Wenn es um Verbraucherkredite geht, stehen bei Sofinco die Kunden an erster Stelle. Die Tochtergesellschaft der Crédit Agricole Group weiß, dass die Bereitstellung hochwertiger Banking-Produkte auch eine außergewöhnliche Customer Experience erfordert. Mit über 17 Millionen Kunden weltweit und einer breiten Produktpalette, die Privatkredite, Forderungskauf, revolvierende Kredite und vieles mehr umfasst, ist die Einhaltung höchster Standards der Sicherheit entscheidend.
Ende 2019 veranstaltete Crédit Agricole den Wettbewerb „100% Compliance“, wobei das Checkout.com-Team den Compliance-Abteilungen der Group seine Lösung Identity Verification vorstellen konnte. Beeindruckt von den Videofunktionen und einem benutzerfreundlichen Design, führte Sofinco den Proof of Concept durch.
Kreditanträge sind stark regulierte Prozesse und als führender Anbieter von Verbraucherkrediten geht Sofinco beim Schutz seiner Kunden keinerlei Risiken ein. Bei einem Antrag muss zunächst die Identität nachgewiesen werden, um die Kreditwürdigkeit zu bestimmen. Dieser Schritt ist zwar notwendig, um Betrug vorzubeugen, führt jedoch oft zu Reibungsverlusten und beeinträchtigt oft die Customer Experience der Kunden.
Mit der Umsetzung der AMLD5 Verordnung im französischen Recht wurde eine Vereinfachung der von Kunden geforderten Nachweise eingeführt. Die Verpflichtung zur Überprüfung des Wohnsitzes vor der Eröffnung eines Bankkontos wurde abgeschafft und die Verwendung elektronischer Identifizierungsmittel mit einem hohen Maß an Sicherheit zugelassen. Für das Sofinco-Team war dies der perfekte Zeitpunkt, die Customer Experience zu optimieren. Dabei war ihnen klar, dass die videobasierte Lösung von Checkout.com das richtige Tool darstellte, um einen unangreifbaren Workflow zu schaffen.
„Kunden-Beziehungen sind ein zentraler Punkt bei Verbraucherkrediten, wir wollten die bestehende Experience weiter optimieren. Das Versprechen von Checkout.com einer sicheren und optimierten User Experience war für uns sehr ansprechend. Wir hatten dabei drei Ziele vor Augen: die Customer Experience sicherer zu machen, Vorschriften einzuhalten und aus Interessenten neue Kunden zu machen“, erklärt Ophelie Robin, Director of Digital Innovation bei Crédit Agricole Consumer Finance.
In nur drei Monaten wurde Identity Verification mit einem Teil des Workflows von Sofinco verbunden, wobei der andere Teil unverändert blieb – dadurch konnten die Teams alle Ergebnisse beider Prozesse von über 11.000 Sofinco-Kunden vergleichen.
In den folgenden acht Monaten verzeichnete Sofinco außergewöhnliche Conversion Rates und Ergebnisse in der Betrugsprävention. Auf mobilen Devices lag die Abschlussrate bei über 80 % – ein deutlicher Anstieg der Mobile Conversion Rates. 70 % der Nutzer, welche die Überprüfung abgeschlossen hatten, erhielten ein verwertbares Ergebnis, es wurde also für gültig oder ungültig erklärt. Zusätzlich ging die Zahl der Betrugsversuche deutlich zurück.
Das Sofinco-Team erkannte, dass der Schutz seiner Kunden auch eine Chance darstellt, die Customer Experience zu vereinfachen und die Conversion zu verbessern. Ophelie ergänzt: „In diesen sich wandelnden regulatorischen Bedingungen hat uns Checkout.com geholfen, die Customer Experience unserer Kunden in vielen Bereichen zu optimieren. Dies optimiert den Prozess, welcher gleichzeitig intuitiv und educational für unsere Nutzer:innen bleibt.“
Dieser Artikel wurde ursprünglich aus der Fallstudie von ubble und Sofinco über das Video Expert Tool von ubble abgeleitet, welches jetzt unter dem Namen Identity Verification von Checkout.com bekannt ist. Weitere Informationen über die Übernahme von ubble durch Checkout.com findest du hier.
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