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Scopri di più sui diversi tipi di storno di pagamento e trova suggerimenti su come prevenirli per evitare di perdere entrate.
Gli storni di pagamento sono un problema per i commercianti di tutte le dimensioni. E, per quanto frustranti possano essere, tutti i commercianti devono affrontarli prima o poi. Se un commerciante non è in grado di fornire esattamente ciò che il cliente ha acquistato, deve infatti emettere un rimborso. Allo stesso modo, un commerciante potrebbe aver bisogno di stornare un pagamento se c'è stato un errore nell'elaborazione o per placare un cliente insoddisfatto.
Ogni tipo di storno di pagamento è diverso e conoscere le differenze aiuterà gli esercenti a ottimizzare il modo in cui li affrontano.
In questo articolo spieghiamo cos'è uno storno di pagamento e quanto tempo ci vuole per perfezionarlo. Descriviamo inoltre i tre principali tipi di storno di pagamento e le misure che un commerciante può adottare per ridurli al minimo.
Il termine storno di pagamento si riferisce a qualsiasi transazione in cui i fondi del pagamento vengono restituiti alla banca del titolare della carta. Lo storno di pagamento può essere avviato dal titolare della carta, dall'esercente, dalla banca emittente (issuer), dalla banca affiliante (acquirer) o dal circuito della carta.
Le ragioni per cui può verificarsi uno storno di pagamento sono molteplici:
Tutti gli storni di pagamento rappresentano una preoccupazione per il commerciante, per motivi diversi. Uno storno di pagamento può indicare carenze operative, prodotti non all'altezza o un approccio inadeguato alla prevenzione delle frodi. Le conseguenze di un'alta percentuale di storni di pagamento vanno al di là del denaro che viene restituito. A seconda della causa, gli storni di pagamento possono danneggiare la fedeltà al marchio di un commerciante o attirare controlli antifrode più severi da parte di banche ed emittenti di carte. Per questo motivo, capire meglio gli storni di pagamento è fondamentale per costruire un'attività più redditizia.
Esistono tre categorie principali di storni di pagamento. In questa sezione le analizzeremo tutte.
Gli storni di autorizzazione avvengono prima che il pagamento venga completato. Questo è possibile perché i pagamenti con carta possono richiedere giorni o addirittura settimane per il trasferimento dei fondi dalla banca del cliente a quella dell'esercente. L'autorizzazione è un modo con cui la banca del cliente approva che il pagamento possa avvenire e blocca i fondi sul conto del cliente, pronti per essere versati. In questo modo si ha la possibilità di ritirare l'autorizzazione prima che il denaro lasci effettivamente il conto del cliente.
La causa scatenante è spesso l'individuazione di un problema durante l'elaborazione della transazione. Può essere che il commerciante si accorga di aver digitato un importo sbagliato o che il cliente voglia pagare con una carta diversa. A seconda del software di pagamento, di solito esiste un meccanismo per interrompere la transazione, ad esempio un pulsante di annullamento. In termini tecnici, una comunicazione elettronica viene inviata alla banca emittente attraverso il sistema di elaborazione dei pagamenti dell'esercente, con l'istruzione di annullare una transazione appena autorizzata.
Altre volte, un commerciante richiede che il pagamento di un cliente sia pre-autorizzato prima che questi consumi il prodotto o il servizio. Questo tipo di pagamento viene talvolta definito pagamento di sicurezza ed è comune nel settore alberghiero e dell'autonoleggio. Se il cliente non spende l'importo autorizzato, il commerciante dovrà stornare l'autorizzazione, in toto o in parte.
Quanto più lunga è l'autorizzazione, tanto più complicato diventa lo storno, poiché il pagamento passa attraverso varie fasi, dalla banca emittente al circuito di carte e alla banca acquirente. In caso di uno storno dell'autorizzazione efficiente, i fondi non dovrebbero mai lasciare la banca del cliente e l'esercente può evitare le commissioni interbancarie che di solito vengono applicate al momento del regolamento.
Se il motivo dello storno è dovuto a un errore dell'esercente, lo storno può essere completato senza che il cliente se ne accorga. Un altro vantaggio di uno storno rapido dell'autorizzazione è che l'esercente non deve contabilizzare l'arrivo e la restituzione delle entrate nel proprio bilancio. Questo esercizio di contabilità diventa complesso quando gli esercenti elaborano elevati volumi di transazioni.
