Les six semaines de la « haute saison » en novembre et décembre peuvent représenter jusqu’à la moitié des revenus annuels d’un retailer. On peut donc dire que la réussite de cette période, qui inclut le Singles Day, Thanksgiving, le Black Friday, le Cyber Monday et Christmas, est primordiale pour l’année d’un retailer.
Pendant la haute saison, chaque aspect de l’entreprise doit atteindre une performance optimale, notamment les paiements.
Mais ce n’est pas toujours le cas. Au cours de nos années d’expérience dans les paiements, nous avons parlé à de nombreux retailers. Ils nous ont raconté des histoires d’échecs de paiement masse, et d’augmentation de la fraude et des frais de paiement qui ont ruiné les projets de leur entreprise en haute saison.
Dans presque tous les cas, la plupart des problèmes auraient pu être évités si, avant la haute saison, ils avaient préparé un stack de paiement perfectionné pour le pic des ventes. Voici des mesures que les retailers peuvent prendre pour éviter ces problèmes et s’assurer que les paiements favorisent la réussite de l’entreprise en fin d’année.
- Impliquez les paiements dès le début de la planification de la haute saison
- Résolvez les problèmes de paiements persistants susceptibles de s’accumuler pendant la haute saison
- Optimisez le flux d’authentification pour minimiser les abandons de paniers
- Analysez et optimisez les frais de paiement
- Testez et vérifiez la performance de la technologie de paiements pendant les périodes de pointe
Planifiez la haute saison en incluant les paiements
Les retailers constatent une activité plus élevée pendant toute la haute saison, mais il y a toujours des moments où la demande grimpe en flèche : généralement lorsque le marketing lance des offres sur ses produits phares sur le marché. Ces moments sont critiques. L’équipe responsable des paiements a peu de marge d’erreur ; une panne de système peut être catastrophique.
Il est possible de minimiser ce risque considérable en incluant l’équipe responsable des paiements dans les discussions dès le début de la haute saison.
Il convient de s’assurer que suffisamment de personne travaillent aux moments de forte demande pour surveiller les systèmes et être proactives pour résoudre les problèmes. Les retailers doivent aussi informer leurs prestataires de services de paiement lors de ces hausses des demandes afin de garantir une assistance adéquate.
Il est aussi essentiel de comprendre où les ventes auront lieu, car le comportement de paiement varie considérablement selon le marché. Ainsi, si l’entreprise a l’intention de vendre sur un nouveau marché ou de développer son activité, elle doit répondre à des questions importantes.
- Les modes de paiement préférés sont-ils proposés sur chaque marché principal ?
- Le plus de paiement est-il localisé ?
- Les consommateurs peuvent-ils payer dans leur devise locale ?
Si la réponse à l’une de ces questions est non, les données montrent que les clients risquent de ne pas terminer leur achat. Mais si les équipes de paiements ont assez de temps pour se préparer (et une solution de paiements leur permettant de s’adapter rapidement), elles peuvent optimiser le paiement en ligne sur les marchés ciblés par l’entreprise.
Principal point à retenir : impliquez les équipes responsables des paiements dans la planification de la haute saison dès que possible.
Exploitez les données pour résoudre les problèmes persistants
Les hausses des volumes de transactions pendant la haute saison risquent d’amplifier les problèmes de paiements qui auraient pu passer inaperçus pendant le reste de l’année. Par conséquent, à l’approche de la haute saison, il est logique que les retailers exploitent leurs données de paiements pour s’assurer qu’aucun problème n’est dissimulé.
Les tendances à rechercher incluent les banques émettrices qui refusent mal les transactions, les codes de refus fréquents liés à l’augmentation de l’authentification, les activités étranges provenant de marchés spécifiques, etc. Les retailers ne doivent ménager aucun effort et travailler avec leurs partenaires de paiements pour résoudre les problèmes détectés.
Une bonne compréhension des données de paiements aidera également les retailers lorsque la haute saison approche. Par rapport à la « norme », les retailers peuvent détecter rapidement les anomalies et déterminer de façon proactive comment elles se produisent pour optimiser les chances de réussite d’un paiement ou détecter la fraude et minimiser les refus erronés.
