Cette fin d'année, clé en matière de shopping, est véritablement sans équivalent par comparaison aux années passées. Dans ce contexte de pandémie mondiale, de perturbations au sein des chaînes d'approvisionnement et de hausses des coûts, il est aisément compréhensible que les retailers appréhendent ce Black Friday et les mois à venir.
Mais notre sondage réalisé auprès de 8 500 consommateurs et 1 000 commerçants spécialisés dans le retail au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et en Espagne présente une vision plus positive de la situation.
Sans grande surprise, les données recueillies prouvent que de nombreux défis perturbent les opérations des retailers à l'occasion de ce Black Friday. Mais elles révèlent également un large éventail d'opportunités existantes pour ceux d'entre eux qui cherchent à répondre à l'évolution des demandes des consommateurs et à optimiser leur infrastructure de paiements.
Les craintes des retailers sont justifiées dans ce contexte instable
Après avoir évolué dans un contexte très instable ces dernières années, il n'est pas surprenant que les retailers déclarent craindre la manière dont le climat actuel influera sur le Black Friday et le reste de cette fin d'année, clé en matière d'achats.
L'une de leurs principales préoccupations est les coûts d'expédition. 40 % des retailers déclarent en effet que ces derniers ont un impact significatif sur leurs marges. Les problèmes touchant la chaîne d'approvisionnement sont également fréquemment mentionnés. 30 % des retailers craignent particulièrement de ne pas disposer des stocks nécessaires pour répondre à la hausse de la demande en matière de shopping en ligne attendue dans les prochaines semaines.
Vient ensuite la question de l'inflation. Un quart des retailers expliquent que la hausse des prix de gros limitera leur capacité à proposer des réductions et offres spéciales pour le Black Friday cette année. Mais malgré cela, 68 % d'entre eux espèrent que les consommateurs dépenseront plus qu'ils ne l'ont fait en 2020. Après ce qui a été considéré par beaucoup comme un « Noël annulé » en 2020, de nombreuses personnes entendent bien profiter de ces fêtes de fin d'année avec leurs amis et proches.
Cette période d'achats clé commence plus tôt que jamais
Face à cette situation, les retailers innovent afin de générer des revenus. Plus de la moitié de ceux que nous avons interrogés ont investi dans des campagnes de marketing et de ventes anticipées afin de toucher plus tôt les acheteurs potentiels. Cette décision a eu un résultat bénéfique : 67 % de ces retailers déclarent en effet avoir constaté une hausse prématurée des ventes saisonnières.
Pas surprenant, compte tenu du fait que 50 % des consommateurs déclarent avoir commencé à faire leurs achats de fin d'année plus tôt. Cette tendance est renforcée par leur propre peur d'un manque de stocks et de délais de livraison accrus, qui pourraient faire que ces cadeaux n'arriveraient pas à temps. Les consommateurs souhaitent également répartir leurs dépenses sur une période plus large à cause de l'impact de l'inflation sur leur revenu disponible.
Les comportements des consommateurs évoluent afin de s'adapter au contexte économique
Les données recueillies révèlent également d'autres changements intéressants en matière de comportements des consommateurs. En effet, les consommateurs sont désormais plus réticents à effectuer des achats auprès de retailers étrangers à cause de préoccupations liées à une pénurie de stocks potentielle, à des délais de livraison accrus et aux coûts liés à ceux-ci. Seulement un tiers des consommateurs déclarent qu'ils achèteront des cadeaux auprès de retailers du même pays que celui où vivent les personnes auxquelles ces cadeaux sont destinés.
Ces données viennent contraster notre étude réalisée plus tôt cette année, qui avait révélé que les consommateurs étaient de plus en plus susceptibles d'effectuer des achats auprès de marques extérieures à leur propre marché national.
Sur une note plus positive, les retailers devraient pouvoir s'attendre à constater moins de retours ce Black Friday. Soixante-six pour cent des consommateurs que nous avons interrogés ont en effet déclaré ne pas prévoir de renvoyer un seul de leurs achats.
Les retailers reconnaissent l'importance de paiements en ligne optimisés
Lors du Black Friday, du Cyber Monday et du reste de cette fin d'année, clé en matière de shopping, chaque vente compte. Garantir que les consommateurs peuvent payer sans aucune complication est donc essentiel.
Comme l'ont démontré nos précédentes recherches, la qualité de l'expérience de paiement est cruciale pour les consommateurs. Il y a de grandes chances qu'ils abandonnent leur panier d'achats si celle-ci ne répond pas à leurs attentes, s'ils s'interrogent sur la sécurité du processus ou s'ils se retrouvent face à un refus erroné.
Afin de réduire ces risques, 58 % des retailers ont investi dans l'amélioration de leurs paiements en ligne et processus de paiement. Ils ont ainsi pu intégrer plus de modes de paiement, comme des portefeuilles numériques tels que Google Pay et Apple Pay — qui, d'après les prévisions de ces commerçants, devraient être utilisés par 75 % des consommateurs.
Proposer des options de paiement différé « Buy now, pay later » (BNPL) — qui devraient potentiellement être utilisées par 49 % des consommateurs — est un autre point sur lequel se focalisent les retailers. Mais il est important de noter que ces options BNPL ne sont pas une solution qu'ils prévoient de proposer pour l'achat de cadeaux, mais plutôt pour des achats personnels.
Tirer parti de l'opportunité offerte par cette période d'achats de fin d'année
Cette période de shopping de fin d'année s'annonce plus complexe à gérer que jamais. Mais il est clair que de nombreux retailers affrontent cette situation de manière directe en adoptant des stratégies commerciales innovantes et en tirant parti de tous les outils à leur disposition pour répondre aux demandes des consommateurs.
