Con i pagamenti che si stanno trasformando in un vantaggio competitivo, si cercano partner che non si limitino semplicemente a elaborare transazioni. Oggi il partner ideale per i servizi di pagamento deve saper dare indicazioni e fornire consulenza su tutto, da come contrastare le frodi a come penetrare nuovi mercati.
Xtrawine sa che cosa significhi tutto questo all’atto pratico. Da quando collabora con Checkout.com, ha infatti visto scendere i tassi di frode da 0,4% a 0%. I tassi di autorizzazione sono aumentati di più del 20%, superando il 90%. E tutto questo ha consentito a Xtrawine di accelerare la crescita commerciale, avendo registrato un aumento del 30% del fatturato fra novembre 2020 e novembre 2021.
Xtrawine ha cominciato a concentrarsi sui pagamenti quando ha ricevuto reclami e feedback negativi dai clienti che cercavano di utilizzare il suo servizio. “Sapevamo che il nostro processo di pagamento non era ottimale” - ha affermato Francesco Rattin, Cofondatore e CTO di Xtrawine, che ha aggiunto - “La pagina era lenta da caricare e spesso si bloccava quando inviava i clienti attraverso il flusso 3DS. Inoltre proponevamo solo le carte come metodo di pagamento, limitando la scelta del cliente al momento del checkout. Volevamo migliorare la situazione, ma è stato solo quando abbiamo capito che ci costava molto in termini di vendite che abbiamo preso la cosa sul serio".
All’incirca nello stesso periodo, Xtrawine iniziava anche a registrare un notevole aumento delle frodi. “Il costo di queste transazioni fraudolente, assieme alle vendite perse a causa della scarsa esperienza dei clienti al checkout, cominciava davvero a incidere sui nostri profitti” - ha proseguito Francesco - “ma con il precedente fornitore dei servizi di pagamento avevamo a disposizione strumenti limitati per risolvere il problema”.
Ciò ha indotto Francesco a cercare un partner che fosse in grado di risolvere questi problemi e aiutasse l'azienda a migliorare la customer experience. Francesco ricorda come quella prima conversazione con Checkout.com si fosse trasformata rapidamente in qualcosa di strategico. “Avrebbero potuto limitarsi a venderci la loro soluzione, e basta. Invece, erano interessati a capire tutto della nostra attività. Chiaramente, stavano cercando di capire ogni particolare per aiutarci”.
Chi ben comincia è a metà dell’opera. La presa in carico di un nuovo fornitore può essere il primo segnale di una collaborazione condannata al fallimento. Ma per Francesco e i suoi tutto è filato liscio, perché in sole sei settimane erano già integrati nella piattaforma di Checkout.com.
“Ci sarebbe piaciuto essere operativi più rapidamente, ma il personale di Checkout.com ci ha aiutati a personalizzare la soluzione per le nostre specifiche esigenze” - ha spiegato Francesco. In pratica si trattava non solo di adottare la soluzione Frames di Checkout.com, ma anche di completare una migrazione token dall’ex fornitore per ridurre al minimo i problemi per i clienti.
L’elemento fondamentale che ha consentito di attuare rapidamente queste migliorie è stato il connubio fra una documentazione tecnica chiara e il lato - più umano - dell’assistenza, completamente in italiano, che è la lingua nativa di Xtrawine. "Può sembrare cosa da poco, ma essere in grado di lavorare senza dover prima tradurre tutto ci ha dato molta più sicurezza nelle conversazioni e ci ha facilitati nelle domande” - ha osservato Francesco.
Da quando collabora con Checkout.com, Xtrawine parla la lingua dei dati sui pagamenti. “Checkout.com ci consente di accedere a tantissime indicazioni come mai prima d’ora, il che rende estremamente più facile vedere che cosa sta funzionando e su che cosa dobbiamo concentrarci” - ha spiegato Francesco.
Ad esempio, i dati gli hanno indicato che Xtrawine potrebbe migliorare la performance di pagamento a Hong Kong. Questa scoperta ha portato Xtrawine a utilizzare la rete di acquirer locali di Checkout.com a Hong Kong anziché effettuare l’elaborazione a livello transfrontaliero come avveniva in precedenza. Grazie a queste decisioni i tassi di autorizzazione di Xtrawine sono aumentati del 20% sul territorio.
