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Ogni anno i retailer rimborsano miliardi ai clienti a seguito di chargeback, che con il boom conseguente alla pandemia sono cresciuti in modo esponenziale. Spieghiamo in che modo i retailer possono gestire il problema.
Ogni anno i retailer rimborsano ai clienti miliardi di dollari a seguito di chargeback, o contestazioni di addebito che dir si voglia. Solo il 6% degli esercenti afferma di non avere mai avuto problemi. Il 25% sostiene che il boom dello shopping online, spinto dalla pandemia, ha provocato un forte aumento dei chargeback.
Si può essere portati a pensare che i chargeback non siano che un aspetto della realtà e del costo che si paga per essere operativi. Ma non è così. I retailer che adottano un approccio lungimirante al problema dei chargeback possono venirne a capo sottraendosi così alle statistiche di questo fenomeno. Qui prendiamo in esame quattro modi che gli esercenti hanno a disposizione per evitare i chargeback, impedendo - prima di tutto - che si verifichino.
Sapere quanti sono i chargeback da gestire consente di avere il polso della situazione. Poi è importante capire dove si verificano le contestazioni, per sapere su che cosa concentrarsi.
Ad esempio, c'è una particolare linea di prodotti che è più soggetta alle contestazioni? In questo caso potrebbe trattarsi di un problema legato alla qualità del prodotto. Oppure le contestazioni sono più frequenti in alcuni mercati? In questo caso potrebbe trattarsi di problemi legati alle consegne. E, per quanto riguarda le modalità di pagamento utilizzate dai consumatori, ci sono dei metodi di pagamento maggiormente soggetti ai chargeback? In questo caso, è possibile invitare i clienti a utilizzare altri metodi.
La possibilità di disporre di dati granulari sui chargeback pone l’esercente in una posizione di vantaggio: il 67% degli intervistati dichiara di non disporre di dati analitici sulle frodi e sui chargeback.
Un buon servizio clienti è fondamentale e dovrebbe essere il punto di riferimento al quale il cliente scontento si rivolge in prima istanza. Può darsi che il cliente abbia attivato la procedura di chargeback semplicemente perché non aveva idea di chi contattare per presentare un reclamo.
A volte le contestazioni sono dovute al fatto che il cliente non crede che l’esercente sia in grado di risolvere il problema. Quindi è fondamentale costruire un rapporto di fiducia. Una comunicazione chiara e regolare è una carta vincente. Un cliente che è in grado di monitorare esattamente l’itinerario della propria spedizione sarà meno portato a preoccuparsi se tarda a riceverlo. Meglio ancora se gli è stata data un’ampia possibilità di scelta del momento e del luogo di consegna.
Un servizio assistenza clienti disponibile e professionale può aiutare ad appianare le contestazioni. E se tutto ciò non basta, una politica user friendly e flessibile (e accessibile!) in tema di resi e cancellazioni, può risolvere la maggior parte degli altri problemi, dal rimorso dell’acquirente al prodotto difettoso.
Il modo migliore per contrastare i chargeback è evitare che si verifichino. Per farlo, gli esercenti hanno a disposizione un nutrito armamentario, a partire dal livello minimo di protezione, quello offerto dalla soluzione 3DS2. Per le aziende che si pongono obiettivi più ambiziosi la risposta è disporre di più dati. I motori antifrode che utilizzano il machine learning e i modelli comportamentali sono in grado di individuare con maggiore successo le attività sospette. Con un monitoraggio continuo e la creazione di elenchi di acquirenti a rischio è possibile individuare anche le frodi di tipo “friendly”.
Vigilare è fondamentale. Le frodi tendono a mutare. Più dati si hanno a disposizione, più il motore antifrode è in grado di apprendere e adattarsi. Anche la flessibilità è importante. Considerando che non tutti gli esercenti sono ugualmente disposti a contrastare le frodi, applicare regole generiche rischia di rivelarsi una soluzione insufficiente o eccessiva. Invece, un toolkit che consenta di inasprire (o allentare) misure antifrode differenti risulterà più coerente con la strategia aziendale nel suo complesso. L’automazione è un altro aspetto importante. Le frodi devono essere contrastate in tempo reale. Meno sono i salti (e gli interventi umani) fra l'individuazione di una potenziale frode e il blocco della transazione, più si riesce a modulare la prevenzione.
