Pour en savoir plus sur cette opportunité, nous avons interrogé Jean-Marc Nourel, Directeur Général France et Ingrid Lethu, Vice-présidente Commerciale France & Italie, à propos des facteurs qui accélèrent la croissance de l’économie numérique française.
Le commerce en ligne est en plein essor en France. Quels facteurs favorisent la croissance du commerce numérique dans le pays ?
Ingrid: Je ne pense pas que cela sera une surprise, mais la pandémie de COVID-19 a accéléré la croissance du commerce en ligne en France. De nombreux retailers traditionnels ont dû faire preuve d’innovation et investir en priorité dans leurs canaux de vente numériques. De ce fait, nous avons donc vu apparaître un grand nombre de sites web spécialisés dans le commerce en ligne. Selon nos meilleures estimations, plus de 20 000 nouvelles boutiques en ligne ont été lancées en France rien qu’au cours de l’année passée.
Du côté des consommateurs, nous avons évidemment vu beaucoup plus de personnes adopter le commerce en ligne ces dernières années. Cette tendance suit celles constatées partout dans le reste du monde. Et elle s’applique à un éventail de produits et services bien plus large que celui des achats traditionnellement effectués en France dans le cadre du commerce en ligne, pour des appareils électroménagers et des articles de mode. Par exemple, nous avons pu constater une croissance régulière du nombre de personnes faisant leurs courses et achetant des produits de grande consommation en ligne – souvent via des services « click and collect » qui font office de passerelle entre le commerce en ligne et le commerce traditionnel.
Jean-Marc:
Le gouvernement a aussi efficacement aidé les entreprises à adopter l’économie numérique. Vendre en ligne nécessite que ces sociétés collaborent avec de nouveaux partenaires et intègrent de nouveaux processus. Le gouvernement a donc créé un service de « liaison » permettant aux acteurs clés de l’économie numérique tels que des prestataires de services de paiement comme Checkout.com de se connecter à des entreprises et de leur expliquer comment ils pourraient soutenir leur processus de vente en ligne.
Quelles sont les priorités sur lesquelles se concentrent aujourd’hui les professionnels du commerce en ligne, et pourquoi ?
Ingrid: L’expérience utilisateur est une priorité claire pour beaucoup d’entreprises cette année. Les marques recherchent en particulier des moyens d’accroître leur valeur vie client en investissant dans des programmes de fidélité et des stratégies de personnalisation. Cela est dû au fait que bien que beaucoup de sites spécialisés dans le commerce en ligne aient compté davantage de visiteurs pendant la pandémie, ces clients ne leur sont pas nécessairement plus fidèles et ne font pas toujours leurs achats plus fréquemment.
Les marques investissent aussi dans les abonnements afin de renforcer la fidélité client et garantir des revenus réguliers. Dans ce même esprit, l’idée d’un commerce durable croît en France comme dans d’autres marchés. Les principaux retailers spécialisés en e-commerce lancent des initiatives de recyclage. Nos recherches montrent que 33 % des commerçants français pensent que le secteur du commerce en ligne aura significativement permis d’améliorer ses efforts en matière de développement durable d’ici 2026.
Enfin, les entreprises recherchent des moyens de toucher davantage de clients. Nombre d’entre elles commencent à se pencher sur le commerce social et à développer leur présence sur de grandes marketplaces comme Amazon et Veepee. Les marques les plus ambitieuses explorent aussi le métavers. Elles expérimentent la réalité augmentée, les magasins d’exposition virtuels et d’autres méthodes permettant aux clients d’essayer ou de découvrir des produits directement depuis chez eux. De nombreuses entreprises n’en sont encore qu’à leurs premiers pas sur ce chemin, qu’elles continueront à explorer.
Comment le monde des paiements évolue-t-il actuellement en France ? Quels sont les principaux défis que les entreprises en ligne tentent de surmonter ?
Jean-Marc: Certaines tendances prometteuses émergent. Traditionnellement, les paiements ne possèdent pas de rôle spécifique dans beaucoup d’entreprises. Très probablement, seuls quelques-uns des plus grands commerçants mondiaux spécialisés dans le commerce en ligne disposent d’une équipe chargée des paiements. Au lieu de cela, diverses personnes supervisent généralement les paiements au sein de l’ensemble de l’entreprise. Et de ce fait, ils sont considérés comme un processus standardisé.
