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Hay muchos motivos por los que una compra puede quedarse a medias, sobre todo durante las grandes temporadas de ventas como el Black Friday, el Cyber Monday o la Navidad. Las distracciones, las dudas sobre si gastar o no, la falta de tiempo o la presión por elegir el regalo perfecto hacen que en esta época los carritos abandonados se multiplican. Mientras tanto, tú y tu negocio os enfrentáis al reto de atraer a esos mismos clientes. Esto hace que las conversiones online tengan un protagonismo especial: ¿qué marca realmente la diferencia entre una compra completada con éxito y un carrito abandonado?
Nuestro último estudio de consumo nos da nuevas pistas sobre esta cuestión. En una investigación anterior ya analizamos en profundidad el papel de la confianza entre negocios y clientes. Si una persona no confía en tu web o en tu app, ¿por qué iba a confiarte su dinero? En esta guía te mostramos cómo generar esa confianza y mejorar tus tasas de conversión.
Es hora de ponernos en la piel del cliente. Durante la temporada más fuerte de compras, es fácil olvidar que cada persona tiene muchas prioridades al mismo tiempo: todo el mundo necesita comprar regalos, pero solo una transacción fallida puede tener consecuencias financieras negativas durante meses. A la vez, los clientes quieren confiar en ti y están dispuestos a comprar online.
La clave está en encontrar un equilibrio: ambas partes necesitan motivos para confiar la una en la otra. ¿Qué te está impidiendo conseguirlo?
Encuesta realizada a 2.000 consumidores en el Reino Unido, entre el 15 y el 17 de septiembre de 2025.
La principal preocupación de los clientes es recibir un producto distinto al esperado: que el tejido no sea el adecuado, que el material parezca de poca calidad o que la talla no encaje. Por suerte, esto tiene fácil solución: revisa cuidadosamente los textos de tus páginas de producto y asegúrate de que las descripciones generadas con IA no estén poniendo en riesgo tus ventas. Al fin y al cabo, los consumidores tienen derecho a un cambio o incluso a un reembolso si la descripción es incorrecta. Tu política de devoluciones también puede marcar la diferencia: la mitad de los compradores españoles afirman que su confianza y lealtad hacia una marca disminuyen si el proceso de devolución no es sencillo.
Muy relacionada con esta preocupación está la posibilidad de que existan vendedores estafadores que se queden con el dinero de los clientes. Más de uno de cada tres consumidores (35 %) teme principalmente a los negocios falsos, los productos de imitación o las reseñas engañosas. En este punto, contar con métodos de pago fiables ayuda a generar confianza en ambas direcciones: las tarjetas de crédito ofrecen protección mediante chargebacks para los clientes, y los protocolos de autenticación reducen las pérdidas de los comercios por fraude amistoso.
La privacidad de los datos también es un motivo de inquietud justificado: cerca de uno de cada tres compradores (29 %) teme que piratas informáticos puedan robar sus datos personales o de pago. La seguridad, sin duda, sigue siendo una prioridad absoluta.
Está claro que la falta de confianza afecta directamente a las conversiones: cuando compran online, las personas tienen muchos motivos para dudar de la seguridad de una transacción. Aquí tienes una lista práctica para aumentar la confianza y, con ella, las conversiones:
Todas las personas hemos pasado por esa situación: encuentras una oferta irresistible online. Un par de zapatillas, una mesa de centro o unos auriculares nuevos. Es de tu marca favorita, con entrega rápida y, además, en tu color preferido. El precio encaja, así que haces clic en “añadir al carrito” y vas a pagar.
Y entonces llega el momento clave: decidir si confiar o no tu dinero a ese comercio. ¿Puedes fiarte? ¿Cómo saberlo?
Puede que el idioma de la página no sea el tuyo, que no conozcas la moneda que ofrecen o que no puedes pagar con el método de pago que sueles usar. Esas señales psicológicas, aunque son sutiles, activan la desconfianza y pueden convertir una venta segura en una oportunidad perdida.
