Une « super application » nécessite une personne possédant une connaissance experte des paiements à ses commandes. Encore plus quand cette application est Grab, super application leader dans le sud-ouest de l'Asie.
C'est ce rôle que remplit Dawn Lee, Responsable régionale du développement commercial et des partenariats chez Grab. Elle supervise notamment les paiements, un domaine déjà bien complexe en temps normal. Mais lorsque votre mission est d'aider à développer un logiciel de routage intelligent pouvant traiter les transactions de clients et commerçants dans les huit pays et 400 villes au sein desquels Grab évolue, il est facile de comprendre pourquoi Dawn insiste sur le besoin de connaissances « ultra détaillées » pour mener à bien ce projet.
Grab a lancé sa plateforme de paiement interne en 2020 pour mieux contrôler les coûts et l'expérience offerte à ses partenaires commerciaux et aux utilisateurs. La société profite ainsi d'une adaptabilité accrue pour rapidement intégrer de nouveaux marchés. Et l'activité de Grab évoluant constamment, la mission de Dawn peut elle aussi rapidement changer. Elle supervise actuellement par exemple le déploiement de la plateforme de développement de boutique web de Grab — GrabMerchant Commerce — qui permet d'aider les PME à exercer leur activité en ligne en quelques minutes seulement.
Des connaissances complètes
Afin de développer les capacités de Grab en matière de commerce en ligne, Dawn applique le même principe clé qui a permis de donner naissance à leur passerelle de paiement. « Il s'agit de créer des liens », explique-t-elle. « Les paiements et le commerce en ligne forment un écosystème complexe peuplé d'un large éventail d'acteurs. C'est uniquement en comprenant comment ces différents acteurs interagissent que l'on peut commencer à mettre en lumière les points de friction et problèmes que les commerçants cherchent à résoudre. »
La capacité de Dawn à comprendre comment résoudre les problèmes rencontrés par les commerçants ne vient pas seulement de sa curiosité innée et de sa volonté à remettre le statu quo en question. Elle se base aussi sur son analyse experte des défis posés par les paiements, en adoptant de multiples perspectives.
Avant de rejoindre Grab, Dawn occupait le poste de Responsable de compte chez un fournisseur de services de paiement. Elle explique comment ce rôle lui a permis de comprendre les tenants et aboutissants des paiements. « De nombreuses informations circulaient toujours à propos des divers aspects des paiements », se souvient-elle. « Être du côté du fournisseur m'a aussi permis de comprendre de nombreux défis que peuvent rencontrer les commerçants. J'ai pu utiliser et m'appuyer sur toutes ces études de cas depuis que j'ai intégré la société en interne. »
Cette expérience continue de l'aider dans le cadre de ses échanges avec les fournisseurs tiers soutenant la plateforme de paiement de Grab. « J'ai été à leur place. Donc je comprends la dynamique de ces relations et comment nous pouvons collaborer au mieux pour garantir des résultats positifs pour tous. »
Mais assurer l'engagement des parties prenantes internes peut parfois être bien plus complexe, comme Dawn a pu le constater. « Je suis passée d'un environnement où tout le monde parlait des paiements toute la journée, tous les jours, à un environnement où les paiements ne sont qu'un composant de l'activité. C'est un grand changement. Les paiements sont un élément existant « en coulisses », et en connaître toutes les subtilités n'est possible que quand vous êtes chargé de garantir la parfaite fluidité du service de paiement.
Cela signifie que, comme beaucoup d'autres professionnels de ce secteur, Dawn doit allouer une partie de son temps à éduquer les diverses parties prenantes au sein de l'entreprise au sujet des subtilités des paiements. Elle s'assure aussi que toutes les personnes soient bien sur la même longueur d'onde. « Migrer vers une solution interne n'a pas uniquement un impact sur les paiements. Nous devions répondre aux préoccupations du service financier liées à l'élaboration de rapports, et nos équipes d'exploitation et du service client devaient comprendre comment ce produit permettrait de les aider dans le cadre de leur travail quotidien. »
Un futur ouvert
Tirer des leçons de nos réussites passées n'équivaut pas à se reposer sur ses lauriers, et Dawn compte bien continuer à aller de l'avant. Elle se concentre aujourd'hui sur les opportunités existantes permettant de rendre les expériences de paiement entièrement fluides en ligne comme hors ligne et d'intégrer les paiements aux applications de commerce social et de messagerie quotidienne.