Mais la situation commence à évoluer. Nous pouvons constater une prise de conscience croissante de l’importance des paiements, en particulier dans le cadre de l’expérience utilisateur. Cela mène tout naturellement les professionnels à commencer à se pencher plus en détail sur les paiements.
Les entreprises posent davantage de questions à propos de sujets comme l’orchestration des paiements, car elles réalisent qu’un seul prestataire de services de paiement (PSP) ne leur garantira pas nécessairement les meilleures expérience et configuration possibles dans chaque marché dans lesquels elles sont actives.
La SCA est aussi un autre sujet très important. Bien que le déploiement de la SCA ne soit toujours pas entièrement finalisé en France, nous sommes heureux de voir beaucoup de commerçants réfléchir à comment respecter au mieux les exigences réglementaires en vigueur tout en se basant sur les protocoles 3DS pour améliorer les taux d’autorisation et l’expérience globale des clients. Et ces efforts sont récompensés : 49 % des commerçants ont en effet déclaré qu’ils avaient pu remarquer une amélioration significative de leurs taux d’autorisation du fait de la SCA. Ce chiffre est supérieur à celui constaté par leurs concurrents européens.
Ingrid: Si l’on se penche sur les modes de paiement, nous pouvons constater des changements intéressants au sein du marché. Tout d’abord, toute entreprise vendant en France doit accepter notre système local de cartes bancaires. Ces dernières représentent jusqu’à 90 % du total des transactions par cartes effectuées en ligne en France.
Mais les entreprises doivent aussi considérer la possibilité de proposer des modes de paiement alternatifs, en particulier les portefeuilles numériques. Avec la croissance du commerce mobile, les consommateurs recherchent de plus en plus la simplicité et la sécurité offertes par ces portefeuilles lors de l’étape de paiement. Les solutions de paiement différé « Buy Now, Pay Later (BNPL) » gagnent aussi en popularité, et les commerçants devraient envisager de les proposer cette année.
En définitive, tout cela met en lumière le besoin pour les entreprises de s’assurer qu’elles collaborent avec des prestataires de services de paiement qui leur confèrent la flexibilité nécessaire pour rapidement s’adapter à la situation sans générer de complexité additionnelle. Si cela est vrai dans tous les marchés, c’est particulièrement important en France, où la fidélité des clients est toujours très disputée.
Comment Checkout.com soutient-il les entreprises en France ?
Jean-Marc : Comme précédemment évoqué, les paiements sont un domaine qui est étudié de plus en plus près et le secteur gagne rapidement en maturité. Mais la question des paiements reste complexe et toutes les entreprises ne possèdent pas, ou n’ont pas les moyens d’embaucher, une équipe interne d’experts en paiements. Les professionnels de toutes sortes et tailles se tournent donc vers leurs PSP pour gérer et optimiser les paiements.
Le fait que Checkout.com possède une grande présence en France et des licences d’acquisition locales et comprenne l’écosystème local renforce la confiance des clients. Et quand ils constatent comment nous pouvons les aider à vraiment optimiser leurs paiements grâce à notre technologie, nos données granulaires sur les paiements et les informations exploitables fournies par nos experts, ils comprennent rapidement les avantages offerts par une collaboration avec de nouveaux prestataires de services de paiement de nouvelle génération.
La dimension mondiale est aussi importante. Les sociétés françaises ont plus souvent tendance à vendre aux États-Unis et au Moyen-Orient que la majorité de leurs concurrents européens. Et Checkout.com peut les soutenir dans ces marchés, et dans bien d’autres, lorsqu’elles cherchent à développer leur présence autour du globe.
Pour vous, comment l’économie numérique française évoluera-t-elle en 2022 ?
Jean-Marc : Je suivrai de près le développement des solutions BNPL. Ce mode de paiement est en plein essor dans d’autres pays, et je pense qu’il se fera une place dans le marché français cette année.
Ingrid : Les possibilités sont tellement nombreuses. Mais, pour résumer, je dirais que l’accent sera de plus en plus porté sur l’importance cruciale des paiements pour les entreprises qui cherchent à prospérer au sein de l’économie numérique.
