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Le aziende vedono la SCA come un ostacolo, e a buon motivo. Ma, nella battaglia per la fiducia e la fedeltà dei consumatori, una strategia SCA efficace in grado di coniugare un’esperienza utente best-in-class con la sicurezza potrebbe tradursi in vantaggio competitivo.
La Strong Customer Authentication (SCA) - ovvero autenticazione forte del cliente - è studiata per migliorare la sicurezza dei pagamenti elettronici e ridurre le transazioni fraudolente. In pratica, aggiunge un’ulteriore misura di autenticazione al checkout: i consumatori devono identificarsi tramite qualcosa che possiedono, che conoscono o che riguarda la loro persona.
Per quanto destinata a garantire la sicurezza del cliente e a tutelarlo contro le frodi, ogni nuova misura inserita nel processo di checkout è motivo di attrito per i consumatori, il che ha portato a un comprensibile scetticismo da parte della comunità degli esercenti, i quali temono un aumento degli abbandoni del carrello e la perdita di ricavi.
Però, a poco più di un anno dall'introduzione della SCA, l’atteggiamento sta cambiando. Come risulta da una nostra ricerca, solo il 12% degli esercenti segnala un impatto negativo dell’introduzione della SCA.
Perché? La risposta, che si basa sulla nostra esperienza di lavoro con numerose e diverse tipologie di esercenti, è in parte tecnica. Nel senso che gli esercenti sfruttano le tecnologie più recenti e l'accesso ai dati per navigare con successo nella SCA.
E in parte filosofica. Vediamo aziende di successo che capiscono che la SCA è qualcosa di più di una pastoia normativa, elevandola da argomento di dibattito sulla sicurezza a opportunità per ripensare il customer journey, conquistare la fiducia del cliente e tutelarsi dal punto di vista delle responsabilità.
Molte delle preoccupazioni iniziali circa gli effetti della SCA derivavano dall’esperienza che i clienti avevano avuto con i vecchi protocolli di autenticazione. Si trattava di protocolli che non erano stati pensati per gli smartphone. I consumatori venivano obbligatoriamente reindirizzati su pagine che non conoscevano, che di solito impiegavano molto tempo per caricarsi e spesso s’impiantavano, con la conseguenza che il cliente rinunciava all'acquisto.
Questo non succede più dopo l’introduzione dei protocolli 3DS2. I consumatori possono autenticarsi in più modi intuitivi, utilizzando il riconoscimento con impronta digitale o facciale, mentre gli esercenti possono inviare un maggior numero di dati sulla transazione alla banca del cliente. Il rischio della transazione è facile da valutare e, se la transazione non risulta a rischio, può procedere senza ulteriori controlli.
I protocolli 3DS2 sono perfetti? No. Ma sono decisamente migliori dei precedenti. E sono soggetti a continue migliorie. Pertanto il consiglio che diamo agli esercenti è di effettuare sempre l'aggiornamento all’ultima versione disponibile dei protocolli 3DS, che così garantiranno un’esperienza ottimale per il cliente quando la transazione richiede la SCA.
Abbiamo riscontrato che gli esercenti che si trovano a loro agio con la SCA sono solitamente quelli attenti alle sfumature della normativa. Più precisamente quelli che capiscono che non tutte le transazioni richiedono la SCA.
Vi sono transazioni che non rientrano nel suo campo di applicabilità. Ad esempio:
E vi sono anche transazioni che hanno diritto all’esenzione. Ad esempio:
Le esenzioni sono l’elemento centrale dell’equilibrio tra l’esclusione delle transazioni fraudolente e il mantenimento di un customer journey quanto più “frictionless” possibile.
Un’applicazione generalizzata delle esenzioni a tutte le transazioni porterebbe probabilmente ad aumentare il numero delle contestazioni di addebito, con conseguenze negative sul tasso di frode dell'esercente. Pertanto, quando si tratta di stabilire se una transazione sia o meno legittima, i protocolli 3DS sono effettivamente un valido strumento da utilizzare per rilevare le frodi, soprattutto perché il 40% delle aziende dell’e-commerce indica le frodi come principale preoccupazione del 2022.
Se sia o meno il caso di chiedere l'esenzione per una particolare transazione dipende dalle circostanze specifiche dell’azienda, da dove e che cosa vende, dalla sua disponibilità al rischio e dal profilo della sua clientela.
Per definire una strategia di esenzione ottimale le aziende hanno dovuto acquisire una conoscenza approfondita dei flussi di pagamento, cosa che può essere stabilita solo con l’accesso ai dati.
Le aziende devono sapere da dove provengono le frodi: da quali paesi, quali sono gli importi delle transazioni, a che ora del giorno si verificano. E, se si vuole veramente capire l'esperienza del cliente, si devono conoscere i motivi per i quali i consumatori rinunciano all'acquisto, se per via del protocollo 3DS o a causa di uno fra i tanti motivi di abbandono del carrello.
È anche importante notare che ottimizzare la SCA non è una cosa immediata. Infatti, sono poche le aziende che indovinano la strategia giusta al primo colpo. Pertanto è fondamentale che le aziende continuino a tenere sotto controllo i dati e ad apportare le modifiche se e quando necessario per centrare i propri obiettivi.
Il fine ultimo per le aziende è trovare il giusto ruolo per l’autenticazione nell’esperienza del cliente end-to-end e continuare ad adeguare la strategia via via che cambiano le esigenze e le priorità commerciali.
Dunque l'atteggiamento nei confronti della SCA sta cambiando? Per le aziende che riescono a stare al passo con le ultime tecnologie, definire strategie d'esenzione personalizzate e utilizzare i dati per tenere sotto controllo la performance, la risposta è sì.
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Danilo is Senior Manager, Customer Success at Checkout.com, responsible for providing dedicated round-the-clock support to merchants across Europe.
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