“He abandonado un pago online por motivos de seguridad”
Encuesta YouGov realizada a 18.000 consumidores para Checkout.com en 2025.
Los datos dejan claro que las dudas sobre la seguridad son una de las principales causas de abandono en el checkout. Esta preocupación es especialmente alta en Alemania, donde casi la mitad de los consumidores han dejado una compra por ese motivo. En cambio, en países como Francia o España, solo uno de cada cuatro lo ha hecho. Aun así, uno de cada cuatro sigue siendo una parte importante de tu base potencial de clientes, por lo que merece la pena abordar el problema.
A continuación analizamos los factores que hacen que un proceso de pago transmita seguridad.
La falta de confianza en la seguridad del pago es una de las principales causas de pérdida de credibilidad para una marca. Y es normal: el cliente nunca llega a conocer al comercio en persona, así que necesita una buena razón para creer que su dinero está protegido. De hecho, la mitad de los clientes en Reino Unido, Francia y España afirma que sentir dudas sobre la seguridad del proceso de pago reduciría su confianza y fidelidad hacia una marca.
Echa un vistazo a los resultados de nuestra encuesta YouGov 2025, realizada a 18.000 consumidores:
Factores que más reducen la confianza y la fidelidad al pagar por productos o servicios online
Eso significa que necesitas convencer a tus clientes de que su pago online está en buenas manos. No basta con contar con una conexión de pago segura: también tienes que demostrarlo.
Entre los factores que generan confianza en la página de pago destacan:
Una solución de pago moderna, como Flow, es un sistema inteligente y optimizado para maximizar la conversión en el proceso de compra. Está diseñada poniendo la experiencia del cliente en primer lugar: facilita la introducción de los datos de pago y garantiza su transmisión de forma segura, incluso cuando el nivel de cumplimiento PCI es más bajo.
En la Unión Europea y el Reino Unido, todos los pagos online deben completarse con autenticación en dos pasos (2FA), conforme a la normativa europea de pagos. Sin embargo, conviene analizar bien cómo se implementa este proceso para mantener la seguridad sin perjudicar las conversiones.
Nuestro último estudio revela que alrededor de uno de cada diez consumidores abandona con frecuencia una compra cuando se le solicita una contraseña de un solo uso. Para algunas personas, esta interrupción resulta tan molesta que prefieren no completar el pago. Y, al fin y al cabo, el mismo producto probablemente esté disponible en otro sitio, lo que facilita que el cliente acabe comprando en la competencia.
“A menudo abandono mis compras cuando me piden una contraseña de un solo uso.”
Las tecnologías de pago más modernas permiten automatizar parte del proceso de autenticación, haciendo que la experiencia de pago sea mucho más fluida. Implementar este tipo de sistemas puede agilizar las transacciones y mejorar la satisfacción del cliente. Y si logras evitar ese paso adicional de la contraseña de un solo uso, podrías aumentar tus tasas de conversión online.
Recuerda que existen exenciones a la Autenticación Reforzada de Cliente (SCA) en determinadas transacciones. Por ejemplo, los pagos de bajo importe (inferiores a 30 €) no requieren autenticación adicional, por lo que no es necesario solicitar datos extra.
Las tecnologías móviles, como el reconocimiento facial o la huella dactilar, también pueden mejorar las tasas de conversión, ya que estos métodos biométricos pueden emplearse como forma válida de SCA.
Tu mix de métodos de pago también es clave: algunas apps de pago permiten acelerar el proceso de checkout, lo que no solo incrementa la conversión, sino que además reduce los chargebacks. La autenticación biométrica es la base de ambas ventajas, así que merece la pena plantearse cómo integrarla en tus flujos de pago.
Para descubrir más formas de mejorar la conversión en tu checkout, contacta con tu account manager de Checkout.com o con nuestro equipo comercial.
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