Mais cette situation peut évoluer, comme cela a été le cas avec la pandémie. « Nous avons pu constater une évolution significative des comportements des consommateurs, qui impacte la manière dont les personnes utilisent nos services », explique-t-elle. « Par exemple, nous avons remarqué une hausse du nombre de transactions via GrabPay sur des sites de commerce en ligne et boutiques en ligne, car les gens étaient obligés de rester chez eux. Nous avons aussi constaté une augmentation de l'utilisation de PayLater, notre solution "Buy now, pay later" (BNPL), ce qui a permis à nos partenaires commerciaux de générer davantage de ventes. Ces nouvelles tendances nous ont amenés à refocaliser nos efforts et à adapter nos stratégies. »
Grab redouble également d'efforts en matière de services financiers offerts à ses clients. « Nous avons pu voir que cela était de plus en plus important pour les consommateurs à l'aise avec les technologies numériques. Grab était autrefois une application utilisée uniquement pour des services de transport à la demande. Mais les utilisateurs de Grab peuvent aujourd'hui investir, choisir des polices d'assurance ou payer des transactions via des versements sans intérêts grâce à cette application. C'est un exemple parfait d'innovation. »
Et Dawn est optimiste quant à l'avenir, en particulier à Singapour, où les autorités réglementaires adoptent une position pro-innovation et pro-technologies numériques. L'Autorité monétaire de Singapour (Monetary Authority of Singapore ou MAS) facilite par exemple les paiements transfrontaliers pour le secteur du retail en connectant les réseaux de paiement au sein des différents pays d'Asie du Sud-Est. Les marchés accessibles aux commerçants même de taille réduite pourraient donc ainsi significativement évoluer et ne plus se limiter aux marchés locaux dans un futur proche.
Différents objectifs et différentes compétences
GrabMerchant Commerce, le projet lié au commerce en ligne sur lequel travaille Dawn, est l'exemple parfait de sa volonté d'innovation. Ce projet, à l'origine une simple idée destinée à aider des PME à rapidement développer une boutique en ligne, est devenu bien plus que cela sous sa supervision. « Je suis très enthousiaste à l'idée de voir comment nous pourrons aider nos partenaires commerciaux à développer leur activité en augmentant le trafic vers leurs nouvelles boutiques en ligne et en les rendant plus visibles auprès de nos utilisateurs. »
Son équipe développe actuellement différentes idées de solutions. L'aspect clé sur lequel elle se focalise est « de s'assurer que les commerçants puissent faire croître leur marque et développer des connexions plus profondes avec leurs clients de manière réfléchie et rentable ». Ce n'est là que le dernier exemple en date dans la carrière de Dawn qui prouve la véracité de son commentaire sur « à quel point les paiements englobent un large éventail d'aspects dans un contexte professionnel ».
Comprendre que différents objectifs nécessitent différentes compétences est clé. « Si je me focalise sur le développement de la base de clientèle et l'entrée dans de nouveaux marchés, j'ai besoin de connaître les attitudes des consommateurs vis-à-vis des cartes, des portefeuilles numériques ou des options BNPL, par exemple. Si je me penche sur le développement de l'expérience de paiement, je vais chercher à comprendre en détail le parcours client pour maximiser les conversions. Mais si je collabore avec un fournisseur de services de paiement en back-end, j'ai besoin des connaissances techniques détaillées permettant de comprendre la dynamique liée à ce processus. »
Son conseil aux apprentis professionnels des paiements est de se pencher sur les différents points d'inflexion relatifs aux paiements et de décider celui auquel accorder le plus d'intérêt. Reste ensuite à comprendre les compétences nécessaires pour ce point. Tout au long de ce processus, il est crucial de garder à l'esprit que les paiements fonctionnent de manière complexe et impliquent diverses parties prenantes. « Les personnes avec qui j'ai collaboré et qui peuvent mener rapidement à bien des projets savent exactement comment interagissent tous les différents acteurs évoluant au sein de l'écosystème des paiements. »
