L’e-commerce a le vent en poupe en Europe. En 2020, les ventes en ligne atteignaient 393 milliards de dollars américains, boostant ainsi la croissance du chiffre d’affaires des marchands en ligne à travers le continent. Ces ventes devraient dépasser le demi-milliard de dollars d’ici 2025. Dans un tel contexte, les opportunités de croissance et d’innovation sont clairement infinies pour les détaillants.
Notre nouveau rapport exclusif analyse les tendances qui façonnent le secteur de la vente au détail européen à ce moment charnière. Nous avons interrogé 10 000 consommateurs dans 16 pays européens, ainsi que 550 cadres supérieurs des principales entreprises d’e-commerce d’Europe pour identifier les facteurs qui permettent aux détaillants d’exploiter ce potentiel de croissance.
Voici certaines des principales conclusions de ce rapport.
1. Les paiements localisés attirent les clients dans les nouveaux secteurs de croissance européens
En 2020, l’Europe a enregistré certains des plus importants taux de croissance en matière d’e-commerce. Et cette croissance ne se limitait pas aux marchés établis. Dans certains pays comme la Grèce, le Portugal, l’Irlande et la Pologne, l’adoption de l’e-commerce a connu une vive accélération, et ouvert de nouveaux marchés à travers le continent.
Pourtant, beaucoup de détaillants en ligne négligent cette manne. Notre étude a montré que 43% d’entre eux étaient incapables d’exploiter ces nouveaux marchés européens par manque de méthodes de paiement adaptées pour répondre à cette demande, passant ainsi à côté d’importants revenus.
Cet aspect est particulièrement important quand on voit que 60% des consommateurs abandonnent leur panier quand leur méthode de paiement préférée n’est pas disponible. Autrement dit, tenter de vendre en ligne à des consommateurs européens sans accepter leur mode de paiement préféré équivaut à laisser de l’argent sur la table.
La moitié des détaillants que nous avons interrogés relèvent ce défi en élargissant le choix de méthodes de paiement qu’ils proposent. Pourtant, il reste encore beaucoup à faire dans la mesure où 68 % d’entre eux indiquent ne pas proposer de méthodes de paiement locales dans tous les pays où ils opèrent. Au cours des douze prochains mois, il sera essentiel de combler cette lacune.
2. Des paiements simplifiés permettent aux marques de distinguer, d’attirer de nouveaux clients et d’accroître le volume des paniers d’achat
Si les cartes bancaires restent le mode de paiement en ligne que privilégient les Européens, le consommateur commence à tester de nouveaux modes de paiement. 30% des consommateurs ont indiqué vouloir essayer de nouvelles méthodes de paiement suite à leurs expériences avec les paiements numériques en 2020. Pour les détaillants, c’est l’occasion parfaite de faire preuve de réceptivité en proposant de nouvelles méthodes de paiement.
Les paiements différés sont l’une de ces méthodes. Les paiements différés ont beaucoup gagné en popularité ces 12 derniers mois. 23% des consommateurs que nous avons interrogés déclarent avoir utilisé cette option au moins une fois. Ces derniers couvraient la tranche d’âge des 45 à 74 ans, un segment que l’on n’associe pas forcément à ce mode de paiement.
Les paiements différés sont par ailleurs un outil efficace pour encourager le consommateur à acheter davantage. Nos données montrent que lorsqu’ils utilisent les paiements différés, les consommateurs ont tendance à acheter entre 50 et 200% d’articles en plus par transaction, comparé à d’autres formes de paiement. Au vu de ces chiffres, il est clair que les 62% de commerçants en ligne qui ne proposent pas encore les paiements différés ont tout intérêt à le faire s’ils veulent rester dans la course.
Les crypto-monnaies gagnent également du terrain. Si seulement 5% des acheteurs en ligne indiquent avoir utilisé des crypto-monnaies au cours des 12 derniers mois pour effectuer un achat, ils sont toutefois 29% à vouloir le faire dans les douze prochains mois. Ces chiffres expliquent l’engouement actuel pour ce type de monnaies. Or, seulement 50% des cadres en e-commerce pensent que l’acceptation des crypto-monnaies sera un important outil marketing. Et 42% estiment qu’il s’agit d’un moyen intelligent d’améliorer la rapidité et la sécurité des paiements.
