Les retailers travaillent dans un environnement de plus en plus difficile. Les effets secondaires de la pandémie, les pressions inflationnistes dans les chaînes d'approvisionnement et la crise actuelle du coût de la vie créent une tempête d'incertitudes. C'est l'une des principales conclusions de la nouvelle étude de Checkout.com sur l'état du retail. Sur les 500 retailers que nous avons interrogés aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne, 76% ont déclaré qu'ils s'inquiétaient pour l'avenir de leur entreprise.
Pour autant, ces menaces font aussi apparaître de nouvelles opportunités. Les retailers qui sont passés au numérique sont prêts à en récolter les fruits, avec 81% des consommateurs affirmant que l'avenir du shopping est en ligne.
Cette nouvelle étude, qui fait suite au rapport de 2021, plaide pour le besoin continu des retailers d'analyser et d'optimiser chaque aspect de leur expérience de e-commerce, à mesure que les consommateurs deviennent plus profondément connectés aux achats et aux paiements numériques. Si les retailers ont appris quelque chose pendant les deux dernières années, c’est que l'agilité et la rapidité peuvent transformer l'adversité en opportunité. Pourtant, alors que le progrès dans le passé consistait à faire de gros investissements et des plans audacieux, le discours d'aujourd'hui tourne autour de l'innovation frugale. En se concentrant sur les fondamentaux et en optimisant les bases, nos données suggèrent que les détaillants peuvent faire beaucoup plus avec ce qu'ils ont déjà.
L'e-commerce maintient son rebond
Malgré la réouverture des magasins après les fermetures, le commerce en ligne a conservé ses récents convertis. En effet, l'attitude des consommateurs vis-à-vis d'Internet s'enhardit : 33% déclarent que les achats en ligne leur permettent de budgétiser plus efficacement et de faire fructifier leur argent, tandis que 15% de personnes de plus que l'année dernière reconnaissent les avantages de la facilité et de la sécurité. Pour les entreprises exclusivement e-commerçantes, l'enjeu est de répondre aux attentes de ce public de plus en plus mature, dans ce qui deviendra inévitablement un marché de plus en plus concurrentiel. Pour les détaillants avec des magasins de briques et de mortier, leur entreprise de commerce électronique doit désormais être la vedette du spectacle.
Les paiements doivent suivre. Notre recherche a révélé une croissance significative d'une année sur l'autre du nombre de consommateurs s'engageant dans des expériences de paiement numérisées. Qu'il s'agisse d'utiliser des portefeuilles numériques et des options BNPL ou d'opter pour l'authentification biométrique, les consommateurs font preuve d'une maturité croissante en ce qui concerne les paiements numériques nouveaux et émergents. Et leurs attentes augmentent également avec plus de la moitié (56%) déclarant qu'ils abandonneraient leur panier si leur mode de paiement préféré n'était pas disponible.
Gagner sur la confiance, plus que sur les nouvelles expériences
Alors que 2021 consistait à répondre au désir des consommateurs d'expériences en ligne passionnantes, les acheteurs nous disent que la confiance est devenue plus importante pour eux. La sécurité des paiements est devenue une priorité pour les consommateurs. 80% abandonneront leur panier s'ils sont préoccupés par la sécurité. Les innovations telles que la personnalisation, la gamification et les achats sur les réseaux sociaux se sont estompées au second plan des besoins. Le dernier d'entre eux est particulièrement frappant, avec une réduction de moitié des consommateurs déclarant vouloir faire leurs achats via les réseaux sociaux et les canaux d'influence en direct, à seulement 17%.
Les retailers disposent de plusieurs moyens pour démontrer leur confiance. Nos recherches montrent qu'ils devraient commencer à la caisse. L'affichage des informations de sécurité sur la page de paiement est devenu la première priorité non liée au prix.
Ceci n'est pas une invitation pour les retailers à ignorer l'expérience client. Au contraire, il est plus probable qu'ils aient fait un si bon travail que les consommateurs s'attendent simplement à une expérience d'achat agréable et transparente. Ainsi les 30% de retailers en ligne qui prévoient d'améliorer leur expérience de paiement au cours des 12 prochains mois ont définitivement pris une bonne décision. Il en va de même pour ceux qui démontrent qu'ils comprennent les défis financiers de leurs clients ; les programmes de fidélité sont devenus de plus en plus précieux pour les acheteurs, tout comme la possibilité de payer via BNPL ou des abonnements basés sur l'utilisation. Les retailers qui assument la responsabilité du bien-être financier de leurs clients peuvent créer un nouveau crochet de différence concurrentielle.
Lutte contre la fraude, les faux positifs et les frictions
Moins de paiements sont autorisés. Seul un quart des entreprises dans le retail atteignent des taux de 90% ou plus, soit une baisse de 6% depuis 2020. À l'inverse, les clients sont devenus plus impatients : 44% abandonneront un achat s'ils subissent un faux positif (quand une transaction pourtant légitime est rejetée).
10% des clients interrogés seraient même prêts à faire des demandes de chargeback avec une dynamique frauduleuse. Cela peut être l'une des causes des 27% de retailers qui ont été confrontés à une augmentation des taux de chargeback au cours des six derniers mois.
Le défi pour les retailers est de savoir comment travailler dans le respect des règles de la SCA, tout en évitant les faux positifs que 44% des acheteurs disent ne pas vouloir pardonner. On ajoute également la friction lors de l’expérience de paiement — 26% des consommateurs déclarent que l'authentification à deux facteurs les a amenés à abandonner un paiement.
Les commerçants astucieux naviguent dans cet équilibre avec la technologie. Une plateforme de paiement qui utilise l'apprentissage automatique en conjonction avec des bibliothèques de règles de fraude donne aux retailers le contrôle. Elle permet de définir des seuils de fraude et des exemptions, ainsi que d'identifier plus précisément les véritables clients.
Les détails sont essentiels : les meilleures stratégies tenant compte de la transaction individuelle, du client, du produit, de l'émetteur et de la tolérance pour le risque du retailer. Pourtant, il n’est pas évident d’obtenir ces données. 80% des retailers affirment qu'ils ne peuvent pas accéder aux informations dont ils ont besoin. Avec la bonne plateforme, les retailers peuvent s'attendre à atteindre des taux d'autorisation régulièrement supérieurs à 90 %, sans pour autant gâcher l'expérience d'achat pour leurs clients.
Conclusion
Les recherches de cette année montrent que les retailers doivent à nouveau s'adapter. En amont, ils doivent donner la priorité à la confiance. Ils doivent aussi optimiser chaque transaction.
Dans l'ensemble, ils doivent être vigilants et agiles. Les macro-forces doivent être prises en compte. L'impact de la SCA et des réglementations futures doivent également être pris en compte, tandis que des données sur les performances de l'entreprise et les clients contiennent également des indices sur ce qu'il faut faire ensuite.
Le commerce en ligne et les paiements numériques sont devenus trop complexes et les gains trop importants. Plus que jamais, il est important que les retailers aient des partenaires avec une longue expérience et une expertise approfondie, qui peuvent démontrer une compréhension détaillée de leur modèle d'affaires et de revenus. Ces partenaires doivent pouvoir résoudre la complexité en combinant le facteur humain avec une technologie de pointe, et comprendre où se dirigent le commerce et les paiements en ligne pour pousser l’entreprise à atteindre ses performances optimales.
