Chargeback-Fraud bzw. Rückbuchungsbetrug ist ein großes Problem für Unternehmen aus der digitalen Wirtschaft – und es prägt sich weiterhin aus. Unsere Daten zeigen, dass 27 % der Einzelhändler in den letzten sechs Monaten vermehrt von Rückbuchungen, auch bekannt als Friendly Fraud oder Missbrauch durch Dritte betroffen waren, was zu Umsatzeinbußen und zusätzlichen Kosten in Millionenhöhe führte.
Um Umsatzverluste zu verringern, ist es entscheidend zu verstehen, was Chargeback-Fraud ist, wie und warum er auftritt und was getan werden kann, um Betrug durch Rückbuchungen zu minimieren. In diesem Artikel gehen wir auf die Grundlagen ein und behandeln:
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Rückbuchungsbetrug, auch Friendly Fraud genannt, liegt vor, wenn sich Kunden an ihren Kreditkartenaussteller wenden, um einen Kreditkartenkauf zurückbuchen zu lassen und behaupten, diesen nicht anzuerkennen oder nicht getätigt zu haben. Sie behalten daraufhin die Ware oder nutzen die erworbene Dienstleistung, ohne dafür zu bezahlen.
Rückbuchungen sind ein wichtiges Instrument innerhalb der Regeln, die von allen großen Kreditkartensystemen festgelegt wurden. Sie ermöglichen es Kunden, geleistete Zahlungen aus verschiedenen Gründen zurückzufordern, zum Teil von Unternehmen die:
Regeln und Verfahren für Rückbuchungen begünstigen weitgehend Verbraucher, welche die Rückbuchung veranlassen. Kreditkartenaussteller benötigen in der Regel keine weiteren Beweise als die Behauptung der Kreditkarteninhaber:innen, um eine Transaktion zurückzubuchen. Die Beweislast liegt dann bei den Unternehmen nachzuweisen, dass die Kreditkarteninhaber:innen an der Transaktion beteiligt waren oder die Ware wie versprochen erhalten hat.
Verbraucher:innen können den Mechanismus von Rückbuchung außerdem nutzen, um betrügerische Rückbuchungen geltend zu machen. Diese können generell in zwei Gruppen von Kunden aufgeteilt werden:
Wenn Kreditkarteninhaber:innen Abbuchungen in ihrer Kontenabrechnung anfechten, wenden sie sich meist an ihren Kreditkartenaussteller und nicht an den Händler. Da Händler jedoch die Kaufdaten besitzen, haben Issuer oft nicht die notwendigen Insights, um die Ansprüche der Kreditkarteninhaber überprüfen zu können – oder um zu verhindern, dass aus Streitfällen Rückbuchungen werden.
Wir haben einige hilfreiche Tipps zusammengestellt, um dich dabei zu unterstützen, Rückbuchungsbetrug erfolgreich abzuwehren:
Nicht anerkannte Transaktionen sind ein Hauptgrund für Fälle von Rückbuchungsbetrug. Wenn Informationen auf den Kreditkartenabrechnungen der Kunden unklar sind, werden sie sich eher an ihren Issuer wenden. Wenn Kunden keine Möglichkeit haben, Transaktionen mit deinem Unternehmen in Verbindung zu bringen, ist es für sie fast unmöglich, diese zu beanstanden, ohne sich dabei an ihren Kreditkartenaussteller zu wenden.
Stelle daher sicher, dass die Rechnungsbeschreibung, die in der Kundenabrechnung erscheint, eindeutig ist. Bei Online-Verkäufen ist es hilfreich, die Adresse der Unternehmens-Website hinzuzufügen.
Kommuniziere klar über Terms and Conditions. Einerseits gilt dies als eine gute Geschäftspraxis, außerdem verhindert es Rückbuchungen für nicht erhaltene Waren und Dienstleistungen, oder die nicht der Beschreibung zum Zeitpunkt des Verkaufs entsprechen. Integriere auch die Rückgabe-, Rückerstattungs- und Stornierungsbedingungen. Stelle sicher, dass häufig gestellten Fragen auf deiner Website leicht zu finden und auf dem neuesten Stand sind.
