Découvrez les différences entre les chargebacks et les remboursements et trouvez des conseils sur la façon de les gérer au sein de votre entreprise.
Les clients qui souhaitent se faire rembourser un achat effectué en ligne ont généralement deux options à leur disposition. L'une consiste à demander un remboursement. L'autre est de lancer un chargeback. Les deux options sont pénalisantes pour les entreprises, mais les chargebacks sont particulièrement coûteux, avec des frais compris entre 30 et 50 dollars par chargeback, auxquels s'ajoutent les ressources nécessaires pour lutter contre les réclamations illégitimes.
Dans cet article, nous revenons à des notions de base pour expliquer les différences entre les chargebacks et les remboursements du point de vue d'un commerçant. Nous examinerons les avantages et les inconvénients de chaque procédure. De plus, nous donnons des conseils pour traiter les chargebacks à double remboursement. Plus précisément, nous abordons les points suivants :
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Les termes "chargeback", "remboursement" et "annulation" sont souvent confondus. Pourtant, ils ont leurs propres significations dans le secteur des cartes de paiement.
Les principales différences entre les chargebacks et les remboursements sont la personne à laquelle le titulaire de la carte s'adresse en premier lieu, la durée de la procédure et son coût.
Pour les chargebacks, le titulaire de la carte s'adresse à l'émetteur de sa carte. L'émetteur crée alors un dossier de litige formel via le réseau de carte concerné. En fonction de sa valeur et du fait que le commerçant conteste ou non la réclamation, la contestation d'un chargeback peut prendre de quelques jours à plusieurs mois. Quoi qu'il en soit, le commerçant paie des frais chaque fois qu'un émetteur lance une procédure de chargeback au nom de son client.
Pour les remboursements, le titulaire de la carte contacte directement le commerçant pour demander un remboursement. La suite dépend de la politique de remboursement et de retour du commerçant. Toutefois, cela prend généralement quelques jours au maximum, et le commerçant est sûr de son risque financier lorsqu'il accorde le remboursement.
Ni les chargebacks ni les remboursements ne sont idéaux, car ils résultent tous des insatisfactions des clients.
Toutefois, les remboursements pourraient être considérés comme plus avantageux pour les commerçants, car ils sont plus rapides et moins coûteux à gérer. Les commerçants économisent le temps, les efforts et les coûts de réponse aux notifications de litige, en rassemblant des preuves convaincantes pour contester les chargebacks.
Le commerçant peut également contrôler les remboursements. Il peut proposer au client d'autres solutions, comme des bons d'achat ou des produits équivalents. Il peut aussi imposer des conditions, comme des délais, ou exiger que les clients renvoient les marchandises pour les revendre. En revanche, dans le cas des chargebacks, le commerçant n'a aucun contrôle sur la procédure, les délais et les conditions.
En général, les titulaires de cartes ne retournent pas les biens ou les services après un chargeback infructueux, surtout s'ils ne l'ont pas traité directement avec le commerçant. Les commerçants se retrouvent donc à devoir payer le coût de la vente, les frais d'exécution et les frais de chargeback.
Enfin, une procédure de remboursement équitable peut prolonger la durée de vie d'un client. Les études montrent que le fait de satisfaire les clients insatisfaits les rend encore plus fidèles à l'entreprise que s'ils n'avaient jamais rencontré de problème.
Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les clients s'adressent directement à l'émetteur de leur carte pour résoudre un paiement contesté. Le plus souvent, ils ne reconnaissent pas l'achat sur leur relevé et ne savent donc pas à qui s'adresser.
Les entreprises peuvent éviter cela en utilisant des descripteurs de facturation clairs, qui se retrouvent sur les relevés des clients, et en choisissant un nom d'entreprise susceptible d'être le plus familier aux clients si le nom enregistré et le nom commercial de l'entreprise sont différents.
Les entreprises doivent également faciliter la résolution des problèmes de leurs clients en leur fournissant leurs coordonnées. Il peut s'agir d'un numéro de téléphone du service clientèle ou d'une adresse électronique dans le champ "ville" du relevé du titulaire de la carte.
Une autre raison fréquente pour laquelle les chargebacks prévalent sur les remboursements est qu'un client a été victime d'une fraude. Plusieurs transactions non autorisées peuvent figurer sur son relevé. Plutôt que de contacter chaque commerçant individuellement pour demander un remboursement, le client s'adresse à son émetteur pour obtenir une solution unique.
Il y a aussi ce qu'on appelle la fraude de chargeback, lorsqu'un client légitime affirme qu'il ne reconnaît pas ou n'a pas effectué un achat par carte. Il conserve alors les biens ou bénéficie du service acheté sans le payer. Ce type de fraude est parfois appelé "first-party fraud" ou "friendly fraud" et donne lieu à un chargeback et non pas un remboursement.
Les chargebacks à double remboursement se produisent lorsque le titulaire de la carte contacte son émetteur et le commerçant au sujet d'une transaction contestée.
Le commerçant approuve le remboursement et l'émetteur lance une procédure de chargeback via le réseau de cartes concerné. Le commerçant est alors doublement perdant : sur les frais de remboursement et sur le chargeback. À cela s'ajoutent les éventuels frais de chargeback de l'acquéreur.
Pour éviter les doubles chargebacks, remboursez rapidement et informez les clients du temps nécessaire pour que les remboursements apparaissent sur leur compte. Ces mesures peuvent empêcher les clients de penser qu'il y a un problème et de lancer un chargeback.
Aucune entreprise ne peut totalement éliminer les transactions contestées ou les chargebacks. L'une des meilleures façons de prévenir les risques est d’éviter les chargebacks.
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