In Europa, Checkout.com ha consentito a Xtrawine di condurre un’analisi approfondita paese per paese per individuare aree di possibile crescita dei ricavi. Un paese oggetto di particolare attenzione è stata la Svizzera. Gli svizzeri consumano 37 litri di vino pro capite l'anno, il che ne fa un mercato con un potenziale enorme per Xtrawine. Però entrare in quel mercato è decisamente difficile, dato il complesso quadro normativo che impedisce ai clienti svizzeri di fare acquisti con carte emesse nei paesi vicini.
Da quando collaboriamo con Checkout.com le frodi sono rarissime.
“Molti residenti in Svizzera provengono da altri paesi e non possiedono carte emesse localmente. Di conseguenza, pensavamo che questi consumatori fossero fuori dalla nostra portata” - ha detto Francesco - “ma con l’aiuto di Checkout.com abbiamo risolto il problema. Si sono presi il tempo necessario per analizzare con noi i dati sui pagamenti e per parlare con diverse banche emittenti e con le reti di pagamento. Ci hanno poi proposto una serie di soluzioni che ci avrebbero consentito di vendere a questi clienti nel rispetto delle normative”.
Il risultato: Xtrawine ha superato le aspettative di vendita in Svizzera di oltre il 1.200%. “Siamo rimasti sbalorditi dai risultati. Risultati che non sarebbero stati possibili senza l'esperienza e la consulenza del team di Checkout.com” - ha detto Francesco.
I dati di Checkout.com dicono a Francesco anche quali sono state le ripercussioni sui tassi di frode. “Incredibile. Da quando collaboriamo con Checkout.com, le frodi sono rarissime”.
Ma qui i dati svolgono una duplice funzione: non indicano semplicemente i progressi, ma addirittura li plasmano. “L'utilizzo del motore di gestione del rischio basato sui dati di Checkout.com ci consente di intraprendere automaticamente azioni basate su più parametri, come la frequenza delle transazioni, gli attributi in un determinato periodo o secondo specifici paesi di emissione”.
Fondamentale per Francesco è la presenza dell’elemento umano in queste configurazioni. “L'automazione è essenziale quando si tratta di contrastare le frodi su vasta scala, ma noi vogliamo anche mantenere un certo controllo su queste decisioni. Il nostro Customer Success Manager dedicato è stato fondamentale, perché ci ha spiegato come raggiungere questo equilibrio”.
In termini di dati, il vantaggio derivante dalla collaborazione è reso possibile dall’'Hub'di Checkout.com, che mette a disposizione un singolo archivio per tutti i dati sui pagamenti di Xtrawine. Da qui Francesco e i suoi possono vedere i motivi dei pagamenti che non vanno a buon fine, fino alle commissioni di riconciliazione dei diversi metodi attraverso il plug-in Recon API: “Nel passato, per disporre di queste informazioni ci sarebbero voluti tempi biblici e un grande dispendio di risorse. Ora è tutto a disposizione di tutti semplicemente premendo un tasto. Il che è un enorme sollievo per il nostro personale”.
Tutto ciò promette bene per un futuro dove Xtrawine ha in progetto di espandersi in altri mercati. Ora le principali priorità sono l'Asia e il Regno Unito. Abilitare ulteriori opzioni di pagamento per migliorare la customer experience e aumentare i ricavi sono altri aspetti cui l'azienda tiene in modo particolare. E il successo della collaborazione con Checkout.com è stata un’iniezione di fiducia circa la possibilità di procedere velocemente.
“Ora sappiamo che possiamo muoverci rapidamente“ - ha detto Francesco - “e quello che prima richiedeva diversi mesi ora richiede poche settimane, se non addirittura giorni”.
Francesco sostiene che ciò che distingue Checkout.com è il connubio tra tecnologia e competenza. “La piattaforma unificata di Checkout.com consente di affrontare praticamente qualsiasi problema di pagamento. Inoltre, il personale di Checkout.com è preparatissimo. Ci aiuta a ottenere il massimo dalla piattaforma e a fare dei pagamenti un vantaggio competitivo. Checkout.com è ormai parte integrante della nostra attività, come lo è l’uva per il vino che vendiamo”.
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