Les données étudiées par les retailers doivent inclure des indicateurs tels que l’autorisation, les chargebacks et les taux de fraude, ainsi qu’une analyse des frais de paiement. Ils doivent aussi examiner la fiabilité et la latence de leurs systèmes à différents moments de l’année. Enfin, il est conseillé de mener une analyse BIN détaillée afin de comprendre les cartes les plus acceptées et où les consommateurs sont domiciliés pour optimiser la performance et les frais des paiements sur ces marchés.
Principal point à retenir : utilisez les données pour trouver les problèmes persistants et établir une norme de performance afin de détecter les anomalies pendant les périodes de demande accrue.
Optimisez l’authentification
2022 est la première année d’application des règles d’authentification forte du client (SCA) en Europe pendant la haute saison. L’application de ces règles peut poser un problème considérable aux retailers qui se contentent de se conformer simplement au règlement.
Car, même si les données montrent que les clients apprécient les couches de sécurité supplémentaire, les retailers doivent trouver un équilibre entre l’offre de cette sécurité et la création de frictions. Comme de nombreux retailers s’efforcent toujours de trouver cet équilibre, nous suggérons de cibler cela à l’approche de la haute saison.
Il convient d’affiner les stratégies d’exemptions SCA de s’assurer que les transactions sont automatiquement réessayées via le protocole 3DS en cas de refus temporaire et de communiquer clairement les étapes d’authentification des consommateurs lors du paiement.
Principal point à retenir : assurez-vous que l’entreprise utilise tous les outils à sa disposition pour créer un flux d’authentification sécurisé sans frictions inutiles lors du paiement.
Contrôlez les frais de paiements
Compte tenu de l’augmentation du coût de l’activité, et de l’incapacité de transférer ce coût aux consommateurs, de nombreux retailers mettent tout en œuvre pour dépenser moins. Un aspect non exploité est celui des paiements.
Pour la plupart des commerçants spécialisés dans l’e-commerce, le coût d’acceptation des paiements est l’un des postes les plus élevés du bilan. Mais la plupart ne savent pas quoi faire car ils travaillent avec des prestataires offrant des tarifs groupés, et un prix forfaitaire par transaction. Cela semble logique dans certains cas, mais la plupart des retailers bénéficient de l’aperçu plus granulaire des frais de paiement proposés par la structure de tarification Interchange++ (IC++) .
Grâce à ces données, les retailers peuvent mieux examiner les frais associés à leurs paiements et agir pour réduire ces frais. Cela impliquera de comparer les coûts des différents programmes, émetteurs et processeurs tiers de paiement, pour trouver des moyens de réduire les frais à l’aide d’acquéreurs locaux et de règlements bancaires.
Principal point à retenir : comprenez de façon granulaire les frais de paiement pour identifier les domaines où réaliser des économies.
Évaluez la performance technologique
Pendant la haute saison, le flux de transactions via un processeur de paiements augmente considérablement ; certains ne peuvent pas répondre à la demande et ont des difficultés.
Les retailers peuvent prendre quelques mesures pour éviter cela. La première consiste à tester les systèmes pour comprendre leur niveau de capacité. Le test ne doit pas concerner uniquement le scénario d’une panne totale, mais doit aussi s’assurer que la latence ne cause pas de délais.
S’ils sont insatisfaits du résultat, les retailers peuvent envisager d’intégrer un prestataire de paiements secondaire de secours si leur prestataire principal rencontre des problèmes.
Principal point à retenir : envisagez de déployer un autre prestataire de paiements pour la redondance lorsque les volumes de transaction grimpent en flèche.
Préparez-vous à la haute saison
Les retailers peuvent savoir de différentes manières si leurs paiements sont performants au début de et pendant la haute saison. Toutefois, en réalité, les résultats sont limités en fonction des prestataires de paiements.
La question importante pour les retailers est donc : « Notre prestataire de paiements pourra-t-il nous aider à atteindre nos objectifs pour la haute saison ? »
Si la réponse est non, il n’est pas trop tard pour changer.