O mundo está novamente em movimento. Os últimos meses marcaram um ponto de viragem para a indústria das viagens, com a redução das restrições a facilitar as deslocações por motivos de trabalho e lazer.
O terceiro trimestre de 2021 registou uma recuperação considerável nas viagens e reservas, impulsionada principalmente pelas férias na Europa e as estadias mais prolongadas dos chamados 'nómadas digitais'. Estas tendências permitiram que empresas como a Airbnb reportassem vendas e ganhos recorde que ultrapassam as estimativas dos analistas. A reabertura dos Estados Unidos a viajantes internacionais totalmente vacinados vai certamente também ser um fator na aceleração da recuperação.
O que, naturalmente, não quer dizer que os desafios não permaneçam a curto prazo. A situação em muitos países continua a ser volátil e o risco de novas restrições de movimentos está sempre presente.
No entanto, a mudança está a gerar novas oportunidades. As agências de viagens podem tirar proveito destas mudanças de hábitos utilizando as novas tecnologias para inovar e desenvolver novas ofertas que atendam às exigências dos consumidores.
Efeito da pandemia: como mudaram as prioridades dos viajantes
A pandemia também mudou permanentemente as atitudes e expectativas dos clientes em relação às viagens.
Flexibilidade
A flexibilidade tornou-se a prioridade máxima dos clientes. Devido à ameaça de novas restrições de viagem e de outras incertezas, os viajantes são mais propensos a fazer reservas à última hora. Além disso, os clientes também querem poder cancelar ou reagendar com pouca antecedência.
Higiene
A limpeza e a segurança tornaram-se fatores decisivos nas reservas de acomodação. Os dados revelam que os viajantes favorecem a permanência em alojamentos privados, como os oferecidos por empresas como a Airbnb e a Vrbo, em vez de grandes hotéis que têm áreas partilhadas como átrios de entrada e elevadores.
Pagamentos
A incerteza em curso tornou mais populares os meios de pagamento alternativos. Reflexo disto é a crescente procura de planos de pagamento diferido e esquemas de buy now pay laterNuma conjetura económica complicada, estas opções permitem aos clientes adiar os pagamentos para uma data posterior e fasear os custos de umas férias.
O impacto contínuo da pandemia nas viagens internacionais significa que os viajantes valorizam muito poderem cancelar e serem reembolsados imediatamente caso algo perturbe os seus planos. No entanto, isto cria vários desafios para os operadores de viagens, especialmente relativamente ao fluxo de caixa.
Uma solução simples e sem risco é oferecer alternativas, em vez de recorrer automaticamente a dinheiro, quando os clientes pedem um reembolso como, por exemplo, oferecer um vale de viagem válido durante 12 ou 24 meses.
Os vales de viagem proporcionam flexibilidade ao cliente, mas também ajudam os operadores a reter o cliente, a preservar o fluxo de caixa e a evitar disputas. E, para melhorar ainda mais a experiência do cliente, estes operadores também podiam oferecer descontos ou benefícios exclusivos.
Embora oferecer descontos num clima económico desfavorável possa parecer contraditório, há estudos que demonstram que, quando feito corretamente, os descontos e benefícios podem incentivar a fidelização à marca e os clientes a gastarem mais
Naturalmente, nem todos os clientes vão ficar satisfeitos com um vale. Portanto, é igualmente fundamental ter sistemas em vigor que simplifiquem os reembolsos de dinheiro e minimizem o impacto no fluxo de caixa. Uma abordagem a que os operadores podem recorrer é usar contas de garantia que retêm o dinheiro até ao dia da viagem.
Se os vales ajudam a preservar o tão necessário fluxo de caixa quando os planos de viagem não correm como esperado, as subscrições podem oferecer aos operadores receitas estáveis e previsíveis, e simultaneamente proporcionar mais flexibilidade aos clientes.
Por exemplo, por um valor fixo mensal, o operador de viagens de luxo Inspirato permite aos clientes reservar hotéis de luxo, estâncias de férias, cruzeiros e outras experiências no período entre um ano de antecedência e até 2 dias antes da partida. Não há custos adicionais, taxas ou impostos a pagar, e os clientes podem cancelar ou reagendar gratuitamente.
Mas o modelo de subscrição não funciona apenas para férias de luxo. Por exemplo, a Zoku, uma cadeia de hotéis com sede em Amesterdão, começou a oferecer subscrições dirigidas a trabalhadores remotos e nómadas digitais.