Per questo motivo, lo storno dell'autorizzazione è il modo più economico, veloce e incentrato sul cliente per annullare un pagamento.
Una volta che il pagamento è stato regolato (e quindi non è più possibile stornare l'autorizzazione), l'opzione migliore è lo storno del rimborso. In uno storno di rimborso, il commerciante restituisce i fondi alla banca del cliente. In termini puramente transazionali, lo storno del rimborso è un'attività completamente separata dal pagamento originale del cliente, anche se in genere si tratta della stessa somma di denaro. In quanto tale, lo storno del rimborso sarà soggetto alle normali commissioni e ai tempi di regolamento. Ma in questo lasso di tempo, il cliente dovrebbe essere in grado di vedere una voce di credito in sospeso sul proprio estratto conto. In questo modo, il cliente dovrebbe essere in grado di contattare la propria banca per ottenere il rimborso.
Spetta al commerciante decidere quando avviare un rimborso e per quali motivi. Tuttavia, in assenza di una politica generosa in tema di rimborsi, il cliente potrebbe avviare una richiesta di chargeback.
Per saperne di più: Qual è la differenza tra un rimborso e una transazione di storno?
Gli storni di chargeback sono lo scenario peggiore per gli esercenti. Un chargeback si verifica quando la banca emittente del cliente rimborsa il cliente e poi cerca di recuperare il denaro dall'esercente. Se l'esercente non contesta il chargeback, dovrà rimborsare il cliente più un'ulteriore penale alla banca emittente.
Per contestare il chargeback è necessario che l'esercente fornisca delle prove e il processo può richiedere settimane, o addirittura mesi, di oneri amministrativi aggiuntivi. Anche se l'esercente vince, un elevato volume di richieste di chargeback può portare la banca o le reti di carte a classificare l'esercente come ad alto rischio e ad applicare soglie di sicurezza più rigide. A sua volta, i tassi di accettazione dei pagamenti dell'esercente possono diminuire. In casi estremi, un commerciante con un tasso di chargeback eccessivo può vedersi sospendere l'account dai circuiti di carte di credito e non essere più in grado di operare.
Il tempo necessario per uno storno di pagamento dipende dal tipo di storno. Lo storno di un'autorizzazione può essere immediato, spesso senza che il cliente se ne accorga.
Gli storni di rimborso e chargeback richiedono più tempo perché i fondi devono essere restituiti al conto bancario del cliente. In questo caso, lo storno di un rimborso sarà più rapido, ma dipende dal modo in cui il rimborso viene elaborato (ad esempio come bonifico sul conto bancario del cliente o come credito aggiunto alla carta utilizzata per il pagamento iniziale). La liquidazione può richiedere da uno a cinque giorni.
Gli storni di addebito saranno ancora più lunghi, soprattutto se il commerciante contesta la richiesta. Sebbene le controversie possano richiedere settimane o addirittura mesi per essere risolte, un cliente può aspettarsi che la sua banca o l'emittente della carta forniscano il rimborso mentre la controversia è in corso.
Anche se ogni commerciante si troverà ad affrontare un certo livello di storni di pagamento, non dovrebbe essere uno spettatore passivo. Ci sono molte cose che si possono fare per ridurre al minimo gli storni di pagamento o per attenuare i disagi quando si verificano.
In questa sezione esamineremo alcuni dei motivi per cui si verifica uno storno di pagamento e cosa può fare un commerciante in ogni situazione.
Se l'esercente ha commesso un errore, ad esempio elaborando un valore sbagliato o richiedendo due volte una stessa transazione, la velocità è fondamentale. In una transazione online, un rapido storno dell'autorizzazione significa che il cliente non deve neppure essere informato dell'errore.
Mentre alcuni clienti possono essere disposti a pazientare per ricevere il loro acquisto, altri non lo saranno. Integrando i sistemi di pagamento e di controllo delle scorte, il cliente può essere informato al momento della transazione se il prodotto non è disponibile e quando arriveranno le nuove scorte. Il cliente può quindi decidere con cognizione di causa se procedere o meno con la transazione e sarà meno incline a cambiare idea in seguito.