3. La personnalisation est la nouvelle frontière de l’expérience e-commerce
Les commerçants en ligne ne peuvent pas se permettre de rester inactifs dans la bataille pour la première place du secteur de l’e-commerce. Si la proposition de paiements localisés dans chaque marché et la prise en charge de toutes les principales méthodes de paiement sont, certes, essentielles, ce ne sont pas les seuls enjeux.
Quels seront les prochains défis à relever ? Les consommateurs que nous avons interrogés recherchent des expériences personnalisées de bout en bout.
Nos données montrent que 74% d’entre eux souhaitent bénéficier de contenus plus personnalisés durant leurs achats en ligne, tandis que 71% d’entre eux recherchent des produits sur mesure qu’ils peuvent aider à concevoir.
La récompense de ceux qui sauront répondre à cette demande sera immense. Selon une étude d’Accenture, la personnalisation numérique du secteur de l’e-commerce pourrait générer 2,9 billions de dollars pour les marchands en ligne au cours des dix prochaines années. Cette perspective encourage déjà certains marchands à remplacer leurs programmes de fidélisation par des stratégies de personnalisation, et à exploiter les données associées.
Or, vu que seuls 22% des marchands européens indiquent investir massivement dans la personnalisation, les autres risquent de se laisser dépasser par les marques américaines qui focalisent d’ores et déjà leurs efforts sur la personnalisation.
4. Les paiements numériques vont booster l’innovation en matière de modèles commerciaux
Le paysage commercial européen a radicalement changé au cours des douze derniers mois. Et cette évolution n’est pas près de s’arrêter. 97 % des PDG de sociétés spécialisées dans l’e-commerce indiquent rechercher des modèles commerciaux novateurs pour assurer la pertinence, la résilience et la rentabilité de leur activité au cours des 18 prochains mois. Et selon plus de la moitié d’entre eux, les paiements numériques seront le moteur de ce changement.
Dans cette optique, la proposition de nouvelles offres d’abonnement pourrait s’avérer judicieuse : plus de la moitié des consommateurs interrogés déclarent vouloir s’abonner pour recevoir régulièrement des produits de leurs marques préférées. Aujourd’hui, seuls 21 % des marchands en ligne proposent des abonnements mensuels ou hebdomadaires. Les possibilités de croissance et d’innovation sont donc très importantes dans cet espace.
Nous avons également découvert que les consommateurs sont de plus en plus nombreux à vouloir faire leurs achats au sein des réseaux sociaux qu’ils utilisent le plus. Cette tendance concerne plus particulièrement la Génération Z et les Millenials. 63 % d’entre eux déclarent espérer pouvoir acheter plus fréquemment sur les applications de leurs réseaux sociaux. Pourtant, seuls 26 % des détaillants en ligne envisagent d’utiliser davantage les réseaux sociaux pour vendre leurs produits directement.
Quel avenir pour les boutiques physiques ? Notre étude a montré que 39 % des consommateurs souhaitent continuer à acheter dans des boutiques physiques. Une approche hybride pourrait par conséquent être la meilleure solution pour les détaillants, d’autant que 68 % des consommateurs indiquent vouloir visiter des showrooms expérientiels pour essayer certains produits avant de les acheter en ligne et discuter avec les représentants des marques.
Anticipez l’avenir de la vente au détail
Quelles que soient les tendances ou les prévisions que les détaillants du secteur européens de l’e-commerce choisissent de suivre, une chose est sûre et certaine : les paiements seront un fort vecteur de croissance pour les revenus au même titre que l’offre d’expériences répondant à la demande du client. Pour en savoir plus et exploiter pleinement chaque opportunité de croissance et de réussite, téléchargez notre nouveau rapport.