«A visão», efere o diretor da marca Veerle Donders, «é que os trabalhadores remotos vão passar tempo connosco em diferentes cidades todos os anos. A longo prazo, prevemos que o público criativo que servimos optará por pagar uma subscrição anual para fazer parte da comunidade global Zoku.»
Vemos que os modelos de subscrição estão a tornar-se cada vez mais populares – especialmente entre as camadas mais jovens que cresceram com serviços deste tipo como a Netflix, a Amazon Prime e a HelloFresh. Deste modo, e embora seja um novo conceito de viagem, a possibilidade de fidelizar o cliente oferecendo regalias e experiências mais personalizadas através de um modelo de subscrição é um tema interessante para muitos operadores de viagens.
O nosso estudo conclui que 56% dos clientes não completam uma compra se não puderem usar o seu meio de pagamento preferido. Da mesma forma, 52% sentem-se desencorajados a prosseguir se o processo de checkout parecer demasiado complicado, e 37% dos clientes vai comprar noutro lugar se o pagamento for recusado.
Para os operadores de viagens online, é essencial ter um processo de pagamentos simples, fácil e intuitivo, incluindo tecnologia para produzir novas tentativas de pagamentos, e opções de pagamento adequadas ao mercado e segmentação demográfica.
A moeda de pagamento é também um fator crítico a ter em conta. Os consumidores gostam de pagar na moeda do seu país de origem, não só porque os ajuda a compreender antecipadamente os custos da reserva, mas também porque evitam as taxas de câmbio internacionais do seu banco. Os sites de viagens que oferecem preços em várias moedas frequentemente têm taxas de conversão mais elevadas e obtêm receitas extra provenientes da conversão de moeda.
A crescente preferência por pagamentos sem dinheiro e sem contacto levou locais de lazer e agentes de reservas a abordarem outros pontos de atrito existentes, e que se revelam uma fonte de frustração para os viajantes. Algumas cadeias de hotéis permitem agora que os viajantes resolvam quaisquer pagamentos pendentes através de uma app – em vez de terem de fazer fila na receção.
A experiência sem contacto oferecida pela Airbnb – e por cada vez mais marcas como a Booking.com ou a Expedia – está a impulsionar uma revolução nos hotéis e estâncias de férias tradicionais. Isto provavelmente levará a mudanças significativas na forma como os principais agentes da hospitalidade tradicional abordam a experiência do cliente, se querem poder acompanhar a concorrência dos pioneiros digitais.
As viagens sempre foram um sector de alto risco do ponto de vista dos pagamentos devido ao tempo significativo que decorre entre o pagamento e a prestação de serviços. E os impactos da pandemia só vieram aumentar este risco.
Por exemplo, o aumento dos cancelamentos de última hora agravou as duplicações de reembolso, isto é, quando um cliente pede um reembolso e inicia um pedido de reembolso ao mesmo tempo.
Para contrariar esta tendência, a Visa e a MasterCard introduziram novas regras para a autorização de devoluções. Os comerciantes são agora informados quando os clientes pedem um reembolso, o que deverá dissuadir os clientes de iniciarem pedidos de reembolso quando a transação já foi estornada.
Dito isto, há sempre quem tenda a encontrar uma maneira de se aproveitar de situações. Os operadores de viagens precisam, portanto, de sistemas robustos para analisar o comportamento dos clientes e identificar a fraude em cada passo do processo de pagamento e do pedido de reembolso. A autenticação biométrica pode ser útil para ajudar a evitar que os clientes aleguem ignorância e iniciem um processo de reembolso.
2020 foi o pior ano na história do turismo e na história das viagens aéreas. Mas as coisas estão a melhorar. E os sinais desta recuperação estão a criar oportunidades novas e entusiasmantes.
Para aproveitar estas oportunidades, os operadores de viagens não podem descansar sobre os louros, especialmente no que aos pagamentos diz respeito. Repensar os pagamentos não irá simplesmente permitir que os operadores de viagens online reduzam custos. Irá também tornar a experiência do cliente sem atritos, proporcionar flexibilidade aos clientes, e ser uma rampa para lançar novas ofertas de produtos que geram novos fluxos de receitas e constroem um negócio mais resiliente.
Quer oferecer aos seus clientes uma experiência de pagamento mais suave, flexível e segura? Fale connosco ainda hoje.
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James Chapman is Senior Manager, Sales Engineering at Checkout.com
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