuestros indicadores clave.”
Carmen y su equipo observan con interés el auge del comercio agentivo, donde agentes de inteligencia artificial realizan compras en nombre del consumidor. “Estamos analizando cómo debemos prepararnos para esto.” Reconoce que este cambio podría requerir nuevas estrategias de marketing, ya que los agentes de IA eliminan la fase de navegación web y presentan productos directamente dentro de las aplicaciones.
Esto plantea nuevos retos de visibilidad y autenticación: “Cuando quien realiza la compra no es una persona sino un bot, debemos repensar cómo se previene el fraude y cómo se identifican los comportamientos sospechosos.”
Muchos clientes de Nespresso son suscriptores, recibiendo cápsulas de café en casa cada mes. Para Nestlé, estas suscripciones representan ingresos predecibles, por lo que facilitar el alta es clave.
Al asumir su nuevo rol como Digital Payments Group Manager, Carmen impulsó un proyecto para permitir suscripciones directamente en las tiendas físicas. Con su equipo, lanzó una licitación para encontrar un proveedor de API en la nube que permitiera registrar suscripciones desde las boutiques Nespresso.
“Logramos tokenizar la tarjeta del cliente directamente en el terminal de pago y procesar los cobros recurrentes. El alta tomaba menos de dos minutos: fue un proyecto fantástico para el negocio.”
Tras haber trabajado en diferentes tipos de empresas, Carmen ha notado que el nivel de conocimiento sobre pagos en la alta dirección varía mucho. ¿Cómo demuestra el valor de sus iniciativas a un CFO, por ejemplo?
“Para mí, todo empieza con el acceso a los datos. Lo bueno del fraude y los pagos es que son muy data-driven. A los CFO les encanta eso. Cuando presentas un caso sólido mostrando cuántos puntos puedes ganar en la tasa de aceptación, todo se traduce fácilmente en ingresos.”
Con décadas de experiencia, Carmen suele compartir su conocimiento en conferencias del MRC, donde además se formó en pagos y prevención de fraude.
Su consejo: “Datos, datos, datos, datos. Necesitas medir todos los KPIs, analizar el embudo completo, identificar la fricción y ver dónde pierdes clientes.” Advierte que una mala configuración antifraude puede bloquear transacciones legítimas y, por tanto, reducir ingresos.
“La visibilidad de los datos es clave para detectar incidencias y oportunidades de mejora”, añade. “Tu proveedor de servicios de pago puede ayudarte con esa información. También puedes pedir benchmarks a tus socios para comparar tu rendimiento con el del mercado. Incluso la adquisición local puede mejorar significativamente las tasas de aceptación.”
Carmen anima a profesionales de distintos ámbitos a considerar una carrera en pagos. “Hay espacio para todos: desde quienes gestionan contratos con socios, hasta quienes trabajan en analítica, innovación, producto o ingeniería.”
Cree que las personas curiosas, adaptables y cómodas con la incertidumbre prosperan en este entorno. “Fuera de eso, cualquiera puede dedicarse a los pagos. ¿Por qué no?”
Última compra online: Mi café Nespresso favorito, ¿qué otra cosa podría ser?
Pasatiempo favorito: Leer
Deporte preferido: Tenis
Oficina o híbrido: Híbrido
Billetera digital o física: Digital; ya casi nunca llevo la física, si puedo evitarlo.
Madrugadora o nocturna: Madrugadora
¿En tienda o online? Ambas, pero sobre todo online
¿Fan número uno de...? Mi perro, que es pura alegría y llena de felicidad a mi familia.
.png)