Alcuni esercenti possono essere riluttanti ad aumentare la sicurezza - e di conseguenza gli attriti - al checkout. Risolvere questa questione delicata è fondamentale per far sì che l’esercente trovi il giusto equilibrio nelle misure di prevenzione. Molti esercenti potrebbero riscontrare che l’aumento degli attriti comporti costi maggiori in termini di abbandono del carrello più che di chargeback. La stessa logica vale per il miglioramento del servizio clienti. Se il costo è maggiore di quello complessivo dei chargeback, il gioco potrebbe non valere la candela.
Tuttavia gli esercenti non dovrebbero vedere la cosa come un puro e semplice compromesso. In realtà, la situazione presenta sempre diverse sfaccettature. Ad esempio, il miglioramento del servizio clienti può richiedere tempo. Quindi è necessaria un'analisi a lungo termine per capire quanto incida sulla riduzione dei chargeback. Inoltre, una maggiore sicurezza rispetto al volume delle transazioni è un falso problema. Le misure di prevenzione delle frodi possono incidere positivamente sia sulle conversioni che sui ricavi. Oggi chi acquista online ha le idee chiare in tema di sicurezza e tende sempre più ad apprezzare le misure finalizzate a quella dei pagamenti. Ad esempio, il 68% dei consumatori dell’area APA dichiara di aver abbandonato il carrello perché non aveva fiducia nella sicurezza del checkout.
Altrettanto importanti sono le modalità di monitoraggio dei chargeback adottate dai circuiti di carte e dalle emittenti. Gli esercenti con tassi di chargeback elevati sono più penalizzati, costretti all’adozione di regole antifrode più restrittive (che si traducono in maggiori possibilità che vengano rifiutate anche le transazioni affidabili) e soggetti addirittura al rischio di estromissione dai circuiti.
“Un errore comune è quello di pensare che contrastare le frodi significhi ridurne il numero, mentre in realtà il risultato è aumentare al massimo le conversioni e i ricavi, facendo sì che il maggior numero possibile di clienti 'buoni' non abbia problemi”. (Alexander Eliseev, Senior Product Manager, Checkout.com.)
Gli esercenti passivi ignorano anche che le frodi cambiano. Non stare al passo con gli standard di sicurezza oggi, ti rende più debole domani. Ed è molto più difficile contrastare le frodi sul momento anziché prevenirle. È proprio quello il momento in cui le frodi e i chargeback possono fare più danni.
“Se i livelli di frode sono elevati si riduce la capacità di assumere rischi. Vorresti mettere rapidamente a disposizione dei servizi innovativi, ma non puoi permetterti di assumere i rischi derivanti dai nuovi casi di frode. Di conseguenza, minori livelli di frode comportano una maggiore libertà strategica”
Alexander Eliseev, Senior Product Manager, Checkout.com.
In ultima analisi, trasformare tutta questa teoria in soluzioni pratiche vuol dire aver trovato il giusto partner. Per le azioni da adottare in tema di pagamenti quello che conta sono le dimensioni. Un partner di pagamento che dispone di più dati, provenienti da più fonti, su un più lungo periodo di tempo è in grado di mettere a punto con precisione modelli di apprendimento automatico. E più dati acquisisce e utilizza, tanto meglio riesce ad aiutare gli esercenti a essere sempre avanti.
Però - ed è un aspetto essenziale - il partner di pagamento deve essere in grado di adattare la strategia di rischio del cliente alla sua attività. Le migliori strategie in materia di chargeback sono multidimensionali. Come abbiamo visto, è possibile che prodotti e mercati diversi richiedano approcci diversi, a seconda del momento. Disporre di un toolkit che tenga conto di queste diversità consente di allineare la strategia in materia di chargeback a quella aziendale, anziché tenerle separate o addirittura contrapposte.
“Una strategia di contrasto alle frodi e alle contestazioni di addebito è complessa e dev’essere specifica per ogni azienda. Disporre di uno strumento flessibile ti consente di adattarla alle tue esigenze”
Alexander Eliseev, Senior Product Manager, Checkout.com.
Per ulteriori informazioni rivolgiti ai nostri esperti in materia di pagament o consulta la nostra documentazione sulla Disputes API.
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