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I chargeback, o storni di addebito, sono essenziali per l'ecosistema dei pagamenti. Sono uno strumento che i clienti possono utilizzare per affrontare le transazioni fraudolente e per proteggersi da articoli non consegnati o danneggiati. Questo aumenta la fiducia nei pagamenti online con carta.
Tuttavia, gli oneri per la gestione dei chargeback e le risorse necessarie per gestirli li rendono costosi per gli esercenti. Inoltre, le regole sono state concepite a favore del consumatore e questo ha permesso ai truffatori di "giocare" con il sistema.
In questo articolo spieghiamo meglio cos'è un chargeback, come funziona e come minimizzare il suo impatto. In particolare, risponderemo alle seguenti domande:
Uno storno di addebito è la restituzione di fondi al conto di un cliente dopo che questi ha contestato un pagamento con carta.
Alcuni motivi per cui può verificarsi un chargeback sono i seguenti: il titolare di una carta sostiene che:
Gli storni di addebito sono noti anche come pagamenti contestati o controversie. La definizione classica di controversia nel settore delle carte di credito è una transazione che l'emittente restituisce all'acquirer.
Una volta che un consumatore avvia uno storno di addebito, l'addebito contestato farà essenzialmente la spola tra l'emittente e l'acquirer. Questo fino a quando uno dei due non accetta di assumersi la responsabilità dell'addebito, fino a quando il processo di risoluzione della controversia non viene esaurito o fino a quando il circuito di carte non risolve la controversia, a seconda di quale evenienza si verifica prima.
Il processo di chargeback inizia quando il titolare della carta contesta una transazione. In seguito, passa attraverso diverse fasi prima di essere risolto. Il processo varia leggermente a seconda del circuito di carte, ma tutte le controversie seguono uno schema simile.
Il titolare della carta avvia il processo di chargeback contattando la propria banca emittente per richiedere una transazione contestata.
L'emittente esamina la transazione contestata, crea un caso di controversia formale tramite il circuito di carte pertinente e assegna un codice al motivo di chargeback, che descrive il motivo per cui sta addebitando la transazione.
L'acquirer riceve la notifica dello storno di addebito tramite il circuito di carte pertinente. Se dispone di prove per contrastare lo storno di addebito, le presenta per conto dell'esercente. Se non sono disponibili prove, l'acquirer chiederà all'esercente di fornirle.
L'esercente esamina lo storno di addebito e risponde tramite il proprio acquirer. Se la richiesta è legittima, l'esercente accetta lo storno di addebito. Oppure contesta lo storno di addebito se ha prove schiaccianti che il reclamo è illegittimo.
L'emittente esamina le prove ricevute dall'acquirer e decide sul caso. Se le prove confutano la richiesta del titolare della carta, l'esercente vince. Se le prove non confutano la richiesta del titolare della carta, l'esercente perde.
Il titolare della carta e l'esercente vengono informati della decisione sul caso. Se una delle due parti non è d'accordo, può avere la possibilità di discutere ulteriormente attraverso un processo di arbitrato, a seconda delle circostanze del caso.
I consumatori possono ricorrere al chargeback se vedono addebiti fraudolenti o non autorizzati sul loro conto. Oppure se non sono soddisfatti della merce o dei servizi e non sono riusciti a risolvere il problema direttamente con l'esercente.
Ad esempio, nei casi in cui:
Se l'emittente di una carta avvia uno storno di addebito a un acquirer, deve utilizzare codici specifici che definiscano il motivo per cui la transazione viene contestata.
Visa e Mastercard organizzano i codici dei motivi di contestazione o chargeback in gruppi per facilitarne l'uso. Essi comprendono:
La maggior parte delle controversie legate alle transazioni avviene quando le aziende non seguono le procedure standard. Ad esempio, quando non controllano la data di scadenza della carta, dimenticano di autorizzare una transazione o inviano accidentalmente una transazione più di una volta.
Altre cause comuni sono il mancato annullamento di transazioni regolari quando richiesto, la presenza di un nome commerciale irriconoscibile sull'estratto conto della carta, il mancato ricevimento della merce o l'affermazione del titolare della carta che la transazione non è mai avvenuta.
Nel caso di una transazione a distanza, il titolare della carta può denunciare una frode se il pagamento viene elaborato senza autorizzazione.
Esiste anche il cosiddetto storno di addebito, quando un cliente legittimo dichiara di non riconoscere o di non aver effettuato un acquisto con la carta. In questo caso si tiene la merce o usufruisce del servizio acquistato senza pagarlo. Questo fenomeno è talvolta noto come "frode di prima parte" o "frode amichevole".
Per saperne di più: storni di addebito vs. rimborsi
Il periodo di chargeback, ovvero il limite di tempo per presentare un chargeback, dipende dal circuito di carte e dal codice del chargeback. Può variare da 60 a 120 giorni dalla data di fatturazione.
Anche i termini per rispondere a un chargeback variano in base al circuito di carte e al codice del chargeback. È importante notare che il tempo inizia quando l'emittente crea un caso di controversia tramite il circuito di carte, non quando l'esercente riceve la notifica della potenziale controversia o del chargeback.
Gli acquirer possono stabilire le proprie scadenze per la risposta degli esercenti. In genere, però, gli esercenti hanno dai 10 ai 20 giorni per rispondere a una notifica di chargeback e fornire prove convincenti.
La risoluzione di uno storno di addebito può richiedere da pochi giorni a diversi mesi, a seconda della complessità del caso e di altri fattori.
Gli storni di addebito possono far perdere denaro alle aziende che accettano carte di credito in tre modi principali:
Se un'azienda riceve troppi chargeback, potrebbe essere costretta a lavorare con processori ad alto rischio che applicano commissioni più elevate, il che aumenta i costi di accettazione delle carte. Oppure, nel peggiore dei casi, l'azienda potrebbe perdere l'accettazione delle carte se continua a comparire nei programmi di conformità dei circuiti di carte.
Per saperne di più: come prevenire gli storni di addebito
Lo sviluppo di una strategia di chargeback è fondamentale per molte aziende per mantenere la redditività e ottenere un vantaggio competitivo sul mercato.
Scopri come recuperare le entrate perse con lo strumento di intercettazione delle frodi di Checkout.com.
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