Un singolo pagamento include molti dati. Oltre alle informazioni personali e bancarie sul cliente, una transazione di pagamento include un identificativo della transazione (TID), un numero di riferimento per il recupero, un System Trace Audit Number (STAN) e un codice di autorizzazione del pagamento.
Se uno di questi dati manca o è in un formato sconosciuto, il pagamento potrebbe essere bloccato tra l'autorizzazione e il regolamento e il denaro del cliente dovrà essere rimborsato. Un gateway per l'elaborazione dei pagamenti, solitamente offerto da una terza parte, garantisce che le richieste di pagamento siano inviate con tutti i dati necessari.
I clienti che non riconoscono una transazione a volte passano subito a richiedere un chargeback alla propria banca. Elaborare rapidamente un pagamento aiuterà il cliente a conoscere la transazione.
Un commerciante dovrebbe inoltre comunicare regolarmente con i clienti in merito al loro acquisto, dal momento del pagamento fino alla consegna (se prevista). Anche la chiara identificazione del pagamento su una fattura o un estratto conto (nota come "deviazione") rende il cliente più consapevole. Più un cliente viene tenuto aggiornato, meno si lamenterà del pagamento e chiederà un rimborso.
Per saperne di più: Cos'è un ARN?
Per le attività in cui l'esperienza del cliente si protrae per giorni o settimane (ad esempio hotel, noleggio auto, noleggio attrezzi), gli esercenti possono presentare un'unica richiesta di autorizzazione per più pagamenti che si accumulano in un determinato periodo di tempo.
Abilitando tutti i pagamenti con un'unica autorizzazione, l'esercente effettua la richiesta di pagamento una sola volta. Inoltre, il cliente viene messo al corrente dei fondi che si prevede di versare e sarà quindi meno propenso a contestarli.
Un rimborso stornato a causa di un reclamo del cliente è anche un'opportunità di apprendimento. La registrazione e l'analisi sistematica dei motivi per cui i clienti sono insoddisfatti può far emergere eventuali rimostranze ricorrenti e fornire indicazioni per ridurre reclami futuri.
Questi possono includere l'approvvigionamento di prodotti di migliore qualità da vendere, la fornitura di descrizioni più accurate dei prodotti in modo che le aspettative dei clienti siano più realistiche o l'investimento in servizi di assistenza post-vendita. I commercianti possono raccogliere questi feedback in diversi modi, ad esempio chiedendo direttamente al cliente o attraverso gli strumenti di ascolto dei social media.
Un pagamento fraudolento può spesso passare inosservato finché il cliente non avvia un chargeback. A quel punto, il danno per l'esercente è già stato fatto. Per questo gli esercenti dovrebbero puntare a bloccare i pagamenti fraudolenti al momento della transazione.
Oggi è disponibile una serie di soluzioni software progettate per gestire la propensione al rischio di frode di un esercente, identificando ed elaborando al contempo le transazioni autentiche. Oltre a sfruttare questi software, gli esercenti dovrebbero anche utilizzare una tecnologia di pagamento che consenta loro di archiviare e recuperare facilmente i dati che dimostrano una transazione autentica, al fine di combattere le frodi amichevoli.
Per saperne di più: 10 modi per prevenire i chargeback
Checkout.com offre una serie di soluzioni che possono aiutare le aziende a ridurre al minimo i disagi e le perdite di fatturato dovute agli storni di pagamento. Ad esempio, con Fraud Detection Pro gli esercenti possono identificare e bloccare meglio i pagamenti sospetti, riducendo così il rischio di chargeback. Più in generale, la piattaforma di pagamento unificata di Checkout.com dispone di sofisticate funzionalità di elaborazione delle autorizzazioni, che annullano il rischio di errori umani o di dati, e di un motore di customer experience che consente agli esercenti di tenere aggiornati i clienti sull'attivazione dei rimborsi. Quando viene avviato un rimborso, la soluzione di pagamento integrata di Checkout.com garantisce un rimborso rapido.
Per questo motivo, Checkout.com è in grado di supportare gli esercenti in tutti e tre i tipi di storni di pagamento che abbiamo analizzato in questo articolo.
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Anthea è Senior Content Marketing Specialist presso Checkout.com. Scrive di pagamenti digitali e di economia digitale, dai metodi di pagamento ai cambiamenti normativi.
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