Stelle auf deiner Website leicht auffindbare Kontaktinformationen bereit. Dies erleichtert es Kunden, anfallende Fragen direkt mit deinem Unternehmen zu klären.
Nach Angaben von Javelin Research umgingen Kunden in etwa drei Viertel der Fälle die Händler und wandten sich direkt an ihren Kreditkartenaussteller. In mehr als acht von zehn Fällen wurde eine Rückbuchung jedoch dadurch verhindert, dass zuerst der Händler kontaktiert wurde.
Es gibt zudem weitere Möglichkeiten, durch erstklassige Service-Leistungen, Rückbuchungsbetrug zu verhindern. Versende die gekaufte Ware, bevor du die Kreditkarte der Kunden belastest. Informiere Kunden, wenn Waren nicht mehr auf Lager oder nicht verfügbar sind oder sich die Lieferung verzögert. Um zu verhindern, dass Beschwerden zu Rückbuchungen führen, sollten die Ansprüche der Kunden erfüllt werden und Alternativen oder die Stornierungs-Option für Transaktionen angeboten werden.
Befolge Best-Practice-Modelle der Branche, falls du Teil der Subscription-Economy bist und kostenlose Testversionen oder Einführungsaktionen anbietest.
Erhalte mehr Insights darüber, welche Rückbuchungen du anfechten kannst und welche Kosten damit verbunden sind. Dies kann eine Frage der Risikobereitschaft sein. Überlege dir deshalb eine Risikotoleranz für Streitfälle. Diese kann je nach Vertriebskanal, Geschäftszweig oder Region angepasst werden. Ist dein Unternehmen zum Beispiel in einer Branche tätig, in der zwischen der Annahme von Bestellungen und der Lieferung von Waren eine zeitliche Lücke besteht, ist das Risiko von Rückbuchungen höher als in Branchen, in denen Waren sofort geliefert wird.
Ein überzeugender Nachweis darüber, dass Kunden an einer Transaktion beteiligt waren bzw. die Ware erhalten haben, hilft Unternehmen dabei, Fälle von Rückbuchungsbetrug erfolgreich anzufechten. Richte interne Prozesse so ein, dass die Bestellhistorie der Kunden erfasst wird und alle Transaktionen klar erkennbar sind. Sammle und verwalte die von Kunden unterzeichneten Lieferbescheinigungen, Nachverfolgungen durch Kurier-Dienste oder die IP-Adressen der Kunden sowie Beschreibung, Datum und Uhrzeit von Downloads, falls digitale Dienstleistungen verkauft wurden.
Die Einführung der Strong Customer Authentication (SCA) in Europa wird als potenzieller Wendepunkt angesehen, um Rückbuchungen zu verhindern. Dadurch wird die Haftung vom Händler auf den Kreditkartenaussteller verlagert. Händler werden dadurch außerdem unterstützt, bei der Betrugserkennung sorgfältiger vorzugehen. Die Experience der Kreditkarteninhaber sollte dabei immer wichtiger sein, als die Verlagerung der Haftung.
Dies bedeutet sowohl für Händler als auch Issuer mehr Schutz vor betrügerischer Nutzung von Konten. Zahlungsdienstleister und Banken können Händlern dadurch die Zahlung für bestimmte erfolgreiche Online-Transaktionen garantieren, die durch 3DS2 authentifiziert wurden. Durch 3DS2 können zudem mehr Daten bereitgestellt werden und Issuer mit risikobasierter Authentifizierung dabei unterstützt werden, Kunden eine bessere Experience beim Checkout zu bieten.
Hier findest du weitere Möglichkeiten, um Rückbuchungen zu verhindern.
Checkout.com hilft durch Entwicklung einer Chargeback-Strategie, mit dem Know-how Streitfällen vorzubeugen und welche Rückbuchungen angefochten werden können als auch welche Kosten damit verbunden sind. Dadurch können Unternehmen ihre Cashflows, die Rentabilität und den Wettbewerbsvorteil abzusichern.
Checkout unterstützt Unternehmen in diesen Bereichen auf vielfältige Weise, unter anderem mit Fraud Protection Pro.
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