Einzelhändler arbeiten in einem zunehmend herausfordernden und unsicheren Umfeld. Über die Jahre der Pandemie haben sie sich erheblich angepasst und müssen sich nun erneut anpassen, da wirtschaftlicher Gegenwind und geopolitischer Druck viele neue Herausforderungen hervorbringen, die es zu bewältigen gilt. Inflationsdruck in den Lieferketten und eine sich abzeichnende Krise der Lebenshaltungskosten bilden die Grundlage einer zunehmenden Unsicherheit. Deutsche Verbraucher:innen geben zu 43 % an, ihre Ausgaben für nicht lebensnotwendige Güter im Handel zu reduzieren, weil die Preise gestiegen sind.
Doch die gute Nachricht für Einzelhändler ist, dass sie ihre pandemiebedingten Investitionen in E-Commerce und Zahlungsweisen weiter optimieren können, da Verbraucher:innen gleichzeitig ein zunehmend digitales Verständnis zu Shopping und digitalen Zahlungsmethoden entwickelt haben. Preissteigerungen werden Online durch Angebotskäufe ausgeglichen. 71 % der deutschen Verbraucher:innen kaufen bereits mehrmals im Monat oder noch häufiger Online ein.
Unser neuestes Handbuch des Einzelhandels zeigt, dass Einzelhändler jeden Aspekt ihrer E-Commerce-Experience analysieren und optimieren müssen, um mit allen Insights und einem klaren Plan zur Bewältigung spezifischer Herausforderungen, Wege zu langfristiger Belastbarkeit und Erfolg zu finden.
Die wichtigsten Insights:
E-Commerce wächst weiter und bleibt der beliebteste Handelskanal
Es gab eine Neuausrichtung von In-Store- und Online-Shopping, nachdem sich Verbraucher:innen wieder normal bewegen konnten. Dennoch beobachten Branchenanalysten Anzeichen dafür, dass sich das Wachstum im E-Commerce erholen und langfristig fortsetzen wird. So kehren Verbraucher:innen zunehmend zum Online-Shopping zurück und 30 % geben an, dass sie durch Online-Shopping ihr Budget durch Angebotskäufe besser einteilen können.
Von Prognosen abgesehen, deuten unsere Jahres-Umfragedaten stark darauf hin, dass der schnelle Anstieg digitaler Shopper während der Pandemie zu einer anhaltenden Steigerung von Reife und positivem Sentiment im Online-Shopping und bei digitalen Zahlungen geführt hat. Aktuell stimmen 41 % der deutschen Verbraucher:innen zu, dass Online-Shopping ihr Leben einfacher und sicherer gemacht hat (+18 % zu 2021).
Die Präferenzen und Erwartungshaltung der Verbraucher:innen für Zahlungsmethoden entwickeln sich ständig weiter. Nach unseren Insights suchen Verbraucher:innen nach den Methoden, von denen sie glauben, ihre finanzielle Kontrolle behalten zu können – Händler sollten dieses Ziel unterstützen und die richtigen digitalen Zahlungsmethoden anbieten um Warenkorbabbrüche zu vermeiden. Etwa 56 % der Verbraucher:innen würde ihren Warenkorb abbrechen, wenn die bevorzugte Zahlungsmöglichkeit nicht verfügbar ist.
Vertrauen und Experience sind entscheidend, um neue Ansprüche zu erfüllen
Im Jahr 2021 deuteten alle Insights auf den Wunsch nach neuen und besonderen E-Commerce-Experiences im Einzelhandel hin. Die aktuellen Daten zeigen jedoch, dass im Vergleich dazu, das Vertrauen der Verbraucher:innen an erster Stelle stehen sollte.
Sicheres Bezahlen hat für die meisten Verbraucher:innen an Wichtigkeit gewonnen: So würden 80 % ihren Warenkorb abbrechen, wenn sie sich Sorgen um ihre Sicherheit machen. Innovationen wie Personalisierung, Gamification und Social-Media-Shopping sind eher in den Hintergrund der Bedürfnisse gerückt.
Einzelhändler haben verschiedene Möglichkeiten, dieses Vertrauen aufzubauen. Unsere Umfrage zeigt, dass es beim Checkout beginnt: Die Aufklärung und Anzeige von Sicherheitsinformationen auf der Bezahlseite ist für Verbraucher:innen zur wichtigsten, nicht preisbezogenen, Priorität geworden. 65 % der deutschen Verbraucher:innen geben an, dass sie dank der Zwei-Faktor-Authentifizierung das Gefühl haben, sichere Zahlungen durchführen zu können.
Doch obwohl Vertrauen der Schlüssel ist und zum Wettbewerbsvorteil für Einzelhändler werden kann, bleibt eine positive Experience durch das Angebot relevanter Zahlungsmethoden entscheidend zur Kundenbindung und zur Vermeidung von Checkout-Abbrüchen. Händler sollten mit Zahlungsdienstleistern zusammenarbeiten, die beides erfüllen können.
Falsche Ablehnungen und Zahlungsabbrüche vermeiden
Unsere Umfragedaten zeigen, dass im Jahr 2022 weniger Zahlungen erfolgreich autorisiert werden konnten. Nur ein Viertel der Einzelhandelsunternehmen erreicht Autorisierungsraten von 90 % oder mehr. Und das in Zeiten, wirtschaftlicher Schwierigkeiten in denen Käufer:innen die Geduld bei falschen Ablehnungen verloren haben – so brechen 44 % der deutschen Verbraucher:innen den Kauf bei einem Händler ab, wenn sie eine falsche Ablehnung erhalten.
Diese oft falschen Ablehnungen und der daraus resultierende Rückgang an Autorisierungsraten, werden auch auf die kürzlich eingeführte starke Kundenauthentifizierung (SCA) zurückgeführt. 24 % der deutschen Verbraucher:innen geben an, dass die Multi-Faktor-Authentifizierung langsam und lästig sein kann. Derselbe Anteil gab an, dass sie bereits eine Zahlung aufgrund der Multi-Faktor-Authentifizierung abgebrochen haben. Die mögliche Fehlerquote ist dadurch für Einzelhändler noch geringer als zuvor.
Diese niedrigen Genehmigungsraten sind für Einzelhandelsunternehmen unzureichend. Interne Transaktionsdaten von Checkout.com weisen eine konstante Autorisierungsrate von deutlich mehr als 90 % für unsere Einzelhandelskunden im Jahr 2022 auf. So ist die gute Nachricht, dass es eine reale Chance für den Sektor gibt, bessere Zahlungsleistungen zu erzielen. Teilen Sie Ihren Kunden auf jeden Fall die SCA- Aktualisierungen mit und heben Sie die damit verbundenen Sicherheitsvorteile hervor, um unnötige Abbrüche während des Checkouts zu vermeiden.
Eine Optimierung der Zahlungsleistung wird zwangsläufig den Umsatzerfolg von Einzelhändlern definieren. Die Zusammenarbeit mit einem Zahlungspartner, der nur minimale, falsche Ablehnungsraten und eine optimale Zahlungsleistung gewährleisten kann, wird dadurch wichtiger denn je.
Fazit
Unsere Studie zeigt, dass sich Einzelhändler wieder einmal anpassen müssen. Zum einen sollte das Vertrauen der Verbraucher:innen in den Vordergrund gestellt werden. Auf der anderen Seite sollten sie jeden Zahlungsvorgang optimieren, um Verluste durch nicht zeitgemäße Experience der Zahlungsmöglichkeiten und niedrige Autorisierungsraten zu reduzieren.
